La transformation digitale a profondément remodelé le secteur de l’automobile. Aujourd’hui, 95 % des acheteurs consultent le site web d’une marque avant même de franchir les portes d’une concession, modifiant en profondeur les comportements d’achat traditionnels. Cette nouvelle réalité impose aux marques et distributeurs de revoir leur stratégie pour proposer une expérience client fluide, omnicanale et connectée.
Dans un contexte de crise persistante depuis 2008, marqué par une baisse de confiance des consommateurs et une concurrence accrue, la digitalisation apparaît comme une réponse incontournable. Elle permet aux concessions automobiles de se réinventer, de rester compétitives et de mieux répondre aux attentes d’acheteurs toujours plus autonomes et exigeants.
L’objectif n’est plus seulement de vendre un véhicule, mais de créer un parcours d’achat immersif, cohérent et personnalisé, dès le premier contact en ligne jusqu’à la finalisation en point de vente. Bornes interactives, configurateurs 3D, écrans tactiles et affichage dynamique deviennent ainsi les nouveaux outils du vendeur 2.0, transformant la concession en véritable expérience digitale enrichie.
L'expérience client commence en ligne
Selon une étude de Global Auto Shopper, 71 % des consommateurs utilisent les moteurs de recherche pour se renseigner avant un achat automobile, et 80 % n’ont pas encore choisi la marque à ce stade. Ces chiffres traduisent une évolution majeure du comportement des acheteurs.
Il ne suffit donc plus d’avoir un site vitrine : les constructeurs doivent désormais proposer une expérience digitale engageante et personnalisée, dès les premiers instants. Cela se traduit notamment par :
- Des sites web interactifs, intuitifs, intégrant des outils de personnalisation de véhicules en temps réel
- Des simulateurs de prix et d’options
- Des modules d’essais virtuels et de modélisation 3D
- L’accès simplifié aux fiches techniques, comparateurs et vidéos explicatives
L’expérience proposée en ligne devient le premier point de contact entre la marque et le client potentiel, bien avant toute interaction humaine. Le site web devient donc une vitrine dynamique, immersive, et souvent décisive dans le choix de l’acheteur.
Par exemple, Ford a enregistré en 2015 plus de 20 millions de visites sur son site et pas moins de 3 millions de configurations de véhicules. Ces chiffres démontrent que les clients s’approprient de plus en plus les outils digitaux proposés, ce qui implique de soigner chaque étape du parcours numérique.
Témoignage de la concession Ford d’Épinal équipée par Digilor
La concession Ford d’Épinal, soucieuse de répondre à ces nouvelles attentes, a intégré les solutions interactives proposées par Digilor. Grâce à des bornes tactiles et à une signalétique numérique, les visiteurs peuvent consulter le catalogue complet, découvrir les promotions en temps réel, configurer leur véhicule, et poser les bases de leur achat de manière autonome.
Ces innovations ont permis de fluidifier le parcours d’achat tout en valorisant le rôle du vendeur, désormais recentré sur l’expertise et le conseil personnalisé.
👉 Résultat : un taux d’engagement client plus élevé et une expérience en concession bien plus qualitative.
Repenser la vente physique et le rôle du vendeur
Face à cette montée en puissance du digital, les points de vente physiques doivent se réinventer. La concession n'est plus simplement un lieu de stockage de véhicules, mais un espace d’expérience client enrichie.
Le défi est désormais de proposer une expérience omnicanale cohérente, qui fasse le lien entre le virtuel et le réel. Cela signifie que la concession doit permettre au client de :
- Retrouver l’historique de ses configurations réalisées en ligne
- Tester physiquement les options qu’il a choisies
- Bénéficier de conseils personnalisés, en lien avec ses choix précédents
- Finaliser son achat dans un environnement connecté et rassurant
Le vendeur change donc de posture. Il devient un « coach automobile », expert du produit, du financement et des services associés, capable de répondre aux attentes spécifiques d’un client déjà bien informé.
Par ailleurs, le « click and collect » se généralise, permettant aux clients de commander en ligne puis de récupérer leur véhicule en concession, à la manière des autres secteurs du retail.
