Dans un contexte où les habitudes des consommateurs évoluent rapidement et où la concurrence devient de plus en plus digitale, les points de vente doivent s’adapter. L’omnicanal, la montée du e-commerce et la recherche d’expériences clients personnalisées imposent aux dirigeants d’intégrer le digital dans leur stratégie pour rester compétitifs. Comprendre les bénéfices et les limites du digital est donc essentiel pour réussir cette transformation.
Les consommateurs attendent aujourd’hui des expériences fluides et personnalisées, que ce soit en boutique ou en ligne. Les interactions multicanales et la rapidité d’accès à l’information sont devenues des critères clés de satisfaction. Ignorer ces évolutions expose les points de vente à un désavantage concurrentiel important.
Digitalisation : mythes et réalités dans les points de vente
Souvent critiquée, mais également défendue avec vigueur, la digitalisation ne fait pas l’unanimité. Si elle ne peut ni ne doit être imposée, il est essentiel d’en comprendre les véritables utilités, mais aussi de distinguer les mythes qui font du digital une bête noire pour certains dirigeants. Ces idées reçues sont souvent infondées et méritent d’être déconstruites afin de rendre au digital toute sa légitimité et son potentiel.
Dans cet article, nous allons explorer les principales idées reçues qui entourent la digitalisation et montrer comment elles se heurtent à la réalité.
« Ca coûte cher et ça rapporte peu »
L’un des mythes les plus répandus est économique. Les détracteurs du digital invoquent souvent le coût des outils et le temps nécessaire pour les mettre en place. Il est vrai que la digitalisation représente un investissement, mais il ne faut pas la considérer comme une dépense ponctuelle, mais plutôt comme un projet stratégique sur le long terme.
« Ca coûte trop cher », « c’est trop long à mettre en place »
La digitalisation a un coût, c’est un fait. Et pour qu’elle soit bien mise en place, cela prend du temps. Il faut comprendre que le digital est avant tout un investissement sur la durée. Il s’agit d’un projet, ce n’est pas une fin en soi, mais cela résulte d’une vraie stratégie de la part de l’enseigne.
Par exemple, une petite boutique qui investit 5 000 € dans un écran interactif peut voir son chiffre d’affaires augmenter de 10 à 15 % sur les six premiers mois si l’outil est correctement exploité.
Il arrive que certaines enseignes dépensent inutilement en choisissant trop d’outils ou des solutions inadaptées, ce qui retarde le retour sur investissement. Une priorisation réfléchie est donc essentielle.
Cet investissement doit être réfléchi, et réalisé en plusieurs phases, notamment en priorisant les outils à implanter en premier. Après cette première phase de déploiement, les résultats sont facilement constatés, et d’autres vagues de déploiement, en fonction de ce qui a le mieux fonctionné, peuvent alors suivre. Si le digital est long à mettre en place, c’est avant tout car il faut qu’il soit implanté de manière intelligente, et surtout de manière à ce que l’amortissement des coûts, puis les bénéfices, soient les meilleurs.
« Et le ROI dans tout ça ? »
Le Return On Investment, ou retour sur investissement, est l’amortissement et les bénéfices obtenus suite à la mise en place, ici, d’outils digitaux.
En 2014, le cabinet McKinsey a mené une étude sur le ROI de la digitalisation, et les résultats font mentir ceux qui affirment que le digital n’est pas rentable.
Menée auprès de 500 entreprises, cette étude montre d’une part du doigt les raisons qui peuvent expliquer l’échec d’une digitalisation. Une des explications est notamment le manque d’implication des dirigeants, qui va annihiler les bénéfices de la digitalisation. Et, en ce qui concerne les bénéfices, l’étude montre qu’une digitalisation bien menée et réfléchie amène à une « augmentation brute potentielle du résultat opérationnel » de 40%. Le cabinet McKinsey souligne également qu’au-delà de cette augmentation non négligeable, la digitalisation peut représenter un levier de regain économique très puissant.
« C’est trop compliqué », « ce n’est pas fait pour mon point de vente »
Autre argument que les frileux du digital avancent, il s’agit de l’éternel « ce n’est pas pour moi ». De nombreux dirigeants pensent, à tort, que la digitalisation est réservée aux grandes entreprises.
« Je n’ai pas une chaîne de magasins, la digitalisation ne correspond pas aux boutiques à taille humaine »
La digitalisation est souvent vue comme une stratégie à grande échelle. Certes, si implanter le digital dans l’ensemble de ses boutiques est un bon moyen d’acquérir une identité propre pour une enseigne, la digitalisation peut également se faire et réussir à petite échelle, sur une seule boutique, voire sur un point de vente avec un espace réduit.
L’objectif de la digitalisation, ce vers quoi elle doit être orientée, c’est le client. Il faut apporter à la clientèle une expérience améliorée et unique, en implantant sur le point, quelque soit sa taille et son échelle, des outils qui lui correspondent. Il s’agit également d’intégrer les vendeurs et conseillers dans la digitalisation. Il est possible de les équiper d’outils connectés, mais l’important est avant tout qu’ils comprennent la digitalisation, et qu’ils soient prêts à accompagner le client.
