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Le digital in-store : définitons et usages

Digilor borne tactile table interactive

Le digital in-store regroupe l’ensemble des dispositifs de communication digitale regroupé au sein d’un point de vente. Il permet une interaction total avec le consommateur et son univers digital, en enrichissant et améliorant son expérience client. Ce type de communication se développe assez rapidement, au point que les collectivités publiques ou association s’en emparent maintenant.

Forcément lié aux différents changements évoqués précédemment, il est né de plusieurs  constats  sur  les  comportements  du  consommateurs  concernant  les achats. Bien que l’acte d’achat progresse, que ce soit sur mobile (m-commerce) ou sur Internet (e-commerce), environ 90% des ventes au détail sont encore réalisées en point de vente (IFOP, 2012). De plus, environ 65% des consommateurs désirent toujours ne serait-ce que voir le produit avant de l’acheter. 70% des visites sur un site de commerce en ligne se traduisent encore aujourd’hui par un acte d’achat physique et encore 50% des consommateurs se renseignent en ligne au préalable de l’achat en point de vente. On parle alors de ROPO : «Research Online, Purchase Offlin». Tous ces chiffres ne sont pas anodins et ont permis aux marques de s’interroger sur le lien étroit entre leur communication digitale et physique.

Auparavant assimilé à l’installation de quelques bornes interactives de paiement, les dispositifs se sont grandement améliorés et diversifier pour permettre de créer un véritable univers de marque, prolongement naturel des campagnes médias. Une rencontre entre le On et le Off.

Il est important de mettre la technologie au service de la communcation afin de ré-enchanter le point de vente et permettre au consommateur de se retrouver davantage acteur au sein de l’univers de marque. – Florent GUNDERMANN, Fondateur de DIGILOR

Le concept du ZMOT n’est pas étranger au succès naissant du digital in-store. Le «ZMOT» ou «Zero Moment of Truth» est une déclinaison  par Google du First Moment of Truth qui explique le fait qu’un consommateur va se renseigner sur un produit via les moteurs de recherche et réseaux sociaux au préalable d’un achat mais également à posteriori pour lui même donner son avis et faire part de son expérience client. Le digital in-store permet donc de créer un pont dans ce schéma en le rendant vertueux : l’acte d’achat se fait dans le prolongement de l’expérience digital rendant le consommateur totalement satisfait.

Les enjeux sont nombreux pour  les marques.  Le digital  in-store est avant toute chose un formidable accélérateur de traffic. Il permet de redorer l’image du point de vente, le re-dynamiser. «Faire revenir le consommateur en boutique est incontournable» comme l’explique Olivier Nouveau.

Très important également en terme d’image pour les enseignes à la recherche de toujours plus de modernité dans une société où tout évolue très rapidement. Ces dispositifs de communication digitaux permettent aux annonceurs qui jouent le jeu de prendre un temps d’avance sur leurs concurrents les plus frileux.

Le digital in-store a différents rôles donc:

  • créer un effet « waouh » à l’extérieur même du magasin, dès le passage devant la vitrine afin d’inciter le passant à venir en découvrir davantage. Nike a récemment très bien utilisé ça dans une campagne ou un battement de coeur s’accélérait au passage des clients devant la vitrine.
  •  la « gamification » à travers les technologies digitales permet de mettre en scène la marque et ses produits. Dès lors, le client passe plus de temps sur le point de vente pour entrer dans son univers.
  •  un gain non négligeable en terme d’image en jouant sur la modernité de l’enseigne, pour bien sur se démarquer de ses concurrents.
  •  faire évoluer le rapport entre le vendeur et le client en offrant plus de crédibilité au premier. Avec l’arrivée du web social, le vendeur a quelque peu perdu la confiance des consommateurs, lui préférant les avis d’autres clients. Le digital in- store permet en quelque sorte de re-valoriser son rôle dans l’espace de vente.

On remarque les usages s’orientent autour de 3 constantes : la simplification du parcours client, la practicité et l’efficacité. S’orienter plus simplement dans le point de vente, découvrir  un catalogue,  être conseillé, comparer  les prix  directement, payer plus rapidement, l’autonomie, retrouver les services web de la marque, être identifié en tant que client, traiter les commandes plus rapidement, gérer son profil client etc. sont autant d’avantages à la fois pour la marque et le consommateur.

C’est donc dans une logique de convergence que le digital in-store n’est plus aujourd’hui qu’un vaste concept mais bel et bien une réalité dont les exemples de réussite ne manquent pas.