Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, les magasins spécialisés cherchent à proposer des solutions innovantes pour les accompagner dans leur parcours d’achat.
Les bornes interactives d’aide au choix se positionnent comme un outil essentiel pour améliorer l’expérience client, offrir des informations claires et faciliter la décision d’achat.
Elles permettent également de répondre à une problématique souvent rencontrée : la complexité des gammes de produits et le manque de disponibilité des vendeurs.
Les attentes des consommateurs dans les magasins spécialisés
Une étude menée par le magazine LSA en avril 2014, auprès d’un panel représentatif de 1 004 Français, révèle que les consommateurs éprouvent des difficultés à évaluer les produits dans les grandes surfaces spécialisées.
Difficultés dans la comparaison des produits
Les principaux points observés sont :
48 % des consommateurs déclarent avoir du mal à comparer les produits entre eux et à évaluer leurs avantages et inconvénients.
44 % ont des difficultés à déterminer si un produit répond réellement à leurs besoins.
Ces difficultés sont particulièrement sensibles dans les domaines électroménager et hardware, où la diversité des références et la technicité des produits nécessitent des compétences précises pour évaluer les options.
Limitation du personnel et indisponibilité des vendeurs
Un autre facteur d’insatisfaction majeur est le manque de vendeurs disponibles dans de nombreux magasins. Cette limitation crée une frustration et accentue le besoin d’un accompagnement digital efficace.
Pourquoi les bornes interactives sont-elles pertinentes ?
Les bornes interactives répondent directement à ces besoins. Elles offrent une interface intuitive permettant d’accéder à des informations détaillées sur chaque produit, de visualiser les différences techniques, de consulter des avis d’utilisateurs et de recevoir des recommandations personnalisées. Elles ne se substituent pas aux vendeurs, mais viennent enrichir leur rôle en leur permettant de se concentrer sur le conseil d’expert et les interactions plus complexes avec les clients.
Au-delà de l’information produit, ces bornes facilitent la continuité de l’expérience client grâce au cross-canal. Les choix effectués sur la borne peuvent être sauvegardés pour une consultation ultérieure sur le site web de l’enseigne, créant ainsi un parcours d’achat fluide entre le magasin physique et le digital.
Selon l’étude LSA, 61 % des sondés envisageraient d’utiliser une borne interactive, et 19 % y sont très favorables. Ces outils ne remplacent pas le vendeur, mais viennent en complément, facilitant son travail et améliorant l’expérience client.
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Les bonnes pratiques pour l’intégration des bornes connectées
L’efficacité des bornes interactives dépend fortement de leur intégration dans le point de vente.
Une simple borne affichant un catalogue statique n’apporte que peu de valeur. Pour être utile, elle doit permettre au client de comparer, d’obtenir des informations fiables et de recevoir des conseils adaptés à son profil. L’interface doit être ergonomique et intuitive, avec une navigation claire et des visuels attractifs, pour que l’utilisateur puisse accéder rapidement aux informations dont il a besoin.
La personnalisation du contenu est également essentielle. Les recommandations doivent être adaptées à chaque utilisateur, et les bornes doivent être capables de collecter et d’enregistrer des données pour offrir une expérience cross-canal cohérente. En mettant en place ces bonnes pratiques, les enseignes augmentent la satisfaction client tout en valorisant l’usage des bornes.
Exemples concrets d’enseignes
De nombreuses enseignes ont démontré l’efficacité des bornes interactives dans leurs points de vente.
- But, par exemple, réalise aujourd’hui 13 % de ses ventes via ce canal.
- Sephora a transformé ses bornes en un outil de découverte et de partage sur les réseaux sociaux, permettant à ses clients de trouver le parfum le plus adapté et de partager leur choix en ligne, renforçant ainsi l’aspect communautaire de l’expérience.
- À Londres, la boutique Nike a équipé ses points de vente de bornes « Nike ID Studio », permettant aux clients de personnaliser intégralement leurs baskets.
