Il y a quelques années, certains pariaient sur la disparition des agences de voyages, qu’ils pensaient incapables de s’adapter aux nouveaux défis posés par le numérique. Aujourd’hui, il n’en est rien. Au contraire la fréquentation des points de vente des voyagistes est stable et même les pure players web ouvrent des agences, car celles-ci rassurent le client face à l’anonymat d’internet.
En juin 2015, Havas Voyages, acteur majeur du tourisme en France, a ouvert ce que la marque présente comme « l’agence de demain » au 1, rue Cassette dans le 6e arrondissement de Paris. Cette agence nouvelle génération qui mêle physique et digital est le fruit de la collaboration entre Havas et l’agence Lonsdale.
Collaborer pour mieux innover
Havas Voyages avait commencé à travailler sur le projet depuis l’année 2011. Pour le mener à bien, l’enseigne a choisi d’adopter une démarche collaborative.
L’agence Lonsdale, a été choisie pour piloter le projet mais celui-ci est le résultat de l’association de l’expertise de spécialistes du tourisme mais aussi des nouveaux métiers du digital. Les informations récoltées lors de focus groupe réalisés auprès de clients utilisant d’autres agences ou des pure players web, ont aussi été très utiles dans la construction d’une offre pertinente.
Par ailleurs, le voyagiste a porté un soin tout particulier à inclure son personnel dans sa transition vers le numérique. Les travel planners et responsables d’agences ont donc pu participer à des ateliers thématiques spécialement conçus pour eux afin qu’ils s’approprient les nouveaux outils.
Une relation client/travel planner repensée
C’est grâce à cette démarche d’association du personnel que Havas a pu réinventer la relation entre ses clients et ses conseillers en créant une plus grande proximité. L’enseigne a décidé d’abolir les frontières en réaménageant l’espace. Ainsi le client n’a plus vue sur l’arrière d’un ordinateur et n’est plus séparé de son conseiller par un bureau. Être côte à côte permet de mieux se comprendre. Désormais, une seule grande table d’hôte tactile trône au centre du grand espace qui compose l’agence.
Grâce à leurs tablettes numériques portées en bandoulière, les travel planners peuvent être mobiles et peuvent surtout accéder à tout moment au dossier électronique de chaque client afin de mieux cerner ses goûts et lui proposer des destinations davantage susceptibles de lui plaire. Il s’agit avant tout de faire en sorte qu’il n’y ait plus de coupure dans l’expérience client Havas Voyages. Le client peut créer un profil et une wishlist depuis son domicile à partir de la plateforme web de la marque et le travel planner y a ensuite accès directement depuis sa tablette. Le contact continue même en dehors de l’agence puisqu’il est possible pour le client de modifier ou d’annuler sa réservation via son profil et le travel planner peut continuer à lui faire des propositions. Havas a donc su inviter dans sa relation client une proximité physique mais aussi digitale.
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Un voyage qui commence dans l’agence
Avant même de rentrer dans l’agence, les passants peuvent être transportés dans les destinations proposées par Havas à travers la devanture, dénuée d’affiches mais équipée d’une vitrine digitale qui diffuse les dernières offres du voyagiste.
A l’intérieur, la décoration est minimale, plus d’affichettes, plus de brochures, plus de formulaires, Havas entend utiliser un minimum de papier. C’est à travers un « mur d’inspiration » semblable au mur d’écrans à affichage dynamique Digilor ou encore d’une table interactive telle que celles que propose Digilor que les clients prennent connaissance du catalogue du spécialiste français du tourisme. En mettant les outils digitaux au service de l’univers de la marque, Havas donne la possibilité aux clients de se projeter dans l’ambiance des voyages proposés par l’agence. Avec ces nouvelles technologies l’enseigne vise un public plus jeune et plus actif entre 35 et 59 ans.
Pour l’heure, l’expérience est un succès. Les clients sont très satisfaits de cette offre alliant parfaitement les avantages de l’agence physique et l’efficacité du digital. Trois autres agences de ce type doivent ouvrir à Metz, Lyon et Rennes et le concept devrait être étendu à toutes les agences Havas à l’horizon 2019.
