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Quand digitalisation rime avec fidélisation

Digitalisation fidélisation client

La digitalisation, lorsqu’elle ne rime pas avec improvisation, est synonyme de fidélisation. En améliorant et en transformant significativement l’image de la marque renvoyée au client, ce dernier se sent plus proche de l’enseigne, et a toutes les chances d’y remettre les pieds. Une étude Samsung en partenariat avec LSA a montré qu’une digitalisation réussie s’accompagne d’une fidélisation du client.

Améliorer la satisfaction client

L’adage « le client est roi » n’est plus à répéter. Il faut néanmoins le mettre au goût du jour, et bien comprendre qu’aujourd’hui, la digitalisation est une attente du client. Selon une étude de SAGE France, 68% des clients quittent une enseigne parce qu’ils considèrent qu’elle les néglige. Il est donc primordial de se concentrer sur la satisfaction du client à travers la digitalisation.

Le digital permet une fidélisation client grâce, notamment, aux outils interactifs. Il est possible de se servir d’un outil que quasiment tous les consommateurs ont déjà en poche (ou en main) : leur smartphone. Ils peuvent alors recevoir des promotions, des offres personnalisés, via leur smartphone, grâce à l’application du magasin. De la même manière, via la géolocalisation, lorsque le client passe près du point de vente, ils peuvent recevoir des promotions les incitant à venir faire un tour dans le magasin.

D’un autre côté, sur le lieu de vente, les outils digitaux peuvent servir à fidéliser le client. Sur des écrans interactifs, tels que des tables ou des bornes tactiles, le client peut retrouver son espace client, son historique d’achat, des promotions, des suggestions d’achat. Et, grâce à des tablettes ou montres connectés, les vendeurs peuvent entrer dans la continuité de cette personnalisation du processus d’achat, et accompagner le consommateur, en connaissant son profil.

Faire évoluer la place du client au sein du point de vente

L’autre manière d’améliorer l’image de marque et de fidéliser le client, c’est de donner une toute nouvelle place au client sur le point de vente.

Pour que le consommateur ne se sente pas négligé, et qu’il se sente valorisé au sein de la boutique, il faut l’intégrer de manière active dans le processus d’achat. Avec les outils digitaux, l’interaction et l’action du client sont plus importantes. Via les écrans interactifs, le client a la main sur tout le processus. C’est lui qui choisit son produit, son mode de paiement, voire son mode de livraison. En enrichissant l’expérience client en installant de manière judicieuse des outils digitaux sur le point de vente, le client se sent valorisé et l’image de l’enseigne est modernisée.

Ces dispositifs digitaux sont très efficaces, et font leurs preuves. L’étude de Samsung et LSA a souligné que la digitalisation améliore, pour 44% des enseignes interrogées, l’image de marque. A 34%, cela renforce la fidélisation du client et enfin, pour 30% d’entre elles, c’est un moyen efficace pour offrir des offres promotionnelles personnalisées pour les clients. L’efficacité est donc mesurable et mesurée, et la digitalisation se dresse comme moyen important pour la fidélisation du client.