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La banque digitale de demain ou comment renouer avec la visite des clients

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Afin de renouer avec le contact physique en agence, les banques repensent et réinventent le parcours du visiteur. Vitrines tactiles, jeux interactifs, écrans tactiles : le parcours du visiteur est entièrement revisité, afin de faire revenir les clients en agence, clients qui se sont peu à peu éloignés de la banque physique, mais qui semblent attirés par l’arrivée du digital.

Le « showroom » de la Banque Postale

Certaines banques font le choix de faire de certaines de leurs agences de véritables « showroom ». C’est notamment le cas de la Banque Postale, qui, dès 2011, a mis en place des flagships numériques afin de tester l’efficacité des outils.

Plusieurs dispositifs se sont révélés payants pour faire revenir les clients en agence. Comme innovation pour rendre l’ensemble de la banque attractive, la Banque Postale a par exemple mis en place une vitrine interactive, afin de permettre aux clients et aux visiteurs d’accéder à un ensemble de contenus depuis l’extérieur. A l’intérieur, ce sont 3 écrans qui ornent un mur et sont là pour accueillir les clients. Ils présentent les services et permettent de consulter l’ensemble des produits.

Egalement à l’intérieur, plusieurs bornes interactives sont mises à la disposition des clients, afin qu’ils puissent, en toute sécurité, accéder à leurs comptes. De cette manière, ils n’ont pas nécessairement besoin d’attendre qu’un conseiller soit disponible pour réaliser des actions simples. Aussi, pour échanger des fichiers mais également partager un ensemble d’informations avec son conseiller, une table tactile a été implantée dans le centre de l’agence.

LCL et la « gamification » de la banque

Autre modèle de digitalisation de la banque : LCL et ses bornes connectées. La technologie utilisée (identification de l’arrivée d’un visiteur et de ses mouvements devant la borne grâce à une caméra) introduit l’univers du jeu (la gamification) dans la banque.

L’utilisation de cette technologie à la fois surprenante et très innovante, représente une véritable bouffée d’air frais pour les clients des agences sélectionnées pour le test. Si, pour l’heure, ces bornes ne permettent que de consulter les produits et services offerts par la banque, à terme, on imagine que ce dispositif va élargir ses possibilités. Bouffée d’air frais, car la gamification est souvent évitée par les banques, alors qu’elle permet, au contraire, de moderniser l’image des agences.

En plus de ces bornes un peu spéciales, les clients pourront, au terme de leurs recherches sur les services et produits de l’agence, récupérer les informations, grâce à un QR Code, directement sur leur téléphone. Ainsi, LCL associe intelligemment connectivité et interactivité, afin d’offrir une expérience nouvelle et originale.

Le Crédit Agricole, entre bornes et écrans tactiles

Quant à lui, le Crédit Agricole a opté pour une digitalisation simple mais efficace, en combinant interactivité, connectivité, et efficacité. Transformation digitale mixte, les bornes sont couplées aux écrans tactiles pour offrir une expérience de qualité, et agréable.

La priorité de cette digitalisation, c’était de « faire gagner du temps aux clients ». La file d’attente disparaît, pour laisser place aux bornes, qui ont un double usage : sans passer par l’accueil, le client peut signaler sa présence à son conseiller, et d’autre part, s’il est vraiment pressé, il peut exposer ses besoins, afin d’être recontacté ultérieurement. Ces bornes sont équipées d’écrans de haute qualité, qui permettront, par la suite, d’accéder à tous les services de gestion des comptes en ligne.

Le Crédit Agricole, grâce à cette digitalisation minimaliste, démontre qu’il n’est pas nécessaire d’équiper ses agences de dizaines d’outils différents pour que la transformation soit efficace. Il faut avant tout cibler l’objectif premier de la digitalisation, ici augmenter l’efficacité du passage en agence, et utiliser les outils appropriés.

Chaque banque a son identité. La digitalisation, en offrant un panel large et divers d’outils, permet à chaque agence de moderniser son image, tout en conservant son essence propre. Ainsi, les clients sont invités à renouer le contact avec la banque physique, grâce à une expérience digitale, originale et attractive, afin de profiter de tous les bénéfices qui lui sont offerts. Le digital permet donc de faire revenir les clients en agences, sans pour autant dénaturer l’identité de chaque banque.

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