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L’approche multicanal en point de vente cosmétique

corner digital tablettes tactiles Lancôme chez Sephora

Au fil des années, les points de vente cosmétiques ont peu à peu dû s’adapter à leurs différentes clientèles. Une des stratégies qui ait notamment fait ses preuves, c’est de proposer une approche multicanal. Il s’agit de proposer différents outils, à la fois en web-to-store, mais aussi et surtout directement sur le point de vente, afin d’attirer et de fidéliser la clientèle.

Réfléchir la digitalisation pour la réussir

Les outils du digital sont nombreux, et il peut être tentant de tous les associer, ou d’en choisir quelques uns au hasard. Néanmoins, il est nécessaire de choisir les bons outils pour le bon espace, afin de réussir sa digitalisation.

D’une part, il faut identifier la clientèle du point de vente. Est-ce plutôt des jeunes ? Des personnes habituées au digital ? Faut-il plutôt des outils en autonomie ? Ou faudra-t-il accompagner les client.e.s ? Dans le cadre des points de vente cosmétiques, il y a généralement une clientèle mixte en termes d’âges, et il peut être intéressant de jouer sur la complémentarité des outils, afin de ne laisser personne complètement dépourvu.e.

On observe quatre grandes stratégies de digitalisation, qui peuvent même se combiner. On peut faire le choix d’équiper directement les vendeur.use.s d’outils connectés, afin d’allier humain et digital. C’est le choix fait par Sephora, qui a équipé son personnel de tablettes. On peut également avoir des applications pour smartphones, comme un.e conseiller.ère personnel.le, qui lui permet d’accéder à l’historique, aux produits qui pourraient l’intéresser, ou aux fiches techniques des produits.

Autre choix à faire, c’est le choix des outils. On peut opter pour des écrans digitaux dans un but informatif, diffusant des publicités, des promotions ou des informations sur les produits. On peut également faire le choix d’outils digitaux tactiles, que les client.e.s vont pouvoir utiliser à leur guise, comme des bornes, ou des tables tactiles. Mais il peut être intéressant de combiner ces deux types d’outils, qui viennent alors se compléter, et convenir à toutes les clientèles.

Les avantages du multicanal en boutique cosmétiques

Au fil des années, les points de vente cosmétiques ont dû et su s’adapter aux différents types de client.e.s. Et si le multicanal se développe si bien dans ce type d’espaces, c’est parce qu’il se prête bien aux boutiques cosmétiques.

Le choix des outils est important. Des outils attractifs dans une stratégie multicanal, c’est l’occasion d’augmenter le nombre de ventes par exemple, en attirant des client.e.s. Les bornes interactives illustrent bien cette idée. Elles sont particulièrement attractives, et vont, de ce fait, inciter les client.e.s curieux.use.s à visiter le magasin. Multiplier les canaux, c’est entraîner une amélioration de la relation client, avec une clientèle qui est remise au sein de la boutique.

D’un point de vue économique, le multicanal est également largement avantageux. Une clientèle fidélisée grâce au digital, c’est un risque diminué d’évasion vers la concurrence. D’un autre côté, des outils comme les bornes sont une bonne manière d’améliorer la synergie entre les autres canaux. Cela entraîne des économies d’échelle, et cela permet ainsi au point de vente d’adapter ses différentes stratégies en fonction du retour des client.e.s.

Enfin, la complémentarité est un point important dans la digitalisation. Cela permet de répondre aux différentes attentes des client.e.s, en permettant d’utiliser un ensemble de surfaces selon ce qu’ils ou elles veulent faire. Les sites se mettent au service du multicanal et offrent aux client.e.s la possibilité du « web-to-store » : on cherche des informations sur les produits avant d’aller en boutique, et on continue l’expérience digitale à l’intérieur de la boutique.

Des digitalisations multicanal réussies

Plusieurs boutiques ont mis en place, de manière réussie, une stratégie multicanal. C’est le cas de Sephora, ainsi que de L’Oréal, qui ont su utiliser un ensemble de dispositifs différents au service de la clientèle.

Sephora a mis en place, dans ses boutiques, tout un ensemble de dispositifs. Tablettes, miroirs à selfie, bornes interactives, les points de ventes sont digitalisés du sol au plafond. Sephora a profité du digital pour mettre en avant son expertise dans certains domaines. Par exemple, pour la parfumerie, il est possible, grâce à des tags NFC, d’accéder à un ensemble d’informations sur les produits. En entrant, les client.e.s ont également à disposition un panier physique, et un panier digital. Grâce à une carte NFC, la clientèle a accès aux 14 000 références du site marchand, via les bornes et tablettes.

Quant à L’Oréal, des bornes interactives ont été mises en place, et permettent d’analyser le grain de peau des client.e.s, afin de proposer des produits personnalisés. Il y a également des tablettes, qui offrent une image moderne de l’enseigne, connectée, ludique et interactive. Les client.e.s peuvent aussi faire défiler les looks des égéries de la marque, ou trouver des conseils sur les produits qui leur iront le mieux.

Afin de multiplier les chances d’attirer des nouvelles et des nouveaux client.e.s, les boutiques de cosmétiques ont pour option de multiplier les canaux. D’une part, cela permet aux client.e.s de choisir l’outil qui leur convient le plus. D’autre part, cela crée une synergie dans la boutique, entre les différents dispositifs. Le multicanal, c’est l’opportunité de proposer plusieurs canaux, complémentaires, pour satisfaire tous les clients.

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