Un parfum, une musique d’ambiance, des bornes à selfies, ou des cabines connectées ? Les clients semblent être de plus en plus sensibles aux expériences sensorielles qu’ils vivent dans les magasins. Nous observons un véritable impact sur leur envie de rester plus longtemps en boutique mais surtout, d’y revenir. Ces nouveaux dispositifs ont permis d’améliorer l’expérience client et représentent une nouvelle forme de marketing sensoriel mettant en exergue ce à quoi les clients étaient le plus sensibles en magasin.
L'ambiance agréable : le facteur clé du marketing sensoriel
Le facteur clé pour que le client soit satisfait et fidélisé est l’environnement agréable lors de son expérience en magasin.
Selon l’étude de Mood Media, cela permet de privilégier un achat en magasin, de rester davantage en s’y sentant bien et de revenir dans ce point de vente. Le magasin physique reste primordial pour une majorité des consommateurs dans le monde (78% des clients) du fait du facteur expérientiel qui conforte leur choix de privilégier les boutiques physiques plutôt que l’achat en ligne.
Comment motiver un consommateur à sortir de chez lui alors que tout pourrait se faire en ligne ? La solution réside dans le fait de fournir aux clients des expériences sensorielles marquante dans les magasins.
Cette idée est soutenue par des chiffres puisque chez Intersport les ventes ont augmenté de 10% et les acheteurs ont passé six minutes de plus dans le magasin grâce à l’expérience qu’apporte le magasin de sport.
Les facteurs sensoriels les plus influents : un tunnel de vente qui emporte le client ailleurs
Les sensations olfactives et auditives sont très certainement les deux facteurs les plus influents.
L’exemple le plus flagrant est Nature&Découverte qui offre à ses clients une expérience sensorielle qui les emmène en voyage. Pour stimuler la vue, ce sont des matériaux naturels et des jeux de lumières qui favorisent une ambiance agréable, les produits peuvent être testés et l’ouïe est stimulée par des sonorités de la nature.
Lush est aussi un exemple clé du marketing sensoriel puisque les odeurs, la musique et la possibilité de tester les produits donnent la possibilité aux consommateurs de voyager dans un monde de senteurs et de parfums variés marquant l’identité de Lush.
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De nouvelles techniques plus modernes qui se mettent en place...
Si les sensations sont relativement faciles à mettre en place dans une boutique, le marketing expérientiel « virtuel » demande un petit peu plus de réflexion. Il existe déjà des outils qui permettent de recréer un impact sur les sens, avec la 3D ou la réalité virtuelle pour la vue, grâce à du son en 3D ou « binaural », grâce à des stimulations électriques et thermiques qui reproduisent certaines saveurs.
À l’ère du tout numérique, pour conforter la présence des magasins dans le monde réel, l’utilisation des outils virtuels est inéluctable. C’est tout le nouveau travail du visual merchansing que de proposer une organisation visuelle agréable avec du mobilier design. Les bornes connectées, et notamment les bornes à selfie, commencent à se mettre en place dans les points de vente. Lorsque la photo est prise par le client, la photo lui est envoyée et peut aussi être publiée sur les réseaux sociaux du point de vente. Des bornes tablettes tactiles sont de plus en plus proposées en magasin pour renseigner le client et lui donner accès à des informations complémentaires.
Enfin, chez Sephora, un robot Nao propose une carte NFC qui va permettre au client de scanner et ajouter à son panier les produits disponibles en magasin, via des bornes ou tablettes numériques. La boutique dispose également d’écrans diffusant des vidéos et des miroirs à selfie connectés. Ce miroir à selfie permet aux clientes qui ont testé un nouveau rouge à lèvre par exemple, de faire un autoportrait. Le cliché est immédiatement envoyé sur leur smartphone. Elles peuvent le partager sur les réseaux sociaux, pour avoir l’avis de leurs proches sur leur dernière trouvaille beauté.
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Mango propose désormais des cabines connectées pour essayer virtuellement les habits choisis et optimiser le temps de shopping des clients : réduire leur temps d’attente en cabine et leur permettre de mieux profiter des services proposés en magasins. Concernant les équipes de vente, cela apporte un nouveau rapport de proximité avec les clients, le rôle du vendeur est renouvelé. Les idées de technologies pour emmener les consommateurs ailleurs continuent de fuser et s’apprêtent à changer leur mode d’achat.
Les expériences sensorielles permettent donc une visite plus immersive et les nouveaux dispositifs technologiques apportent une touche d’innovation qui augmente les ventes dans les magasins.
