Selon une étude Ipsos et Ella Consulting réalisée en janvier 2015, 90% des ventes sont toujours réalisées dans les points de vente physique. Les consommateurs y trouvent des services qui ne peuvent exister en ligne. Ceux-ci vont du testing de produits à des conseils personnalisés par le biais d’interactions humaines. Les vendeurs sont en effet, une des réelles valeurs ajoutées des magasins physiques. Par conséquent, pour que la mise en place d’un commerce connecté soit un succès, les vendeurs doivent dont être placés au centre de la stratégie de digitalisation.
Un métier en pleine transformation
La manière de vendre s’est inévitablement transformée face à des clients de plus en plus exigeants. Ceux-ci vont en magasin pour vivre une expérience originale qui ne se limite plus seulement à l’acte d’achat.
Alors que bornes tactiles et autres écrans dynamiques viennent faire de la boutique un véritable relais de l’univers numérique d’une marque, les vendeurs doivent s’adapter et apprendre à travailler en cohérence avec ces outils. On estime que le métier a subi plus de changements durant les 5 dernières années qu’en 30 ans auparavant. Grâce aux outils digitaux, les vendeurs redécouvrent leur essence de conseillers pour devenir de véritables partenaires de leurs clients, en étant en mesure de les accompagner tout au long de leur parcours aux côtés de la marque.
Des outils digitaux au service de la relation client
Les différents dispositifs que déploient les enseignes qui souhaitent redynamiser leur expérience magasin par le numérique et les objets connectés permettent d’offrir aux consommateurs un parcours beaucoup plus fluide grâce à des vendeurs mieux à même de les renseigner.
A titre d’exemple, des bornes tablettes Digilor destinées aux vendeurs, leur permettent d’avoir accès rapidement et à tout moment aux informations concernant chaque client. Selon une étude DigitasLBi, en France trois consommateurs sur quatre estiment que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produit. L’idée étant de faire le pont entre l’ensemble des données magasin et web. De cette façon le vendeur peut apporter des précisions ou informations complémentaires à celles que délivrent déjà les autres dispositifs digitaux tout en personnalisant ces informations grâce à un historique client disponible depuis la tablette.
L’enjeu est de ne jamais laisser un client sans réponse car l’autonomisation complète n’est pas ce qu’il cherche, au contraire ! Le consommateur veut pouvoir avoir des interactions stimulantes et être accompagné plus efficacement dans ses achats. Mettre le digital au service des vendeurs, c’est lui offrir un gain de temps ainsi qu’une expérience agréable qui le poussera à revenir en magasin. Un vendeur peut par exemple le renseigner instantanément sur la disponibilité d’un article en boutique grâce à un accès à l’état des stocks.
Enfin le vendeur est un conseiller indispensable lorsqu’il s’agit de faire découvrir aux clients les nouveaux outils digitaux comme les bornes interactives ou les tables tactiles Digilor. Cette expérience peut être déroutante pour certains consommateurs qui ont besoin d’être guidés.
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Une étape incontournable : l’inclusion des vendeurs dans la digitalisation
Les vendeurs sont des atouts essentiels dans la redynamisation des points de vente par le digital.
Les marques doivent donc à tout prix les mettre à l’aise avec les nouvelles technologies : ce sont eux qui en sont les premiers utilisateurs ! En réalité, le plus important est que ces outils apportent réellement quelque chose de plus à sa relation avec le client.
C’est pourquoi les dispositifs digitaux doivent être simples d’utilisation pour assurer rapidité et efficacité. Ils ne doivent en aucun cas être trop longs à utiliser autant pour le client que pour le vendeur qui doit pouvoir trouver les informations qu’il cherche facilement. Des modules ludiques et interactifs peuvent être mis en place en plus de la formation initiale pour accompagner le vendeur dans son expérience digitale.
Enfin il est essentiel de revaloriser le statut du vendeur en s’appuyant sur son expérience personnelle avec les outils pour développer de nouveaux usages ou corriger des méthodes qui fonctionnent mal. Ainsi le vendeur voit non seulement son travail simplifié grâce au digital, les tâches quotidiennes et répétitives devenant plus simples, mais il peut aussi participer à l’amélioration de l’expérience magasin.
