La concession automobile n’a eu de cesse de se renouveler au fil du temps, afin de s’habituer aux besoins des client.e.s, mais aussi pour intégrer peu à peu les nouvelles technologies. Aujourd’hui, de nombreux dispositifs sont à disposition de la clientèle, afin de leur faciliter le choix de leur futur véhicule. Tour d’horizon de la concession automobile du futur, entre tests à l’étude, concepts à venir, et dispositifs déjà en place.
Des combinaisons presque illimitées
Comme dans de nombreux domaines, le secteur de l’automobile a été ébranlé par la démocratisation du digital. La concession n’est pas sur le point de totalement disparaître, mais, du moins, elle se retrouve fortement remodelée.
Le secteur automobile n’est pas en reste de la digitalisation. Audi et son Audi City l’ont bien montré : il est nécessaire de s’adapter et de proposer un contenu différent, plus riche, moderne. Les outils utilisés permettent d’accueillir d’une manière différente les client.e.s, mais aussi et surtout d’implémenter des concepts nouveaux. Ainsi, dans l’Audi City, il est possible de personnaliser sa future voiture, des jantes à la peinture, en passant par les sièges.
Ce genre de dispositifs, qui font partie des « outils du réseau de vente », vont venir modifier la manière d’aborder l’automobile. La clientèle est remise au centre de la transaction, et elle est maître d’absolument tout dans la transaction. Mais au-delà de ces outils, nombreuses concessions ont compris qu’il fallait également moderniser ce qu’il se passe « à l’arrière », en optimisant la manière de gérer l’administratif, les données et dossiers clients. L’intelligence artificielle est par exemple à l’étude pour gérer de manière plus efficace tout ce qui ne se passe pas devant les client.e.s, mais qui influe nécessairement sur la relation.
Orienter la digitalisation sur l’expérience client
L’Audi City, c’est avant tout une expérience client impressionnante et innovante, que les client.e.s n’ont pas dans les autres concessions un peu plus « standard ». Ce qui différencie principalement cet espace des autres, c’est le point d’honneur mis à la relation client.
Afin de transformer la concession, et de pouvoir être en mesure de proposer une expérience client nouvelle et chaleureuse, il faut identifier les points de contact avec les client.e.s, et tout faire pour les améliorer. En dehors de la concession il y a par exemple les médias ainsi que le garage automobile, mais aussi le site internet, qui se révèle indispensable.
Il y a également des points de contact au sein de la concession, et c’est pourquoi il faut revoir l’espace dans son ensemble. Il faut qu’il puisse y avoir une continuité avec le site internet, et que les client.e.s puissent retrouver leurs recherches personnelles lorsqu’ils se rendent en concession. Ils doivent retrouver les modèles consultés, voire ceux créés, et doivent pouvoir faire des essais virtuels.
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Les réseaux sociaux : le futur de l’automobile
Rester en contact avec ses client.e.s est essentiel pour pérenniser et transformer la relation client. Et pour ce faire, la relation doit sortir de la concession, afin de maintenir une stratégie marketing cohérente et efficace.
Afin de maintenir un contact régulier avec les client.e.s, les réseaux sociaux se présentent comme LA solution. La concession automobile du futur sera celle qui sera en mesure de mettre les réseaux sociaux au service de cette relation. Les client.e.s, jeunes et moins jeunes, peuvent avoir accès à ces réseaux, à n’importe quel moment de la journée, via les smartphones et les tablettes.
S’il est essentiel de mettre en place cette stratégie, c’est que les réseaux sociaux permettent d’attirer une nouvelle clientèle, via des campagnes innovantes et modernes. C’est également un bon moyen de rester en contact avec les client.e.s déjà fidélisé.e.s. Il est de plus en plus important de pouvoir directement contacter des représentant.e.s de l’enseigne par ce biais, et d’être, ainsi, en lien direct avec la marque.
La concession automobile, c’est un ensemble d’outils qui se mettent peu à peu en place, soit par des études, soit par des tests des concessions. Ce sont des outils mais également des stratégies, qui vont moderniser la relation client, et l’espace de la concession. Les combinaisons en termes d’équipements sont quasiment illimitées, et permettent à chaque enseigne de personnaliser leur concession, tout en conservant leur identité.
