Le consommateur du XXIe siècle est hyperconnecté, autonome et informé. Il ne se contente plus d’un parcours d’achat linéaire : il navigue entre canaux numériques et physiques, compare, consulte, interagit, puis décide. Face à cette évolution profonde des comportements d’achat, les enseignes traditionnelles n’ont plus d’autre choix que de se réinventer.
La digitalisation du parcours client ne relève plus d’un simple atout concurrentiel, mais d’une nécessité stratégique. Les solutions digitales développées par Digilor s’inscrivent dans cette dynamique de transformation, en s’intégrant intelligemment à chaque étape du parcours d’achat : avant, pendant, et après la transaction.
La digitalisation du parcours client : avant achat
La toute-puissance d’internet
La révolution numérique a modifié en profondeur le rapport à l’information. Désormais, Internet est le premier réflexe du consommateur, bien avant de se rendre en boutique. Une étude menée par Digitas Reload-Vivaki révèle que 88 % des Français se renseignent en ligne avant de finaliser un achat en magasin. C’est dire à quel point la présence digitale d’une marque conditionne sa capacité à attirer du trafic en point de vente.
Dans ce contexte, les sites web ne peuvent plus se limiter à un simple rôle informatif. Ils doivent être pensés comme des plateformes d’accompagnement du choix : catalogues produits détaillés, avis clients, comparateurs interactifs, simulateurs de budget, modules de géolocalisation des points de vente… Chaque fonctionnalité est une opportunité pour engager le client dans un tunnel de conversion.
De l’internet au magasin
Ce comportement d’achat hybride a donné naissance à un concept désormais incontournable dans le commerce physique : le web-to-store. L’objectif est clair : transformer l’intérêt en ligne en visite réelle. Pour cela, les enseignes doivent non seulement garantir une information fiable et exhaustive, mais aussi soigner l’ergonomie de leurs interfaces, proposer des services connectés (prise de rendez-vous, réservation de produit, consultation de stock), et favoriser l’interaction entre le digital et le terrain.
Le digital devient ainsi un facilitateur de déplacement, un moyen de prolonger la relation numérique dans un espace physique, en la rendant plus concrète, plus émotionnelle et plus engageante.
La digitalisation du parcours client : pendant l’achat
Exploiter les avantages du commerce physique
Contrairement aux idées reçues, le magasin physique reste un acteur central de la décision d’achat. Il offre un avantage incomparable : le contact humain. Le conseil personnalisé, la démonstration produit, la relation de confiance avec les vendeurs sont autant d’éléments différenciants qui font encore la force du commerce traditionnel.
Mais pour tirer pleinement parti de ces atouts, il est impératif de les moderniser. C’est ici que les solutions digitales proposées par Digilor prennent tout leur sens. Équiper les vendeurs de tablettes tactiles ou de smartphones professionnels leur permet :
- d’accéder instantanément aux fiches produits,
- de vérifier les disponibilités en temps réel,
- de proposer des alternatives ou des configurations personnalisées,
- et même de finaliser une commande sans passer par une caisse traditionnelle.
Loin de remplacer l’humain, la technologie vient renforcer sa légitimité et sa performance, en donnant aux collaborateurs les moyens d’un discours mieux informé, plus fluide, et adapté aux besoins du client.
Optimiser les conditions d’achat
L’enjeu n’est pas seulement de conseiller, mais aussi de proposer une expérience à la hauteur des standards numériques actuels. Les dispositifs d’affichage dynamique, les bornes interactives, ou encore les écrans tactiles permettent de rendre le point de vente plus vivant, plus interactif et plus intelligent.
- Les tables tactiles peuvent servir à consulter des gammes entières de produits sans saturer l’espace physique.
- Les totems digitaux orientent les clients dans le magasin, diffusent des contenus personnalisés ou promotionnels.
- Les écrans en vitrine, comme les modèles ultra fins de Digilor, captent l’attention des passants, même en dehors des horaires d’ouverture.
L’approche cross-canal — qui combine le meilleur du commerce en ligne et de la boutique physique — permet également de digitaliser des aspects très concrets du parcours client : choix du mode de livraison, options de paiement en ligne ou par mobile, programmes de fidélité dématérialisés…
Autant de leviers pour optimiser l’expérience d’achat en magasin tout en répondant aux attentes d’instantanéité, de simplicité et de personnalisation.
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La digitalisation du parcours client : après l’achat
Un service après-vente digitalisé
L’expérience client ne s’arrête pas à la transaction. Le service après-vente est une étape stratégique pour fidéliser et rassurer. Grâce à la digitalisation, il devient désormais possible de suivre l’ensemble du processus post-achat de manière simple et transparente.
Les clients peuvent consulter l’état de leur commande, accéder à leurs factures, programmer une livraison ou suivre celle-ci en temps réel, depuis leur espace personnel en ligne. Les échanges avec le service client peuvent être centralisés via une messagerie unifiée, par email, chat ou SMS. Les irritants classiques — lenteur, manque de visibilité, redondance des interlocuteurs — sont ainsi largement réduits.
Un intérêt prospectif considérable
Mais le digital ne se limite pas à gérer les réclamations : il devient un outil de prospection et d’engagement. En intégrant des enquêtes de satisfaction automatisées, les marques obtiennent des données précieuses pour améliorer leurs services. Ces retours, souvent jugés utiles par les clients eux-mêmes, participent à la construction d’une relation plus durable, plus transparente.
Les réseaux sociaux, les newsletters et les notifications push permettent également de maintenir un lien actif avec le consommateur, bien après l’achat. Une offre exclusive, un tutoriel, une invitation à un événement en magasin : chaque interaction est une opportunité de rappeler à l’acheteur qu’il n’est pas oublié.
Un simple « like », « partage » ou commentaire devient ainsi un marqueur de fidélité, un micro-engagement à valeur symbolique forte. En capitalisant sur cette dynamique, les marques peuvent construire de véritables communautés autour de leur univers, et transformer leurs clients en ambassadeurs.
Vers une vision unifiée et intelligente du parcours client
La force de la digitalisation réside dans sa capacité à créer une continuité d’expérience entre tous les canaux. Ce n’est plus le magasin, ni le site web, ni l’application mobile qui prime individuellement, mais l’écosystème qu’ils forment ensemble. Le consommateur peut commencer sa recherche sur Internet, poursuivre son exploration en boutique, personnaliser son produit via une borne tactile, finaliser son achat sur son smartphone, puis suivre la livraison depuis son espace client.
Cette logique omnicanale impose aux marques une vision intégrée du parcours client. Elle suppose également de repenser l’organisation interne des points de vente, de former les collaborateurs aux outils numériques, et d’adapter les structures à cette nouvelle donne.
Mais à la clé, les bénéfices sont nombreux :
- une meilleure satisfaction client,
- une augmentation des conversions en magasin,
- une fidélisation renforcée,
- et une image de marque plus moderne, plus dynamique.
En conclusion, il s’agit de digitaliser pour mieux humaniser.
La digitalisation du parcours client n’est pas un objectif en soi. Elle n’a de sens que si elle améliore l’expérience globale, en respectant le rythme, les préférences et les attentes du consommateur.
En accompagnant chaque étape du parcours — de la découverte à la fidélisation — les solutions proposées par Digilor offrent aux commerces physiques les moyens de rester compétitifs, tout en valorisant ce qui fait encore aujourd’hui leur force principale : la proximité, la confiance, l’échange humain.
Digitaliser ne signifie pas déshumaniser. Bien au contraire : c’est offrir à chaque client un parcours plus fluide, plus intelligent, plus personnalisé — et donc plus humain.
