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Banque digitale, la nouvelle génération

Banque digitale nouvelle génération

 

Présentation des différents dispositifs et applications tactiles proposées par les agences bancaires pour fidéliser le client et continuer à avoir une relation physique avec lui.

Le digital transforme les besoins et les attentes du client

L’intégration du digital dans la vie quotidienne des particuliers fait évoluer leurs attentes : accessibilité, simplicité et transparence sont au cœur de leurs besoins. Les clients s’attendent à plus d’interactions avec leurs banques et à plus de continuité dans le service. Une majorité d’entre eux considère qu’il appartient aux banques de les informer de l’actualité économique et de les accompagner dans la gestion quotidienne de leur argent ; ils souhaitent être consultés par leur banque avant que celle-ci lance un nouveau produit et sont prêts à déposer des suggestions dans des boîtes à idées ; enfin, ils souhaitent avoir accès aux avis des autres clients des différentes banques pour s’orienter dans leurs choix. Nombre d’entre eux considèrent qu’ils ne bénéficient pas d’assez de moyens simples pour demander des renseignements ou déposer des réclamations. Dès lors, il est important que les banques utilisent les outils numériques pour être à l’écoute des besoins des clients.

Les banques adaptent leur business model au numérique : une approche omnicanal centrée sur le consommateur

Les banques mobilisent tous les canaux de communication entre elles et leurs clients et prospects. Cette stratégie omnicanal permet la continuité de la relation client. Les banques adoptent donc des business models centrés sur le consommateurs, basés sur une personnalisation des conseils et des services rendue possible par le marketing analytique. Les banques utilisent également les réseaux sociaux pour collecter les feedbacks et réclamations de leurs clients et pour appréhender leurs besoins en fonction de leurs centres d’intérêts, matérialisés par les « communautés » on-line.
Le maillage territorial par réseau d’agences cesse d’être un business model viable ; à la place, les banques regroupent et diversifient leurs agences en fonction du public local – la Banque Populaire a par exemple créé une agence 2.0 sur le campus de la faculté de Nantes, structure légère et généraliste proposant des services à destination des étudiants et des enseignants-chercheurs. D’autres banques créent des structures plus importantes et profitent des regroupements d’agences pour intégrer des conseillers spécialisés en immobilier ou en placements patrimoniaux.

Banque digitale nouvelle génération

Les services digitaux innovants permettent de fidéliser le client

Les outils numériques autonomisent les clients dans la gestion de ses opérations courantes, mais les exposent aussi aux sollicitations des banques concurrentes. Il est donc crucial d’utiliser le digital pour les fidéliser. A ce titre, deux stratégies complémentaires sont mises en place. D’une part, les banques généralisent les applications pour smartphones et tablettes. D’autre part, elles intègrent le numérique à leurs agences en mettant en place plusieurs dispositifs.

A titre d’exemple de banque digitale, la Banque Populaire utilise des bornes tactiles pour transmettre de la documentation sur ses offres et attirer les clients en agence ou dans les salons ; des jeux-concours sur ces mêmes bornes permettent de collecter les contacts des utilisateurs et de créer une importante base de prospects. La Caisse d’Epargne a ouvert une agence innovante et connectée : elle dispose d’un accès Wifi gratuit, de tablettes et tables tactiles, et de bornes permettant de s’annoncer ou de prendre rendez-vous. L’intégration du tactile à l’agence permet la généralisation de la signature électronique. Enfin, les clients peuvent signaler automatiquement leur présence à leur conseiller grâce au système iBeacon. En dynamisant et en modernisant les agences, ces dispositifs incitent les clients à les fréquenter. C’est dans cette optique que Digilor a notamment travaillé avec plusieurs banques de référence telles que le Crédit Mutuel, la Société Générale, le CIC et la BNP Paribas.
Les résultats sont significatifs : l’introduction de ces systèmes entraîne une augmentation de la satisfaction client et du nombre de recommandations pour les banques ; en outre, les utilisateurs de l’omnicanal souscrivent en moyenne à un produit bancaire supplémentaire.
Par ailleurs, les banques en ligne et digital natives sont particulièrement plébiscitées, de sorte que chaque groupe a créé sa marque 100% digitale afin d’éviter que de nouveaux entrants leur grignotent des parts de marché.

Banque digitale nouvelle génération application tactile

Les conseillers conservent un rôle important

La digitalisation des activités et services bancaires à faible valeur ajoutée tels que les virements ou la consultation de solde entraîne une baisse notable des visites en agence.
Celles-ci ne sont pas pour autant vouées à disparaître, mais appelées à se réinventer et se restructurer. En effet, les clients demeurent attachés aux rendez-vous physiques avec leurs conseilleurs pour les opérations importantes telles que les ouvertures de compte, les demandes de prêt, les successions et la préparation à la retraite. Les conseillers endossent donc un rôle d’expert à valeur ajoutée et, si les rendez-vous se font moins fréquents, leur durée se rallonge.
Le numérique n’est pas absent des rendez-vous physiques. Ainsi, les tablettes viennent abolir la barrière physique de l’écran du PC pour permettre une transparence et une interaction accrues entre clients et conseillers. L’équipe technique de Digilor développe des applications tactiles sur mesure permettant une interaction et des échanges simples entre clients et conseillers. Grâce à la numérisation, les conseilleurs sont par ailleurs joignables par un nombre accru de canaux – ligne téléphonique directe, courriel, ou encore visioconférence.