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Les banques réinventent leurs agences à l’ère du digital

Agences banques borne tactile

L’ère du digital a modifié en profondeur notre quotidien et nos habitudes de consommation. Pour suivre cette tendance d’innovations et toujours mieux répondre aux besoins des clients, les entreprises ont été contraintes de réinventer leurs espaces de vente ainsi que la relation entretenue avec leur clientèle. Presque tous les secteurs d’activité sont concernés par ces évolutions, et en particulier le secteur financier. En effet, depuis quelques années les banques mettent en place des services de plus en plus digitaux et repensent entièrement les agences au profit à la fois des clients et des collaborateurs.

Un nouveau modèle d’agence pensé pour le client

Depuis 2019, la Société Générale a lancé un nouveau concept d’agence centré sur le client. Ce concept s’inscrit dans le prolongement d’une étude visant à imaginer l’agence de demain, impliquant ainsi de refonder le design de l’agence, repenser les espaces ainsi que l’expérience du client tout au long de son parcours en agence.

Face au constat de la baisse de fréquentation en agence, ce nouvel espace d’accueil emprunte les codes du commerce traditionnel pour gagner en sobriété et visibilité pour ainsi inciter les clients à entrer. L’accueil est structuré selon le concept du « phygital » : offrir au client une expérience à la fois physique et digitale. Plusieurs présentoirs sont disposés pour exposer les différents services proposés par la banque : coaching d’accueil, accueil par borne digitale pour les clients ayant un rendez-vous et automates aux fonctionnalités enrichies. Tout cela a pour objectif de créer une nouvelle dynamique en agence et satisfaire les attentes d’autonomie des clients. C’est en cela que se situe l’idée de l’agence phygitale : proposer au client autonome un panel de services au moyen de bornes digitales, tout en lui laissant la possibilité de mobiliser un collaborateur du groupe pour des demandes spécifiques ou demander une assistance. Ce système permet d’automatiser les opérations courantes pour se concentrer sur les opérations plus complexes. Ainsi, le passage de la clientèle en agence est fluidifié sans pour autant altérer la qualité des services proposés. Ces bornes interactives, vouées à être généralisées à l’ensemble du réseau d’agences, sont conçues pour être simple d’utilisation, ergonomiques et accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Les banques réinventent leurs agences à l’ère du digital

Un modèle pensé pour le bien-être et l’épanouissement des collaborateurs

Bien que ce nouveau modèle soit centré sur le client et la réponse à ses besoins, cela a également modifié en profondeur le quotidien des collaborateurs. Le directeur et les collaborateurs ne possèdent plus leur propre bureau : tous travaillent dans un espace collaboratif pour favoriser la montée en compétence des employés plus jeunes. Les clients sont reçus dans de petits salons vitrés pour respecter la confidentialité des échanges avec un écran partagé. L’objectif recherché est de privilégier le traitement des demandes spécifiques par des employés, telles que le conseil à valeur ajoutée, l’expertise sur la retraite ou la fiscalité. L’agence de demain inclut ainsi dans ses priorités le bien-être du collaborateur et sa montée en compétence afin de lui redonner de l’employabilité, cela dans un contexte conjoncturel où le réseau de la banque sera diminué dans les prochaines années.

Les banques réinventent leurs agences à l’ère du digital

Dynamiser et accroître l’engagement du client

En plus de réinventer l’agence bancaire comme lieu d’accueil et d’accompagnement où le client résonne au rythme du digital, nombreuses sont les banques à doter leurs agences d’un Social Wall. Adossé au mur, cet écran géant et animé agrège via les réseaux sociaux les informations du groupe partout dans le monde. Néanmoins, les possibilités sont infinies : le Social Wall permet aussi bien de relayer un événement avec simplicité, de toucher un public très large grâce aux réseaux sociaux, mais aussi d’inciter l’engagement des clients par le biais des hashtags et ainsi créer une véritable communauté.

A l’époque du numérique où le concept des agences physiques peut sembler dépassé, il existe des moyens ingénieux et innovants pour redynamiser ces lieux et proposer à la clientèle une expérience unique.