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À quoi ressemblera la banque du futur ?

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Avec le développement du digital dans les banques, il s’est avéré que certains outils étaient plus efficaces que d’autres d’une part, et d’autre part, peu à peu, certains dispositifs sont apparus, avec pour objectif premier d’être implantés dans les banques. La spécialisation des outils digitaux montre l’avènement de la digitalisation, qui évolue dans des directions différentes, pour satisfaire les besoins particuliers de chaque domaine.

Le développement de la banque phygitale

Le concept qui semble le plus se développer, et être le plus productif et efficace, c’est la phygitalisation des banques. Alliance du digital et de l’accueil physique, le phygital semble être un bon compromis pour les banques.

La clientèle des banques s’est peu à peu diversifiée. Certain.e.s client.e.s sont tout à fait à l’aise avec l’utilisation d’outils digitaux pour réaliser certaines actions, d’autres n’imaginent pas faire sans le contact humain, et d’autres encore veulent bien utiliser des dispositifs tactiles pour les actions courantes, mais pas pour des opérations trop compliquées. Il était donc nécessaire de lancer une digitalisation à l’image de la clientèle : plurielle.

De nombreuses banques ont opté pour ce juste milieu entre digital et physique (ou humain), à l’image du Crédit du Nord, qui a métamorphosé certaines de ses agences. Les conseillers sont toujours présents en agence, mais l’accueil se fait sur une borne tactile. Segmentée en plusieurs espaces, l’agence propose des projections sur grands écrans, des écrans tactiles connectés, mais également un « bar à tablettes », grâce auquel les client.e.s pourront, en attendant l’arrivée de leur conseiller.ère, préparer leur projet.

Un rapport du Boston Group Consulting (BCG) souligne l’importance de la démarche de phygitalisation. Le cabinet de conseil prévoit une hausse de 30% des bénéfices opérationnels d’ici à 2020 pour les banques qui auront mis en place cette stratégie, concentrée sur trois points : « réorganisation du réseau d’agences », « personnalisation de la proposition de valeur », et « refonte des parcours clients ». Il y a donc tout à gagner à se lancer dans le mouvement.

Privilégier le multicanal

En plus de mettre en place une agence digitale, avec une diversité entre digital et humain, il est également nécessaire, et intéressant, d’implanter une diversité d’outils, à l’usage des client.e.s et des conseillers.ères.

Non seulement il y a une diversité de préférences sur la relation à la banque, mais aussi et surtout face aux outils utilisés. Certain.e.s client.e.s sont parfois plus à l’aise avec l’utilisation de tablettes en agence, afin de réaliser des opérations comme des virements ou des consultations de comptes, tandis que d’autres seront parfaitement à l’aise avec la création d’un projet totalement en ligne.

De ce fait, il est nécessaire de produire des données sur les préférences des usagers.ères. Pourquoi ne pas mener une enquête directement auprès des client.e.s par exemple ? Ou encore, il est possible d’installer des outils de test, pour voir lesquels sont les plus utilisés, les plus plébiscités. Chaque type d’environnement, avec sa clientèle propre, va avoir des préférences variées, et il est nécessaire de se rapprocher de ses usagers.ères pour répondre à leurs besoins.

En termes d’équipements, il en existe différents types. D’une part, on va trouver les outils pour attirer les client.e.s, leur donner envie de s’intéresser à la banque comme les vitrines interactives, preuve de dynamisme et particulièrement attractives. D’autres outils à l’intérieur peuvent servir à moderniser la banque, comme les bornes, tablettes et autres écrans tactiles, afin de permettre aux client.e.s de réaliser un ensemble d’opérations. Enfin, il est nécessaire de mettre en place des outils pour que la clientèle puisse rester active, en dehors de l’agence, notamment grâce à des applications smartphones, avec une attention toute particulière à respecter la confidentialité et l’intimité des usagers.ères.

L’intelligence artificielle au service de la banque ?

Au-delà des outils déjà utilisés, et que l’on sait qu’ils fonctionnent, il existe un ensemble de nouveaux outils, dont le développement a pour objectif l’utilisation dans les banques. C’est la spécialisation de la digitalisation.

« La réalité est que les banques ont fait des progrès significatives en déployant des interfaces élégantes, des applis, des sites web et mobiles faciles à utiliser, mais beaucoup moins en matière d’intégration de ceux-ci avec le reste de la banque », souligne le BCG. Cela veut dire que, bien que les outils digitaux soient une bonne manière d’appréhender la relation client, en interne, il est parfois compliqué de gérer l’afflux de données, d’analyser les éléments.

Ainsi, en interne, il peut être intéressant de faire appel à l’intelligence artificielle. Le Crédit Mutuel a par exemple mis en place cette stratégie pour l’analyse des courriels reçus. Avec plus de 350 000 courriels de clients par jour, l’utilisation de l’intelligence artificielle permet de rediriger, par l’analyse de mots clés par exemple, vers le service le mieux qualifié pour répondre. D’autre part, cela permet de comprendre les occurrences des demandes, afin de répondre par la mise en place d’outils appropriés (sur le site en ligne par exemple). De cette manière, la technologie se met au service de l’humain.

C’est une manière de mettre au service des banques des outils digitaux et technologiques, afin de rendre l’expérience plus efficace, plus agréable. L’intelligence artificielle est utilisée dans de nombreux domaines, mais développer des outils d’intelligence artificielle spécialement pour les banques démontre que d’une part la digitalisation n’est pas figée, et d’autre part, que les banques physiques ont un bel avenir devant elles.

De grandes innovations digitales ont été testées dans les banques, et d’autres ont également un fort potentiel, pour les années à venir. Au contact des différents domaines, le digital sait évoluer, se métamorphoser, afin de rentrer dans les attentes des clients, mais aussi des gérants, des dirigeants, qui peuvent désormais avoir une vraie exigence quant à la digitalisation qui se produit dans les espaces qui sont les leurs, tant les outils ont su (et continuent) se diversifier.

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