Cette personnalisation unique attire les clients en magasin et justifie un déplacement physique grâce à des fonctionnalités impossibles à reproduire en ligne.
Ces exemples montrent que, lorsqu’elles sont bien intégrées, les bornes ne se contentent pas de compléter l’expérience en magasin ; elles deviennent un véritable outil stratégique, capable de transformer le parcours d’achat et d’augmenter les ventes.
Les bornes PMR : inclusion et accessibilité
Un aspect essentiel des bornes interactives modernes est l’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite (PMR). Les bornes PMR :
S’adaptent à la hauteur et à l’inclinaison de l’écran pour une utilisation depuis un fauteuil roulant.
Proposent une interface tactile claire et ergonomique.
Respectent les normes françaises et européennes d’accessibilité.
Ces bornes permettent aux personnes à mobilité réduite de bénéficier d’une expérience immersive identique à celle des autres clients, garantissant inclusion et égalité d’accès à l’information.
Avantages pour les commerçants
Les bornes interactives offrent de multiples avantages pour les enseignes.
Elles permettent d’augmenter les ventes en facilitant la décision d’achat des clients et en réduisant le temps nécessaire pour trouver l’information. Elles optimisent également l’utilisation des ressources humaines, car les vendeurs peuvent se concentrer sur les conseils personnalisés et le service client, tandis que la borne gère les informations de base.
Enfin, ces dispositifs permettent de collecter des données sur les préférences et comportements des clients, offrant aux commerçants des insights précieux pour ajuster leurs offres et stratégies commerciales.
Au-delà de ces bénéfices pratiques, les bornes renforcent l’expérience client globale. Un parcours fluide, interactif et personnalisé encourage le retour en magasin et la fidélisation, créant une relation plus durable entre le client et l’enseigne.
Choisir la borne adaptée
Pour qu’une borne interactive soit efficace, il est important de considérer plusieurs critères. La taille de l’écran doit correspondre à l’espace disponible et au type d’utilisation souhaité, généralement entre 32 et 49 pouces. La robustesse et la durabilité sont également essentielles, avec des composants résistants, une protection anti-vandalisme et une ventilation adaptée à un usage intensif.
La compatibilité logicielle est un autre facteur clé. L’interface doit pouvoir s’intégrer aux systèmes existants et évoluer avec les besoins du magasin. Enfin, le contenu doit être personnalisable et riche, incluant des fiches produits détaillées, des comparateurs et des vidéos explicatives.
Une expérience omnicanale et engageante
L’avenir des bornes interactives passe par une approche omnicanale. Elles permettent aux clients de commencer leur parcours en magasin et de le poursuivre en ligne, ou vice-versa. Les informations collectées en magasin peuvent enrichir les recommandations personnalisées sur le site web, et les contenus interactifs favorisent l’engagement. Les bornes peuvent également intégrer des fonctionnalités sociales, permettant aux utilisateurs de partager leurs choix et expériences sur les réseaux, renforçant ainsi le lien avec la marque.
Cette intégration omnicanale valorise le point de vente physique dans un monde où le digital prend une place centrale, offrant une expérience complète et cohérente à chaque client.
Les bornes interactives d’aide au choix ne sont plus de simples gadgets digitaux. Elles constituent des outils stratégiques capables de transformer le parcours client, d’améliorer l’expérience en magasin, de faciliter le travail des vendeurs et d’augmenter les ventes. Qu’il s’agisse d’information produit, de comparateurs, de contenus multimédias ou d’accessibilité PMR, elles répondent aux besoins des consommateurs et s’inscrivent dans une stratégie de transformation digitale durable.
Investir dans des bornes interactives adaptées et bien intégrées est aujourd’hui indispensable pour toute enseigne souhaitant offrir une expérience client engageante, personnalisée et omnicanale, tout en renforçant son positionnement face à la concurrence.
