Le client du XXIème siècle a parfaitement intégré internet dans sa consommation quotidienne. En conséquence, les solutions digitales pensées par Digilor s’intègrent désormais tout au long du parcours d’achat. Les acteurs du commerce physique doivent en conséquence s’adapter à ces nouvelles habitudes de consommation. La multiplication des canaux d’information transforme un parcours d’achat qui devient multiple. La digitalisation du parcours client devient donc une nécessité.
La digitalisation du parcours client : avant achat
La toute-puissance d’internet
Internet est devenu l’outil de renseignement par excellence avant achat. Une étude menée par Digitas Reload-Vivaki montre en effet que 88% des français se renseignent sur le Net avant d’acheter en magasin. Le e-commerce devient donc un concurrent puissant aux magasins physiques traditionnels, disposant d’une primauté de l’information indéniable.
De l’internet au magasin
Le taux de conversion de l’achat est néanmoins plus élevé dans les lieux de vente physiques. L’objectif est donc pour les grandes marques d’attirer leurs clients vers les magasins traditionnels dans un processus nommé « web-to-store ». La qualité de l’information proposée par les sites internet, et notamment les fiches produits ainsi que les modalités d’accès aux points de vente doivent être tout particulièrement soignés.
La digitalisation du parcours client : pendant l’achat
Exploiter les avantages du commerce physique
Le commerce classique présente une qualité que le e-commerce ne peut pas offrir : la présence humaine. Le conseil et le dialogue sont les principaux atouts apportés par les points de vente physiques traditionnels. Il s’agit donc de maximiser leur efficacité par l’introduction de dispositifs digitaux. Les vendeurs équipés de tablettes tactiles proposées par Digilor et de Smartphones seront beaucoup plus convaincants dans leur argumentation. Par ailleurs, les outils de suivi de la consommation client seront idéaux pour coller au plus près des besoins des consommateurs.
Optimiser les conditions d’achat
L’approche cross-canal constitue la solution idéale pour conjuguer l’aspect ludique que présente l’e-commerce avec la confiance que portent les consommateurs dans les points de vente classiques. L’utilisation de solutions digitales permet un accès optimal à l’information. Quant aux possibilités de livraison et aux modalités de paiement, leur digitalisation présente un atout pratique incomparable. Le consommateur peut être livré directement à domicile, et régler en toute simplicité grâce aux systèmes de paiement par mobile !
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La digitalisation du parcours client : après l’achat
Un service après-vente digitalisé
L’utilisation des moyens modernes de communication s’avère primordial dans la gestion de la relation consommateur après-achat. En ce qui concerne la livraison, toutes les commandes peuvent être suivies étape après étape via un compte en ligne, ou par l’envoi d’emails. L’approche cross-canal s’avère également centrale pour toute réclamation. E-commerce et commerce physique doivent ainsi constituer une seule et unique entité, capable de traiter l’ensemble des demandes sans problème de structure.
Un intérêt prospectif considérable
Enfin, la prospection digitale s’institue comme un moyen efficace de suivi des clients. Les enquêtes de satisfaction sont par exemple particulièrement appréciées des consommateurs et s’avèrent utile dans la vie d’une entreprise. La fidélisation est d’autant plus simple : un « like », un « tweet » sur les réseaux sociaux sont autant de manières de créer un engagement durable auprès du client.
La digitalisation concerne donc l’ensemble des étapes du processus d’achat. Elle permet de conduire les consommateurs vers les lieux traditionnels de vente, avant de les séduire grâce aux solutions digitales proposées par Digilor. Enfin elle constitue un outil de suivi et de fidélisation central dans le commerce d’aujourd’hui.
