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Comment concevoir une banque avec une approche digitale pérenne ?

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Il n’existe pas une seule et unique manière de réussir sa digitalisation. Chaque espace, et ici, chaque banque, peut, et doit, choisir les outils et les stratégies qui conviendront à ses agences, à son identité, et surtout, à sa clientèle. Il n’est d’aucune utilité de copier purement et simplement la digitalisation d’une autre institution, dans le sens où ce qui a fonctionné pour elle ne fonctionnera pas nécessairement pour une autre. Il faut alors comprendre ce qui permet une transformation digitale réussie, et surtout, pérenne.

Des modèles nombreux et variés

S’il ne sert à rien de copier ce qui a déjà été fait, il est cependant important de comprendre comment et pourquoi d’autres banques ont réussi leur digitalisation. Il n’est pas interdit de s’inspirer de leurs stratégies, tant que celles-ci sont réfléchies, et peuvent se plier aux attentes des client.e.s des agences de la banque.

En termes de transformation digitale des banques, et selon une étude IBM, il existe quatre grands modèles de digitalisation. Le « modèle A », qui correspond à la création d’une nouvelle branche de banque digitale. Généralement, c’est une banque qui, avec l’arrivée de la génération Y, a du mal à attirer de nouveaux client.e.s, et, pour contrer cela, décide de mettre un place une branche digitale, avec de nouveaux produits, exclusivement (ou presque) digitaux. De cette manière, cette partie de la banque va cibler directement la partie de la population concernée, et ainsi, rendre l’ensemble de la marque plus attractive.

Le deuxième modèle, celui du « canal de communication de banque digitale », va plus loin que le premier, et offre un ensemble de services, non plus seulement une branche. Applications mobiles, services en ligne, tout est fait en sorte pour que les client.e.s aient une expérience toujours plus moderne, et correspondant à leurs attentes.

Troisième modèle, la « filiale banque digitale », c’est la création, comme dans le premier modèle, non pas d’une branche mais belle et bien d’une nouvelle structure. Ce modèle correspond surtout aux banques traditionnelles anciennes, avec une importante partie de la clientèle qui n’est pas encline au changement. De ce fait, il est plus intéressant de créer une autre filiale, digitale, pour les client.e.s qui, eux sont plus à l’aise avec le digital. C’est notamment ce qu’a fait BNP Paribas avec sa filiale digitale Hello Bank.

Enfin, dernier modèle, la « banque digitale native ». C’est une banque en elle-même, dont tous les produits, services et organisation des agences sont tournés vers le digital. Les canaux digitaux sont privilégiés, mais les agences peuvent toujours exister, tout dépend de la stratégie et des besoins des client.e.s. D’autres moyens d’interactions sont mis en place, comme des rendez-vous par vidéoconférence.

Les points nécessaires à une stratégie durable

En termes de stratégies, s’il existe 4 grands modèles, il faut, néanmoins, pour que l’un ou l’autre fonctionne, répondre à un ensemble de besoins des client.e.s, afin que la transformation digitale soit efficace et pertinente.

Le point le plus important est la place que les client.e.s prennent au sein de la banque. IBM liste douze points nécessaires à une digitalisation réussie, et les client.e.s sont au cœur de toutes les préoccupations. D’une part, il faut que la clientèle soit « reconnue » et « consultée ». Ce sont eux qui permettent à la banque d’exister, et ce sont eux que la banque doit satisfaire pour fonctionner au mieux. Il faut alors entretenir une bonne relation avec la clientèle, pour savoir ce dont elle a vraiment besoin.

D’autre part, les client.e.s doivent être chéris. Il faut prendre soin d’eux, les conseiller, apprendre à les connaître afin de leur proposer les produits et services qui leur correspondent le mieux. Il faut qu’ils se sentent pris en compte, qu’ils se sentent spéciaux. Dans la même idée, il faut les accompagner, échanger avec eux, les aider lorsqu’ils en ont besoin. Les client.e.s des banques ne sont pas comme des client.e.s d’un supermarché, il y a une nécessité de vraiment en prendre soin, de manière personnelle, mais jamais intrusive.

Et de cela découle une des nécessités du client : être protégé. Il doit se sentir en sécurité en utilisant les services. Les applications mobiles peuvent faire peur, car les client.e.s peuvent avoir le sentiment d’être moins bien protégés en utilisant les services bancaires en ligne ou via un smartphone. Il est alors nécessaire que la banque leur montre qu’ils sont en sécurité, et pourquoi il faut faire confiance aux applications.

Définir les objectifs de la digitalisation

Après avoir défini les stratégies et trouvé la manière de répondre aux attentes des client.e.s, il faut, avant de mettre en place la digitalisation, définir ce que la banque attend d’une telle transformation, et donc définir les objectifs de la digitalisation.

Dans son étude, IBM identifie cinq principaux objectifs à la transformation digitale, quelle que soit la stratégie de départ. Tout d’abord, une banque peut vouloir optimiser les interactions entre elle et ses client.e.s. Grâce au digital, il est possible de développer des canaux de communication pertinents et améliorés, et de proposer un contact personnalisé et personnel avec l’agence. Au-delà de services en termes de communication, il est possible de développer des produits optimisés pour le digital.

D’autre part, le développement de processus internes digitalisés, peut, à terme, devenir un objectif. Il s’agit de rendre cohérent l’interne avec ce qui est proposé aux client.e.s, en consolidant l’aspect digital en « arrière-boutique », afin d’optimiser les relations clients, et le traitement de toutes les données. Et, de ce fait, d’un processus optimisé découle d’une meilleure connaissance de la clientèle, et donc, une meilleure efficacité.

La transformation digitale est une étape importante pour une banque. Il est important de bien définir la stratégie et les objectifs, afin de ne pas se tromper de voie, ni de manière de faire. La digitalisation doit être personnelle, et, pour ce faire, il faut en comprendre les tenants et les aboutissants. Toute banque peut effectuer sa transformation digitale et la réussir, mais pour cela, il est impératif de voir au-delà de ce qui a déjà été fait, et de bien comprendre sa clientèle, pour bien la satisfaire.

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