À l’heure du développement des objets connectés et de la réalité virtuelle, le digital est amené à révolutionner les points de vente physiques en réinventant le parcours d’achat et l’expérience client. La vente en ligne est aujourd’hui particulièrement développée. Selon une récente étude de la fédération du e-commerce et de la vente à distance, la France est le 3e marché du commerce en ligne en Europe (devancé par le Royaume-Uni et l’Allemagne). Selon la même étude, 37,5 millions de français réalisent un achat en ligne pendant l’année, dont 12,1 millions via mobile ou tablette.
La nécessité de se tourner vers le phygital
Face au constat de ce développement important du e-commerce et de la vente en ligne, le magasin physique peut faire face à des difficultés.
En effet, se rendre dans un magasin n’est plus une étape obligatoire dans un parcours d’achat. Si le client se rend dans un magasin, c’est désormais par choix plus que par nécessité. Ce dernier est ainsi en droit d’espérer vivre une expérience particulière lors de son déplacement dans un point de vente physique. Le magasin n’est plus un endroit de simple consommation mais un endroit de découverte dans l’univers de la marque. Outre l’achat des produits, l’expérience en soi à l’intérieur du magasin doit procurer une valeur ajoutée pour le client.
Il est aujourd’hui nécessaire pour les points de vente de passer au digital et de rattraper leur retard en utilisant de nouveaux dispositifs qui permettent d’améliorer l’expérience client. Bornes, tablettes, totems, voilà autant de dispositifs qui permettent de renouveler l’expérience client au sein du magasin.
La mise en place de nouveaux outils au sein de points de vente physiques
L’évolution d’un magasin physique à l’univers digital porte un nom : le phygital. En procédant à une telle évolution, le magasin physique fait l’utilisation de nouveaux outils, comme des tablettes tactiles par exemple. Ces dernières permettent au client d’en découvrir plus sur les produits présents dans le magasin et augmentent l’expérience de ce dernier. En mettant en place une tablette au sein d’un point de vente physique, il est possible d’intégrer de nombreuses fonctionnalités : informations sur le produit, guide dans le magasin, commander un produit en rupture de stock, etc. Toutes ces fonctionnalités permettent au client d’avoir accès à de nombreux éléments et d’obtenir tout ce dont il a besoin au cours de son parcours d’achat au sein d’un point de vente physique. Elles permettent également de lever certaines barrières d’achat et de permettre, côté retailer, d’augmenter la valeur moyenne des paniers d’achat et, ainsi, son chiffre d’affaires.
Revaloriser le rôle des conseillers de vente et mettre le produit au centre des préoccupations
Outre ces nouvelles fonctionnalités, la mise en place d’un dispositif digital, permet de revaloriser le rôle des conseillers sur les points vente. En effet, ces derniers peuvent se concentrer sur le travail de conseiller le client en s’appuyant sur de nouveaux outils permettant ainsi de mettre le produit au centre des discussions.
Un cas concret de mise en place d’une tablette tactile en magasin réside dans l’exemple du magasin de vêtements. La tablette permet de voir les produits en magasin et d’être guidé à l’intérieur de celui-ci. Par ailleurs, il est possible de voir les différents coloris d’un produit sur la tablette. Une taille ou un produit n’est pas disponible ? Aucun problème, il peut être possible de commander le produit depuis la tablette tactile. Le client souhaite compléter son achat ? La tablette peut lui proposer des looks avec d’autres produits.
Toutes ces possibilités permettent de renouveler l’organisation du magasin et de proposer au client une véritable valeur ajoutée au cours de son expérience lors de sa visite.
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Éviter la rupture entre expérience online et expérience offline
Par ailleurs, si la mise en place de dispositifs numériques au sein des points de vente est nécessaire pour les faire évoluer, il est important de veiller à éviter la rupture entre expérience online et expérience offline. En d’autres termes, il convient de penser la digitalisation des points de vente en permettant une continuité entre l’expérience client sur le site web et en magasin. Une telle continuité entre l’expérience en ligne du client et l’expérience en magasin permet de développer une véritable identité pour la marque et d’embarquer le client dans une véritable aventure autour de vos produits.
Pour finir, la transformation des points de vente physiques est en cours. Selon l’étude de 2018 du Baromètre Smart Retail de Samsung, en partenariat avec le magazine LSA, 38% des grands retailers ont mis en place (ou projettent de le faire) des tablettes en libre-service pour aiguiller le client et améliorer son expérience dans le magasin. Cette transformation est une véritable opportunité pour les magasins physiques de réinventer l’expérience client au sein des magasins. Cette transformation permet un double résultat : d’une part l’augmentation de la fréquentation des magasins et de la valeur des achats, et, d’autre part, l’apport d’une véritable valeur ajoutée pour les clients du magasin.