« Le digital, c’est trop compliqué ! »
Oui et non. Ce qui peut être compliqué, c’est la prise en main, mais pas l’ensemble du digital. L’important n’est pas d’être en mesure de pouvoir se transformer en expert du digital en quelques semaines. Il faut avant tout comprendre les outils, savoir les maîtriser, pouvoir accompagner les clients s’ils ont besoin d’aide. La maintenance est souvent réalisée par l’entreprise qui fournit les outils. C’est notamment le cas de Digilor qui, en plus de la maintenance, aide les dirigeants à prendre en main les outils.
La formation progressive des équipes, accompagnée de tutoriels interactifs, permet de réduire considérablement cette complexité. L’accompagnement par des consultants ou des éditeurs spécialisés peut également faciliter l’adoption et assurer une intégration fluide au sein du point de vente.
Il fait également démystifier le digital. C’est un grand mot qui fait souvent peur, mais qui finalement n’est pas si difficile à utiliser. On utilise quasiment tous les réseaux sociaux, on a déjà eu une tablette entre les mains, et le tactile a une prise en main assez intuitive. La différence est de savoir les implanter sur le point de vente, et les adapter au type de boutique. Mais il s’agit avant de ne plus être effrayés par ce « digital ».
« La digitalisation est inutile »
Certains considèrent que le digital n’est qu’une mode passagère ou un palliatif à un manque d’efficacité commerciale. Il s’agit là d’une idée totalement erronée.
Le digital permet de répondre à des attentes réelles des clients. De plus en plus, certaines clientèles souhaitent une expérience fluide et autonome, sans interaction directe avec un vendeur. Les dispositifs digitaux offrent la possibilité d’obtenir des informations rapides et personnalisées, ce qui améliore l’expérience globale et la satisfaction client.
Le digital permet également de créer des expériences omnicanales, où le client peut passer facilement de la boutique physique au e‑commerce, et d’offrir des services personnalisés selon ses préférences. Ces dispositifs peuvent générer de nouvelles sources de revenus, par exemple grâce à des recommandations automatisées ou à des promotions ciblées via des bornes interactives.
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« La digitalisation est un phénomène digitale, et est amenée à disparaître »
Ce sont majoritairement les pessimistes qui ne croient pas au digital. De nombreux points de vente se digitalisent, et cela fonctionne, lorsque c’est réfléchi. Pourquoi cela s’arrêterait-il si le digital est utile, et que ça marche ?
Raisonner ainsi ne fait qu’agrandir l‘écart entre points de vente digitalisés et points de vente qui rejettent ces outils. Refuser totalement le digital par peur de son extinction, c’est se tirer une balle dans le pied, et voir les concurrents prendre de l’avance. Avance qui est de plus en plus difficile à rattraper.
« Mes vendeurs sont efficaces, je n’ai pas besoin d’outils pour encombrer le point de vente »
Croire que les outils digitaux se substituent totalement aux vendeurs est faux. Ils sont complémentaires, et même avec des vendeurs très compétents, les outils du digital sont efficaces, et améliorent même la place des commerciaux au sein de la boutique.
Le digital peut également libérer les vendeurs de certaines tâches répétitives, leur permettant de se concentrer sur le conseil et la relation client. Par exemple, un vendeur utilisant une tablette peut rapidement montrer des produits complémentaires ou des promotions adaptées, améliorant ainsi l’expérience et la satisfaction client.
D’un autre côté, il faut prendre en compte le fait que, de plus en plus souvent, les clients n’ont pas besoin ou n’ont pas envie d’avoir un contact avec le vendeur. Certains types de clientèles souhaitent avoir une expérience fluide, impersonnelle, et le digital peut répondre à cette attente, puisque le client peut obtenir les informations qu’il souhaite sans avoir à parler avec un vendeur.
Les idées reçues sur le digital sont nombreuses. Les dirigeants peuvent être réticents à la digitalisation. Les craints sont compréhensibles, mais il faut cependant répondre à ces inquiétudes, en démontrant l’utilité du digital dans les points de vente, et en déconstruisant les mythes qui entourent la transformation digitale.
Conclusion : déconstruire les mythes pour valoriser le digital
Les idées reçues sur la digitalisation sont nombreuses et compréhensibles. Toutefois, elles ne doivent pas freiner les dirigeants dans leur transformation digitale.
Le digital, lorsqu’il est réfléchi, adapté et bien accompagné, permet :
d’optimiser le ROI,
d’améliorer l’expérience client,
de compléter l’action des vendeurs,
de moderniser le point de vente,
et de renforcer la compétitivité face aux concurrents.
Investir dans le digital permet aussi de préparer l’avenir, en renforçant l’innovation et la réactivité face aux évolutions du marché. Les dirigeants qui adoptent ces outils de manière réfléchie se donnent les moyens de rester compétitifs et de créer un avantage durable face à leurs concurrents.
Déconstruire ces mythes est donc indispensable pour donner au digital toute sa légitimité et permettre aux points de vente, quelle que soit leur taille, de tirer parti des outils numériques.
