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La digitalisation du retail : ce que vous devez savoir

Digital retail

Il y a encore quelques années certains étaient convaincus de la disparition prochaine des magasins physiques au profit des sites de e-commerce. Aujourd’hui, force est de constater qu’il n’en n’est rien. En effet, si le web tient bien une grande place dans le processus d’achat, celui-ci se conclut en magasin dans 80% des cas.

Cependant les points de vente physiques sont confrontés à des transformations digitales sans précédent. Si les consommateurs continuent de se rendre en magasin, c’est désormais par choix et non plus par nécessité. Les clients sont aujourd’hui plus autonomes au moment de la recherche d’un produit ou du paiement et viennent en boutique pour y trouver une expertise pointue et un conseil personnalisé. Les marques doivent donc trouver de nouvelles manières de s’adresser à leurs clients et leur proposer de nouvelles expériences.

Le digital au service d’un parcours client fluide

Le magasin continue d’attirer les clients car c’est le lieu de convergence des différents canaux que les marques utilisent. Dans le parcours d’achat, le prix n’est pas toujours l’élément déterminant au contraire de la commodité qui prime lorsqu’il s’agit de choisir le canal pour le shopping. C’est pourquoi les consommateurs sont à la recherche d’expériences d’achat intégrées et connectées. Ils doivent pouvoir passer du site d’une enseigne à ses magasins de manière fluide et sans coupure. Ainsi, les marques ne peuvent se concentrer seulement sur les ventes : il convient de prendre en compte toute l’expérience shopping qui commence bien avant le choix du produit et l’achat.

L’un des enjeux de la digitalisation des points de vente est celui de trouver le juste équilibre entre tradition et innovation, entre physique et digital. De nombreuses enseignes ont déjà saisi la nécessité d’améliorer les espaces pour proposer de nouvelles expériences immersives pour par exemple sublimer les produits grâce au digital. Car il faut garder à l’esprit que le fait de pouvoir voir et toucher les produits reste l’atout principal des magasins. L’enseigne de beauté Sephora a ainsi choisi d’équiper chacun de ses produits d’étiquettes NFC pour que les clientes aient seulement à les approcher d’une borne pour obtenir sur un écran tactile toutes les informations les concernant. En utilisant la technologie NFC la marque de sport Décathlon a souhaité offrir à ses clients un parcours de paiement totalement fluide grâce à des caisses en libre-service où ils n’ont même pas besoin de scanner leurs articles !

La digitalisation d’un point de vente constitue donc un véritable investissement car elle ouvre des opportunités business nouvelles. Mais pour cela, elle doit nécessairement apporter une valeur ajoutée à la visite en magasin comme le fait de pouvoir gagner du temps en évitant les files d’attentes ou de trouver n’importe quel produit quoi qu’il arrive grâce à l’accès aux e-stores depuis des bornes interactives. Il est donc primordial de toujours se demander ce que telle ou telle innovation apporte aux clients. Est-ce vraiment mieux qu’avant ? Ce nouvel outil répond-il à un besoin ? Il faut identifier les attentes de ses consommateurs et élaborer une véritable stratégie digitale qui devra toujours être adaptée aux produits proposés.

Digitalisation retail

Un service plus pertinent grâce au digital

Aujourd’hui lorsqu’un client se rend en point de vente, il veut se sentir unique et privilégié. Ce qu’il cherche c’est un conseil personnalisé qui le mènera vers des produits susceptibles de lui plaire. Pour être en mesure d’offrir un tel service les enseignes doivent s’inspirer de ce qu’elles savent sur chaque client : qui il est, ce qu’il a déjà acheté, etc.

Pour cela il est nécessaire d’intégrer les activités marketing dans la transformation digitale des points de vente. Utiliser le big data est devenu un incontournable pour les marques. Les bornes interactives sont en ce sens un excellent outil pour apprendre à connaître ses clients.

Enfin pour faire de sa transition digitale un succès il apparaît indispensable d’y associer les équipes de chaque point de vente. Les vendeurs qui retrouvent leur statut traditionnel de conseillers doivent pouvoir trouver dans ces nouveaux dispositifs un outil pour gagner du temps et un moyen de renforcer leur crédibilité face à des clients de plus en plus informés. Il s’agit alors de préparer les vendeurs en les formant au maximum à l’utilisation des nouvelles technologies mais aussi en leur donnant toutes les informations sur la marque online.

Maîtrisés, les dispositifs digitaux deviennent de véritables supports de vente. L’enseigne sportive Go Sport en a fait un réel atout dans son nouveau concept connecté à Marne-La-Vallée. En développant la vente assistée en magasin dans un univers entièrement équipés en dispositifs digitaux, GO Sport offre une nouvelle expérience à ses clients.

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