Comme l’immense majorité des secteurs d’activité, l’hôtellerie n’échappe pas à la digitalisation et les voyageurs en bénéficient au travers d’expériences uniques et personnalisées. Les usages, habitudes et comportements changent pour s’adapter à cette transformation digitale de l’hôtel et les professionnels en sortent tout aussi gagnants que les voyageurs.
L’hôtellerie, un secteur conservateur en marche vers la digitalisation
Traditionnellement, les projets d’innovation et le fonctionnement agile n’est pas l’apanage des hôtels. Alors que le voyageur est de plus en plus connecté, digital et exigeant, le secteur a commencé sa mutation dans le but de répondre aux nouvelles attentes de ses consommateurs qui n’hésitent pas à privilégier l’hôtel correspondant le plus à leurs exigences au détriment des critères comme la fidélité, la proximité ou l’hospitalité.
Si à ce jour ce sont davantage les hôtels haut-de-gamme et luxueux qui ont été le plus loin dans la digitalisation de leurs services, le marché tout entier les a suivi et se transforme à son propre rythme.
L’expérience voyageur réinventée par le numérique jusque dans les chambres
Les voyageurs exigent aujourd’hui des services personnalisés et veulent vivre une expérience unique, marquante, à forte valeur ajoutée durant leurs séjours. Les habitudes de consommations des voyageurs ont véritablement changé grâce aux évolutions technologiques.
Du hall d’accueil jusque dans les chambres, l’hôtel se connecte et l’expérience voyageur se démarque à son tour : objets connectés, supports interactifs, écrans tactiles, tablettes digitales… Ces dispositifs permettent de communiquer plus facilement et d’accéder instantanément à de l’information, aux divers services de l’hôtel, à du contenu réservé aux voyageurs.
De nouveaux impératifs technologiques se joignent aux fondamentaux
D’une part, certains facteurs clés de succès ne changent pas et sont même renforcés : l’accueil des clients, le confort, l’accessibilité et la qualité du service. D’autre part, de nouvelles opportunités digitales viennent s’ajouter, devenues peu à peu nécessaires pour se démarquer de la concurrence :
- Un site web user-friendly, ergonomique et intuitif permettant de réserver facilement et rapidement ;
- Une visibilité online maximale grâce au référencement sur les moteurs de recherche et l’affiliation sur les plateformes comme booking.com ou hotels.com ;
- Un logiciel hôtelier centralisé permettant à l’hôtel de gérer facilement l’ensemble des outils de CRM, de relation fournisseurs, de management, etc. ;
- Des solutions interactives comme les écrans tactiles, les bornes interactives d’information connectées et les supports d’affichage dynamiques au sein des hôtels afin de moderniser le lieu, de fluidifier l’expérience voyageur et de digitaliser physiquement l’accueil et même les chambres d’hôtels ;
- La possibilité pour le voyageur de réaliser un maximum d’opérations directement via son smartphone : se renseigner sur l’hôtel et ses environs, automatiser le check-in et le check-out, déverrouiller la porte d’entrée et celle de sa chambre, ou encore payer le séjour et les services.
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La digitalisation de l’hôtel est à double sens
Si comme nous l’avons vu souligné, le voyageur bénéficie à de multiples égards de la transformation digitale de son hôtel, le personnel en est tout autant bénéficiaire. Son expérience collaborateur en est améliorée grâce à une gestion simplifiée de ses missions quotidiennes, une meilleure connaissance des clients ainsi que l’utilisation de supports interactifs et tactiles.
