La banque en France souffre d’une certaine contradiction. Alors qu’en 2007, 62% des français ayant un compte bancaire se rendaient au moins une fois par mois dans leur banque, aujourd’hui, ce n’est plus que 14% d’entre eux. Or 55% des français souhaitent tout de même avoir un conseiller attitré. Entre désir de conserver une approche personnalisée et personnelle, et vieillissement de la banque qui perd sa fréquentation, les agences bancaires ont tout à gagner à s’orienter vers le digital, qui leur permet d’allier modernité et personnalisation. Dans cet article, nous partons à la découverte des concept-stores technologiques mis en place par les banques.
Faire revenir les clients en agence… Et les garder
L’enjeu principal pour les banques est de savoir faire revenir le client dans les agences physiques. Avoir des agences attractives est désormais une condition de la fidélisation des clients à la banque.
Se rendre attractive, c’est ce qu’a souhaité faire la Caisse d’Epargne de la Lorraine Champagne Ardennes. A Metz, une agence a été installée sur une surface de 300 m2 et deux étages, afin de laisser libre cours à la digitalisation. A l’extérieur, la Caisse d’Epargne a opté pour un écran interactif sans contact, pour attiser la curiosité. Lorsque l’on rentre dans l’agence, une borne tactile se trouve en guise d’accueil, afin de pouvoir signaler sa présence aux conseillers. L’attente est même devenue ludique, pour les petits comme les grands, avec des jeux pour les enfants, et des tablettes connectées grâce au wifi gratuit.
Il faut également, pour fidéliser ses clients, conserver la proximité entre le client et son conseiller d’une banque « traditionnelle », mais il faut être en mesure de pouvoir proposer une version augmentée de cette relation, notamment grâce à la digitalisation. A Paris, la LCL a créé les « espaces conseil », qui se présentent comme un espace d’échange. Sans avoir besoin de rendez rendez-vous, le client peut s’y rendre afin de se faire conseiller, de se renseigner sur la banque, ou avoir des informations sur les offres. Le personnel de l’établissement, allant des personnes à l’accueil, au directeur de l’agence, en passant par les conseillers, utilisent des tablettes connectées afin d’augmenter la rapidité et la fluidité de la réponse apportée au client. Des tablettes sont également en libre service, lorsque le client doit patienter pour son rendez-vous avec son conseiller, dans l’un des salons confidentiels de l’agence.
L’un des enjeux de la généralisation de la digitalisation à de nombreuses agences, c’est qu’il faut savoir attraper le train en marche. La plupart des banques majeures en France se sont lancées à la course à la digitalisation, et pour garder sa place, il faut suivre cette course, mais surtout bien la mener.
Savoir se démarquer
Et pour bien mener cette digitalisation, il faut être capable de proposer des services bien propres à l’agence et à l’identité de la banque, tout en se démarquant des agences concurrentes.
La LCL, a Paris, a mis en place un espace de 1000 m2, destiné à l’événementiel. A l’intérieur, on y trouve des salles de réunion, un espace traiteur, une salle de conférence, mais la touche singulière de cet espace, c’est la place qu’y prend le digital. Les entreprises ont à leur disposition un Studio Web TV, des projecteurs, un ensemble d’écrans connectés, ainsi qu’un mur digital de 18 m2.
Pour les particuliers, ce sont la BNP Paribas et la Société Générale qui s’illustrent par leur digitalisation. La BNP a ouvert des agences nouvelle génération, où l’expert (crédit, patrimoine) n’a plus besoin d’être présent physiquement pour que l’on puisse avoir un rendez-vous, grâce à des salles de visioconférence. Ce système est particulièrement utile pour consulter des experts qui travaillent sur plusieurs agences, afin d’avoir un rendez-vous plus rapidement. Quant à la Société Générale, à Dijon, son agence s’est dotée d’un mur digital et de tablettes connectées à disposition de ses clients, afin de leur ouvrir un espace à l’environnement agréable, où l’attente n’est pas un problème.
Les outils à la disposition des banques sont nombreux, et ne cessent de se multiplier. Digilor a d’ailleurs plusieurs clients dans le secteur bancaire, comme le Crédit Agricole ou le CIC, dans le but d’aider ces banques à saisir l’opportunité de la digitalisation, tout en offrant des outils personnalisés, notamment en termes de matériel, et d’applications. Ces dernières peuvent s’adapter à toutes les demandes, et donc aux besoins des différentes agences.
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La personnalisation de la relation client
C’est aussi à la relation client que la mise en place de technologies dans les banques apporte un vent nouveau. Equiper ses agences, tout comme son personnel, d’outils technologiques, est un point positif pour le client, qui va avoir des conseils encore plus précis, des rendez-vous fluides, mais surtout, il aura le sentiment d’être privilégié grâce à la personnalisation de la relation entre le client et le personnel de l’agence.
La BNP a modernisé son réseau, en le modifiant intrinsèquement. Elle a tenté d’organiser ses agences en différentes catégories : les agences « projets » pour les rendez-vous avec des conseillers spécialisés, les agences « conseils », pour les rendez-vous avec les conseillers généralistes, et enfin les agences « express », avec principalement des bornes et tablettes, pour les opérations rapides telles que des transferts, des retraits, ou les consultations des comptes. La mise en place de ces différentes agences se fait grâce à une meilleure connaissance des besoins des clients, en apprenant à connaître la sensibilité de la clientèle au digital.
Au service de la fidélisation de la clientèle, les bornes et tablettes peuvent être équipées d’applications s’adaptant totalement au type d’agence et d’automate utilisé. Et par la même occasion, il est possible de recourir à des applications qui s’adaptent à chaque client, à ses habitudes, à ses besoins, aux transactions qu’il peut effectuer. Le client peut alors se servir des outils seul, mais ils peuvent aussi être mis entre les mains du personnel, afin de rendre les rendez-vous fluides, et de bien cibler les attentes.
La digitalisation mise au service des banques donne lieu à une renaissance de la vieille agence bancaire qui n’attire plus les clients. Au contraire, en misant sur les outils digitaux, un intérêt renouvelé pour l’espace de l’agence va apparaître, à raison, puisque les rencontres y seront plus agréables, et l’attente indolore.
