La technologie de l’intelligence artificielle (IA) s’est considérablement développée ces dix dernières années. L’intelligence artificielle fascine, et pour beaucoup elle est celle qui va aider l’Homme à relever les plus grands défis de ce siècle. L’IA a cette particularité de combiner plusieurs techniques pour simuler les processus cognitifs humains. Elle a ce potentiel qui lui permet d’analyser les émotions et d’humaniser les relations entre une marque et les clients. De nos jours, le consommateur n’achète plus seulement un produit, il achète aussi une expérience. En ce sens, l’IA offre de réelles perspectives d’évolution pour construire l’expérience client de demain. Alors qu’en est-il vraiment ?
L'intelligence artificielle au service de la personnalisation client
A l’ère du digital, les tendances en matière d’expérience client se tournent vers le sur-mesure, l’innovation et la personnalisation. Aujourd’hui, la plupart des entreprises estiment que proposer des offres et des services personnalisés à leurs clients est une nécessité pour fédérer et fidéliser davantage. Du côté des consommateurs, on note que ces derniers sont à la recherche des marques dont les attentions se portent avec précision sur leurs préférences et leurs besoins spécifiques.
Pour personnaliser l’expérience client, les entreprises s’appuient sur les données récoltées grâce au web et divers supports digitaux présents en boutique (tablettes tactiles, bornes interactives, miroirs connectés, etc). Mais pour y parvenir pleinement, ces données doivent d’abord être analysées et traitées. C’est là que l’intelligence artificielle prend tout son sens. Capable de comprendre les comportements humains et d’automatiser le traitement des données de façon accélérée, elle sait tirer profit des informations pour répondre précisément aux attentes des clients.
Grâce à l'IA, les entreprises gagnent du temps dans leurs prises de décisions et elles peuvent de ce fait accorder plus d'attention à la personnalisation de la relation client.
L'IA pour libérer et valoriser le potentiel humain
Pour entrevoir les bénéfices de l’IA au sein d’une entreprise et de l’expérience client, on peut simplement faire l’analogie avec les solutions de dématérialisation des données.
Au même titre que la dématérialisation, l’intelligence artificielle n’a pas vocation à remplacer l’humain, elle vient simplement l’aider dans le processus de traitement des informations pour lui libérer du temps. Elle traite intelligemment les données recueillies, ce qui facilite grandement les analyses pour dégager les tendances. Allégés de leurs tâches, les collaborateurs ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur leur cœur de métier et sur leurs relations avec les clients.
A l'ère du digital, l'IA et l'humain doivent s'associer pour rendre plus qualitative l'expérience client. Avec des flots de données de plus en plus gigantesques, l'IA devient la solution la plus adaptée pour améliorer leur traitement.
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L'IA pour améliorer l'expérience client en magasin
D'après l'étude « Believe the hype: AI is the key to true personalisation at scale. AI Context Is Everything », menée par le cabinet d'études Coleman Parkes à la demande d'Adobe, 67% des entreprises participantes souhaitent recourir à l'IA en 2019 pour améliorer la personnalisation client.
Aujourd’hui, les entreprises françaises souhaitent ardemment inclurent l’IA dans leur stratégie marketing afin d’optimiser et d’améliorer l’expérience client. Elles ont compris que l’intelligence artificielle va leur permettre de créer des instants inoubliables pour leurs clients. L’IA amène avec elle de nombreux avantages pour les sociétés.
Elle facilite l’extraction et l’analyse des données émises par les clients lors d’enquêtes, d’avis, de sondages, de commentaires, ou de requêtes que ce soit en ligne ou via des boîtiers de satisfaction et de sondages. Il devient alors plus simple d’identifier les tendances et de cerner les émotions suscitées par une offre. Le traitement des données se fait également très rapidement avec l’intelligence artificielle. Quand on sait qu’en 2025 la datasphère mondiale va atteindre les 163 zettaoctets, on peut affirmer que l’IA va devenir indispensable.
L’IA offre une expérience individualisée à chaque client, en lui proposant de nouvelles offres en fonction de ses intérêts et habitudes de consommation. En adoptant au sein de leurs boutiques des supports digitaux intelligents et interactifs, certaines marques à l’avant-garde révolutionnent déjà l’expérience client. Applications connectées avec les bornes digitales et les tablettes tactiles pour assurer l’accueil client, fournir des renseignements. Miroirs interactifs et bornes tactiles, ou encore vitrines digitales et murs d’images, l’IA séduit et se démocratise.
Selon une autre étude récente, 55 % des français ont une préférence pour les technologies connectées telles que les écrans digitaux en magasin, les miroirs connectés, et les tablettes tactiles donnant des informations complémentaires et ciblées en boutique. D’autre part, 54% jugent utile la reconnaissance vocale permettant de chercher des produits dans les rayons grâce à leur smartphone ou une tablette tactile. Enfin, ils sont plus de 45% à souhaiter que les bornes de règlement rapide et les bornes de commandes sur catalogue interactif se généralisent.
Pour conclure, on peut dire que l’IA permet d’accélérer l’analyse des comportements et des besoins des clients, ce qui a pour conséquence directe de redonner du pouvoir aux marques afin qu’elles puissent créer un lien de proximité plus fort avec le consommateur.
