Souvent critiquée mais aussi vivement défendue, la digitalisation ne fait pas l’unanimité. S’il n’est pas possible ni souhaitable de l’imposer, il faut néanmoins en comprendre ses utilités, mais également ne pas se fier aux mythes qui l’érigent comme la bête noire. Ces mythes sont rarement fondés, et il est nécessaire de les déconstruire pour rendre au digital toute sa légitimité.
« Ca coûte cher et ça rapporte peu »
Nombreux sont les mythes autour de l’utilisation du digital dans les points de vente, mais les premiers arguments que brandissent les délétères de la digitalisation sont les arguments économiques et financiers.
« Ca coûte trop cher », « c’est trop long à mettre en place »
La digitalisation a un coût, c’est un fait. Et pour qu’elle soit bien mise en place, cela prend du temps. Il faut comprendre que le digital est avant tout un investissement sur la durée. Il s’agit d’un projet, ce n’est pas une fin en soi, mais cela résulte d’une vraie stratégie de la part de l’enseigne.
Cet investissement doit être réfléchi, et réalisé en plusieurs phases, notamment en priorisant les outils à implanter en premier. Après cette première phase de déploiement, les résultats sont facilement constatés, et d’autres vagues de déploiement, en fonction de ce qui a le mieux fonctionné, peuvent alors suivre. Si le digital est long à mettre en place, c’est avant tout car il faut qu’il soit implanté de manière intelligente, et surtout de manière à ce que l’amortissement des coûts, puis les bénéfices, soient les meilleurs.
« Et le ROI dans tout ça ? »
Le Return On Investment, ou retour sur investissement, est l’amortissement et les bénéfices obtenus suite à la mise en place, ici, d’outils digitaux. En 2014, le cabinet McKinsey a mené une étude sur le ROI de la digitalisation, et les résultats font mentir ceux qui affirment que le digital n’est pas rentable.
Menée auprès de 500 entreprises, cette étude montre d’une part du doigt les raisons qui peuvent expliquer l’échec d’une digitalisation. Une des explications est notamment le manque d’implication des dirigeants, qui va annihiler les bénéfices de la digitalisation. Et, en ce qui concerne les bénéfices, l’étude montre qu’une digitalisation bien menée et réfléchie amène à une « augmentation brute potentielle du résultat opérationnel » de 40%. Le cabinet McKinsey souligne également qu’au-delà de cette augmentation non négligeable, la digitalisation peut représenter un levier de regain économique très puissant.
« C’est trop compliqué », « ce n’est pas fait pour mon point de vente »
Autre argument que les frileux du digital avancent, il s’agit de l’éternel « ce n’est pas pour moi ». De nombreux dirigeants pensent, à tort, que la digitalisation est réservée aux grandes entreprises.
« Je n’ai pas une chaîne de magasins, la digitalisation ne correspond pas aux boutiques à taille humaine »
La digitalisation est souvent vue comme une stratégie à grande échelle. Certes, si implanter le digital dans l’ensemble de ses boutiques est un bon moyen d’acquérir une identité propre pour une enseigne, la digitalisation peut également se faire et réussir à petite échelle, sur une seule boutique, voire sur un point de vente avec un espace réduit.
L’objectif de la digitalisation, ce vers quoi elle doit être orientée, c’est le client. Il faut apporter à la clientèle une expérience améliorée et unique, en implantant sur le point, quelque soit sa taille et son échelle, des outils qui lui correspondent. Il s’agit également d’intégrer les vendeurs et conseillers dans la digitalisation. Il est possible de les équiper d’outils connectés, mais l’important est avant tout qu’ils comprennent la digitalisation, et qu’ils soient prêts à accompagner le client.
« Le digital, c’est trop compliqué ! »
Oui et non. Ce qui peut être compliqué, c’est la prise en main, mais pas l’ensemble du digital. L’important n’est pas d’être en mesure de pouvoir se transformer en expert du digital en quelques semaines. Il faut avant tout comprendre les outils, savoir les maîtriser, pouvoir accompagner les clients s’ils ont besoin d’aide. La maintenance est souvent réalisée par l’entreprise qui fournit les outils. C’est notamment le cas de Digilor qui, en plus de la maintenance, aide les dirigeants à prendre en main les outils.
Il fait également démystifier le digital. C’est un grand mot qui fait souvent peur, mais qui finalement n’est pas si difficile à utiliser. On utilise quasiment tous les réseaux sociaux, on a déjà eu une tablette entre les mains, et le tactile a une prise en main assez intuitive. La différence est de savoir les implanter sur le point de vente, et les adapter au type de boutique. Mais il s’agit avant de ne plus être effrayés par ce « digital ».
« La digitalisation est inutile »
Fausse excuse également mise en avant, le fait que le digital n’est qu’un phénomène de mode, ou encore qu’elle ne témoigne que d’un manque d’efficacité des commerciaux. C’est bien entendu un mythe à déconstruire, et d’urgence.
« La digitalisation est un phénomène digitale, et est amenée à disparaître »
Ce sont majoritairement les pessimistes qui ne croient pas au digital. De nombreux points de vente se digitalisent, et cela fonctionne, lorsque c’est réfléchi. Pourquoi cela s’arrêterait-il si le digital est utile, et que ça marche ?
Raisonner ainsi ne fait qu’agrandir l‘écart entre points de vente digitalisés et points de vente qui rejettent ces outils. Refuser totalement le digital par peur de son extinction, c’est se tirer une balle dans le pied, et voir les concurrents prendre de l’avance. Avance qui est de plus en plus difficile à rattraper.
« Mes vendeurs sont efficaces, je n’ai pas besoin d’outils pour encombrer le point de vente »
Croire que les outils digitaux se substituent totalement aux vendeurs est faux. Ils sont complémentaires, et même avec des vendeurs très compétents, les outils du digital sont efficaces, et améliorent même la place des commerciaux au sein de la boutique.
D’un autre côté, il faut prendre en compte le fait que, de plus en plus souvent, les clients n’ont pas besoin ou n’ont pas envie d’avoir un contact avec le vendeur. Certains types de clientèles souhaitent avoir une expérience fluide, impersonnelle, et le digital peut répondre à cette attente, puisque le client peut obtenir les informations qu’il souhaite sans avoir à parler avec un vendeur.
Les idées reçues sur le digital sont nombreuses. Les dirigeants peuvent être réticents à la digitalisation. Les craints sont compréhensibles, mais il faut cependant répondre à ces inquiétudes, en démontrant l’utilité du digital dans les points de vente, et en déconstruisant les mythes qui entourent la transformation digitale.
