Bouleversé par les changements du monde numérique, le domaine de la vente physique doit opérer sa transition. A mi-chemin entre les points de vente physiques traditionnels et le digital, le phygital surgit en tant que voie intermédiaire. Quels sont les enjeux du phygital ? Quelles solutions nouvelles apporte-t-il et comment les marques espèrent-elles ainsi trouver un second souffle ?
Comment définir le phygital ?
Le mot « phygital » a fait son apparition il y a quelques années. En pleine mutation, la distribution doit faire face aux nouvelles attentes des consommateurs. Alors qu’internet permet de tout obtenir chez soi en quelques clics, la concurrence n’a jamais été aussi intense.
Comment continuer à attirer le shopper en magasin lorsque près de 40 millions de Français achètent en ligne ? C’est le défi que se propose de relever le phygital. Pour cela, il peut compter sur des outils technologiques nombreux. Le produit n’est plus au centre de l’attention, les supports de communication ont pris la relève.
Le phygital : une nouvelle approche pour dépasser les oppositions
En l’espace de quelques années, le profil du client a changé. Plus connecté et mieux informé, il est aussi plus exigeant et attentif.
Profitant d’une plus grande transparence et d’instruments de comparaison pointus fournis par internet, il consomme autrement. Si certains peuvent parler de guerre entre magasins physiques et sites de vente en ligne, une paix est pourtant possible. Les boutiques connectées ainsi créées mobilisent des canaux multiples pour faire de l’ennemi numérique un allié privilégié.
C’est ainsi qu’une tablette tactile peut fluidifier la relation entre un vendeur et son client. Dans les fast-foods, des bornes intelligentes de commande et paiement sont installées depuis longtemps pour réduire les temps d’attente. Quant aux robots, on s’habitue progressivement à leur présence et à leur talent hors pair lorsqu’il s’agit de prodiguer des conseils en magasin. Écrans interactifs, réalité augmentée ou même suivi digitalisé des comportements d’achat : le phygital dispose de nombreux atouts pour conquérir le public.
En maximisant l’expérience client et en proposant une approche plus moderne et personnalisée, le phygital permet de satisfaire les besoins du consommateur tout en servant les intérêts des enseignes physiques.
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Phygital quelles solutions pour quels besoin ?
Concrètement, quels sont les arguments du phygital pour inciter les clients à se déplacer en magasin ?
Nouvelle objectif : transformer les visiteurs en acheteurs par la géolocalisation. Il est nécessaire de dynamiser le parcours client, de l’intention d’achat jusqu’à l’acte, en remettant le point de vente au goût du jour. Grâce à un système d’analyses basé sur Wifi ou Bluetooth, les comportements des clients n’ont plus de secret pour le distributeur. L’idée est d’adapter les opérations marketing aux attitudes de chacun en magasin. De grandes enseignes généralistes et certaines spécialisées (notamment dans le textile) se disent déjà conquises.
Autre possibilité : mettre au point des écrans connectés pour optimiser la communication sur le point de vente. Chaque entreprise peut ainsi configurer un message ciblé : images publicitaires, vidéos techniques ou encore échanges interactifs avec le client.
Parmi d’autres innovations intéressantes, citons les nouvelles bornes mobiles sous l’apparence de robots capables d’accueillir et d’informer la clientèle, les opticiens qui se fournissent de miroirs connectés pour moderniser leur espace de vente et des enseignes qui lutte digitalement contre les ruptures de stocks. Des innovations souvent ludiques qui visent à faciliter l’expérience de consommation sur place et inciter les consommateurs à revenir.
Programmer la renaissance du commerce physique pour éviter une fin brutale, tel est donc le challenge du phygital. 9 achats sur 10 sont toujours réalisés en magasin. Certains marchés, comme l’alimentaire, sont d’ailleurs particulièrement résistants à l’emprise d’internet. Stimulés par des services basés sur les nouvelles technologies, les avantages du contact en magasin, de l’écoute, de l’accompagnement et du conseil se retrouvent considérablement renforcés. Une chose est sûre : le brick-and-mortar n’est pas encore mort.
