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La génération Z plébiscite l’achat en magasin grâce à la digitalisation

Génération Z transformation digitale

98% des consommateurs de la génération Z préfèrent effectuer leurs achat en magasin, mais seulement s’il y a des interactions personnalisées. C’est ce que relève l’étude IBM Institute for Business Value début 2017, sur 15 000 clients, dans 16 pays. Étonnamment, les jeunes ne délaissent pas le magasin, bien au contraire. Mais c’est un engouement qui se plie à certaines exigences.

Une expérience personnalisée

L’attente première des jeunes consommateurs, c’est une « personnalisation convaincante » du point de vente, et quel que soit le lieu où le client est. Mais quelle personnalisation ? Il semblerait d’une part que l’attention soit d’abord portée sur l’échange entre la marque et le client. Ce dernier souhaiterait recevoir davantage d’offres, de promotions, de messages, concernant des produits susceptibles de l’intéresser, bien loin des newsletters génériques tout sauf convaincantes.

60% des consommateurs de la génération Z utilisent fréquemment plus d’un appareil. La multiplication des dispositifs suppose donc que la marque sait développer un multicanal. Attention à ne pas laisser la précipitation empiéter sur la qualité, puisque tout de même 66% de la clientèle jeune avoue ne pas se servir d’un site ou d’une application si elle est trop lente, voire défaillante.

Il est donc nécessaire de se concentrer sur la qualité de l’échange, et mettre en place des services performants, personnalisés selon l’enseigne, et utilisables sur plusieurs dispositifs digitaux.

Une génération exigeante avec une culture digitale déjà bien ancrée

Cette étude révèle les tendances et les préférences de la génération Z, et donne de nombreuses pistes afin que les commerçants puissent mieux cibler les besoins de cette clientèle.

Cette clientèle désire pouvoir retrouver et échanger avec la marque sur plusieurs réseaux sociaux. Marque, qui doit pouvoir mettre en place des stratégies connectées. En effet, à travers l’idée de personnalisation de l’expérience client, il y a nécessité de collecter les données clients. Après ça, il faut être en mesure de combiner ces données à d’autres facteurs, notamment les comportements d’achats des consommateurs, les stocks, les fluctuations des prix… afin de mieux cibler quels clients contacter, quelles conduites adopter.

Pour ce faire, plusieurs outils sont à la disposition des commerçants. D’un côté, 76% des consommateurs de la génération Z font leurs achats via des sites internet, et 48% via des applications. Autre moyen pour récupérer des données clients, tout simplement faire entrer la clientèle dans le processus. 60% d’entre eux veulent pouvoir échanger avec la marque afin de donner des idées de designs, et 67% désirent pouvoir donner leur avis sur les produits. Ils sont également nombreux à être enclins à partager leur historique d’achat, mais uniquement si on leur explique dans quel but, et si c’est pour avoir, par la suite, des conseils et promotions personnalisés.

Un vrai défi à relever

44 milliards de dollars, c’est le pouvoir d’achat que représente la génération Z dans le monde. Les commerçants ont donc tout intérêt à se pencher sur les attentes de ces jeunes, pour faire la différence, mais aussi et surtout conserver cette partie de sa clientèle. Selon l’étude IBM, près de 84% des boutiques n’offrent pas de services mobiles dans le magasin. Seulement 17% d’entre elles sont capables de donner des informations sur les stocks en temps réel. Enfin, pas plus de 19% des magasins physiques sont en mesure de fournir une expérience d’achat numérique.

Pour maintenir la concurrence, il est d’ores et déjà nécessaire de se lancer dans la digitalisation, mais attention à ne pas « digitaliser à tout va », il faut cependant bien prendre en compte les besoins et attentes de la jeune génération. Pour ce faire, les commerçants ont donc tout intérêt à développer des stratégies ciblées, en utilisant des outils précis. Applications personnalisées et performantes, sites internet au design approprié, place privilégiée sur les réseaux sociaux, digitalisation du point de vente… les outils sont nombreux et divers.

Loin de ne vouloir que du numérique, la génération Z se révèle très exigeante. Entre personnalisation et digitalisation, leurs attentes sont nombreuses et précises. Avec un pouvoir d’achat très important, le défi des commerçant est désormais d’apprendre à surfer sur l’arrivée des consommateurs de la génération Z.

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