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De nouvelles pratiques pour dynamiser le marché
Plusieurs fabricants ont donc investi dans des showrooms connectés pensés comme des excroissances de l’expérience online afin d’améliorer le parcours client et de reconsidérer le rôle de la concession automobile dans ce parcours.
Ford a ainsi mis en place des Ford Stores proposant une expérience connectée. Ouvert à Montpellier le 11 juin 2015, le premier a nécessité un investissement de 5.4 millions d’euros dont 120.000 d’équipements connectés. A terme, environ 500 seront ouverts, avec pour objectif de couvrir l’ensemble du territoire. Ces boutiques sont équipées de tablettes affichant l’ensemble du catalogue, des options de personnalisation ainsi que des prix correspondants. Un mur digital composé de 9 écrans HD permet aux clients de configurer leur véhicule quasiment à grandeur nature et affiche des films sur la marque et ses innovations technologiques. Des bornes interactives dédiées à l’entretien du véhicule sont également prévues pour 2016.
Dans la même optique, Renault a lancé en 2013 son programme C@RE (Customer Approved Renault Experience) avec un déploiement physique prévu pour 2016. Centré autour de l’expérience client, le projet présente un environnement accueillant, bien différent de celui d’un concessionnaire traditionnel, et équipé de modélisateurs 3D et de tablettes permettant d’accéder à son espace client et de le configurer. Un programme nommé « Pitch Stop servicing » permet de plus à deux techniciens d’effectuer la révision d’un véhicule de façon coordonnée et connectée.
Audi a également annoncé l’ouverture d’un showroom virtuel de 355m2 à Paris pour le second semestre 2016. Cet espace serait intégralement équipé d’écrans géants permettant de configurer des véhicules affichés en taille réelle.
Les comportements d’achat automobile continuent d’évoluer. En 2025, les acheteurs sont encore plus connectés, mieux informés, et attachent une grande importance à :
- La transparence des informations (avis clients, tests indépendants, vidéo explicatives)
- L’impact environnemental, avec un intérêt accru pour les véhicules électriques ou hybrides
- La cohérence entre les canaux digitaux et physiques
- La possibilité de tout faire à distance, de la configuration au paiement
Le mobile est devenu central dans la recherche et la comparaison de modèles. Plus de 60 % des utilisateurs consultent les sites de constructeurs via leur smartphone. Le site web doit donc être parfaitement responsive et conçu pour une navigation mobile fluide.
Comment réussir la digitalisation de sa concession ?
La transition numérique d’un point de vente automobile ne s’improvise pas. Voici quelques recommandations clés pour engager une transformation efficace et durable :
- Réaliser un audit digital : analyser les points de friction, les attentes des clients, les outils déjà en place.
- Former les équipes : un bon outil ne suffit pas si les collaborateurs ne sont pas à l’aise pour l’utiliser.
- Assurer la cohérence omnicanale : les données saisies en ligne doivent être retrouvées en concession sans rupture.
- Mettre en place des outils interactifs adaptés : bornes d’accueil, tablettes de configuration, écrans tactiles, etc.
- Suivre des indicateurs de performance : engagement client, temps d’attente, taux de transformation, satisfaction post-visite.
En s’appuyant sur un partenaire technologique comme Digilor, les concessions peuvent bénéficier de solutions sur-mesure, évolutives et simples à intégrer, répondant aux nouveaux standards du parcours client.
En conclusion, il s’agit de transformer les points de vente en relais d’expérience.
La digitalisation des concessions automobiles est bien plus qu’une tendance : c’est un impératif stratégique. Pour rester compétitives, les marques doivent s’adapter à un consommateur ultra-connecté et offrir une expérience d’achat fluide, immersive et cohérente.
Des solutions comme celles proposées par Digilor permettent de faire de chaque point de vente un espace d’expérience unique, où conseil, personnalisation et interactivité deviennent les piliers d’une nouvelle relation client. La concession de demain se construit aujourd’hui, au croisement de la technologie et de l’humain.
