Le 15 octobre 2015, l’Electronic Business Group publiait en partenariat avec l’agence digitale Novedia un livre blanc traitant de « La digitalisation du point de vente ». Ce livre blanc est né de la réflexion d’une task force rassemblant une vingtaine d’annonceurs du domaine et a été accompagné d’une matinée organisée à la comédie Saint Michel à Paris ainsi que d’une table ronde rassemblant la presse et des partenaires tels que Total, Orange ou encore Altarea Cogedim. Il s’agit ainsi de dresser l’état des initiatives en matière de point de vente digital et d’en faire ressortir les bonnes pratiques mais, également, les pièges et les fausses bonnes idées liées aux commerces connectés.
Du bon usage des moyens digitaux
Equiper son point de vente de bornes tactiles, de puces RFID ou de dispositifs de réalité virtuelle est au cœur d’une digitalisation du point de vente. Ainsi, Undiz et Miliboo ont pu surmonter les contraintes liées à la gestion de leur stock et de l’espace du point de vente en présentant une partie ou la totalité des produits et de leurs caractéristiques via des bornes. De même, le centre commercial Qwartz présente une section intégralement dédiée au e-commerce où l’achat se fait sur des bornes interactives, aiguillé par des hôtesses. Equiper son point de vente de dispositifs immersifs tels que des jeux ou des dispositifs de réalité virtuelle peuvent également jouer un grand rôle dans l’expérience client et apporter une plus-value non négligeable au point de vente.
Le livre blanc avertit tout de même que multiplier à outrance les dispositifs en ne les justifiant pas réellement peut être rédhibitoire pour le client. Inversement, si ceux-ci ne sont pas adaptés à l’espace du point de vente ou, plus bêtement, ne disposent pas d’une connexion suffisamment forte pour fonctionner correctement, ces outils s’avèrent inutiles. L’EBG conseille ainsi d’équiper le point de vente progressivement mais surtout de le faire en correspondance avec la DSI.
Une meilleure compréhension du parcours client
Indéniablement, équiper son magasin permet de rassembler des données sur les clients, leurs pratiques et leur parcours au sein du point de vente.
Il est ainsi possible de connaitre ses préférences et de proposer des offres personnalisées par exemple, tout en veillant à ne pas devenir trop intrusif.
Dans le cas du centre commercial Qwartz, l’usage de ces données a permis de retracer le parcours d’achat au sein des différents commerces et d’en tirer des conclusions pertinentes. Ainsi, la découverte que les enseignes de restauration faisaient partie des plus recherchées a permis au centre de booster leur fréquentation en insérant les menus dans l’application mobile liée.
L’analyse de ces données client permet donc d’optimiser son parcours et l’expérience d’achat de façon efficace.
Découvrez nos solutions dédiées aux Commerces
Le rôle du vendeur dans un point de vente digital
Un des arguments majeurs du livre blanc concerne le rôle des vendeurs dans un point de vente digital. Ceux-ci sont ainsi essentiels pour son bon fonctionnement et il est nécessaire de les intégrer dans la digitalisation en leur proposant des formations pour justifier et expliquer correctement ces nouveaux outils. L’EBG propose ainsi la nomination « d’ambassadeurs du changement » au sein de chaque magasin, qui joueront le rôle d’émissaires chargés de faire comprendre à leur collègue que la digitalisation n’est pas une obscure décision technocratique du siège mais une plus-value pour l’expérience de vente. Ainsi, les vendeurs seront à même d’accompagner les clients dans l’utilisation des outils digitaux et jouent un rôle vital, de conseil et d’aiguillage. En effet, le phygital induit une volonté des clients de voir le vendeur comme un spécialiste capable de les renseigner et de les orienter efficacement et non plus un simple rôle de caissier responsable de l’encaissement des achats.
Contrairement aux idées reçues, la digitalisation des points de ventes ne prépare pas un remplacement des vendeurs par la machine mais plutôt une redéfinition de leur rôle et une mise en avant accrue de leurs connaissances et expertise. Ainsi, au sein d’un commerce connecté, le vendeur est un point de contact et de confiance privilégié pour le client.
