Le service après-vente est souvent le cauchemar des client.e.s. Impossible à joindre, notions incompréhensibles, difficile à accéder, il était temps de moderniser ce service pourtant nécessaire. Le digital s’est trouvé la stratégie efficace afin de simplifier et de rendre plus accessible les SAV, en y apportant modernité, simplicité d’accès et d’utilisation. Darty est l’enseigne pionnière en la matière, avec un SAV digital particulièrement intéressant.
Simplicité, efficacité et rapidité
Ce sont les maîtres mots du SAV digitalisé. Il vient totalement changer la donner dans ce service tant redouté de la clientèle.
En faisant le choix du digital pour son SAV, Darty a, avant tout, voulu miser sur la rapidité et la prise en charge de la clientèle. Cette dernière ne doit pas se sentir négligée, et son produit doit pouvoir être réparé rapidement, avec l’expertise nécessaire. Ainsi, Darty a installé tout un panel de différents outils afin de répondre à ces besoins.
L’idée, c’était de rendre plus fluide la visite de la clientèle en SAV, en offrant à la fois un diagnostic rapide, voire une réparation immédiate, une attente maîtrisée et raisonnable, ainsi qu’une expertise et des conseils apportés à tout moment, pour tous les problèmes que les client.e.s seraient amené.e.s à avoir avec leur produit.
Une prise en charge agréable et fluide
La digitalisation du SAV de Darty se fait dès l’entrée dans le service, et continue jusqu’à la fin, afin d’offrir une expérience fluide, du début à la fin, et en offrant des solutions innovantes.
Avant même sa venue en SAV, le ou la client.e peut prendre rendez-vous en ligne sur le site de l’enseigne, afin d’éviter la file d’attente en magasin. Il est aussi possible de venir sans rendez-vous, et de signaler sa présence aux conseiller.ère.s via une borne, en indiquant son problème. Par la suite, si les client.e.s sont amenés à devoir patienter, il leur est donné la possibilité de récupérer un galet électronique, ou de recevoir un SMS lorsque son tour arrive, laissant la clientèle se promener dans les rayons.
Au-delà de ces accommodations de l’attente, Darty a simplifié les diagnostics en installant une borne permettant d’indiquer son problème, voire de réparer soi-même son produit (comme un ordinateur ou une tablette) lorsqu’il s’agit d’un problème logiciel. Avec un service de restauration et de transfert de données, les client.e.s gagnent en autonomie et n’ont pas besoin d’attendre un.e conseiller.ère.
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Des conseils personnalisés par des experts grâce au digital
Lorsque la raison de la venue en SAV nécessite l’expertise et l’intervention d’un.e conseiller.ère, encore une fois, Darty a su innover.
L’enseigne a mis en place un système de visio-assistance. Via une caméra, les client.e;s peuvent demander l’expertise d’un.e conseiller.ère formé spécialement pour un produit. C’est une manière de dématérialiser le conseil; même avec une formation complète, une équipe sur place ne peut pas maîtriser l’intégralité du catalogue Darty.
De cette manière, quelque soit le problème rencontré par les client.e.s, il y aura toujours un.e expert.e en la matière, et le problème aura donc toutes les chances d’être résolu, dans les meilleures conditions, et le plus rapidement possible, sans que les client.e.s aient à se déplacer dans un autre magasin.
En dématérialisant le conseil et en offrant toutes les solutions possibles pour accommoder la visite des client.e.s au SAV, Darty a réussi un coup de maître, en désacralisant cet espace pourtant maudit. L’attente est contrôlée, on peut prendre rendez-vous en ligne, et les conseils sont personnalisés. Tout y est pour que l’expérience en SAV se déroule sans encombre, et que les client.e.s ressortent avec un produit en parfait état de marche.
