La banalisation des outils digitaux, développés notamment par les équipes de DIGILOR, a profondément modifié les habitudes de consommation du client moderne. Autrefois linéaire et prévisible, le parcours d’achat est devenu circulaire, voire multidirectionnel, transformant le consommateur en acteur autonome là où il n’était qu’une cible passive auparavant.
La cause principale de ce bouleversement réside dans la multiplication des points d’accès à l’information et l’explosion des canaux de communication. Il en résulte un parcours client digitalisé, omicanal et complexe, dont on peut toutefois identifier plusieurs étapes clés.
Préparer l’achat : les atouts de la pratique du web-to-store
Recherche d’information et comparaison de l’offre
La phase de pré-achat du consommateur a été totalement digitalisée grâce au rôle d'Internet.
Avant même de franchir la porte d’un magasin, le consommateur a souvent déjà effectué des recherches approfondies en ligne. La phase de pré-achat a été totalement digitalisée, et cela grâce à la montée en puissance d’Internet, des comparateurs de prix, des forums et surtout des réseaux sociaux.
Selon les dernières études, plus d’un client sur deux consulte le web avant de réaliser un achat. Par exemple, dès 2012, un consommateur consultait en moyenne 10 sites différents avant de réserver un voyage. Cette tendance s’est aujourd’hui largement renforcée avec les usages mobiles.
Sur les réseaux sociaux, les avis clients et témoignages d’expériences jouent un rôle crucial. Une marque qui maîtrise sa e-réputation et propose un catalogue clair, actualisé avec une charte graphique cohérente aura nettement plus de chances de capter l’intérêt d’un prospect.
Un outil de préparation de l’achat
Une fois cette phase de recherche finalisée, le consommateur passe à l’étape suivante : l’achat. Ici encore, le digital intervient avec des outils comme le Store Locator (localisation d’un magasin) ou le Product Locator (disponibilité d’un produit).
Ces dispositifs permettent aux internautes et mobinautes de gagner du temps en identifiant directement où se trouvent les produits qu’ils souhaitent acheter.
Le concept du Click & Collect, largement adopté par des enseignes comme Pull and Bear, illustre parfaitement cette tendance : le consommateur achète en ligne et récupère sa commande en magasin, alliant rapidité, praticité et gain de temps.
Rénover l’acte d’achat : enchantement et facilitation
Réenchanter l’achat
Le digital s’impose pour autant comme plus qu’un simple moyen de synergie. Il constitue un élément central du réenchantement recherché par les retailers lors de l’expérience in-store.
Loin d’être un simple outil fonctionnel, le digital en point de vente devient un levier puissant pour réenchanter l’expérience client. Les enseignes veulent surprendre, séduire et fidéliser à travers des dispositifs interactifs et immersifs.
Les solutions digitales pensées par DIGILOR permettent la création d’une identité de marque et personnalisent la relation client. C’est notamment le cas des miroirs digitaux implantés dans certains magasins des Champs-Elysées, comme la marque Morgan. Les outils digitaux offrent par ailleurs des facilités pratiques. Les boutiques connectées d’Orange mettent ainsi à disposition des tablettes sur lesquelles les consommateurs peuvent consulter le catalogue web de l’entreprise et gérer leur espace perso.
Certaines boutiques, comme celles d’Orange, mettent à disposition des tablettes connectées. Les clients peuvent y consulter le catalogue digital, accéder à leur espace personnel, ou encore lancer une démonstration produit.
Ces solutions permettent d’autonomiser l’achat, de réduire l’attente et d’optimiser la gestion des flux en magasin, tout en conservant un contact humain via les vendeurs connectés.
Des outils pratiques pour garantir une satisfaction maximale
Le parcours client digital ne s’arrête cependant pas en magasin. La réalisation même de l’acte d’achat est touchée par une digitalisation qui lui confère une rapidité et une simplicité indéniables.
La digitalisation du paiement est probablement l’aspect le plus visible de cette transformation du parcours client.
Le paiement sans contact, par carte ou mobile, est aujourd’hui massivement adopté. L’enseigne Starbucks a su tirer profit de cette tendance en intégrant une fonction de paiement directement dans son application mobile, permettant à ses clients de régler leur commande avant même d’arriver au comptoir.
En France, 45 % des consommateurs déclarent que la facilité de paiement joue un rôle important dans leur satisfaction. Il s’agit donc d’un levier de fidélisation majeur.
Les caisses en libre-service, les applications de m-banking, les wallets digitaux comme Apple Pay ou Google Pay contribuent à une expérience plus fluide, plus rapide et moins contraignante.
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Un parcours client digital en constante continuité : SAV et fidélisation
Des services après-vente digitalisés
La relation client ne s’arrête pas une fois la transaction terminée. Le parcours client digital inclut désormais la gestion du SAV, rendue plus simple, plus rapide et plus accessible grâce aux outils numériques.
Des entreprises comme Bouygues Telecom proposent des services d’assistance en ligne pour permettre aux consommateurs de contacter le support client sans se déplacer. Résultat : réduction des délais de traitement, satisfaction accrue, et image de marque valorisée.
Mesurer la satisfaction en temps réel
Pour anticiper d’éventuelles insatisfactions et recueillir un feedback immédiat, certaines enseignes intègrent des bornes de mesure de satisfaction en sortie de caisse ou dans les rayons.
Ces bornes interactives, proposées par DIGILOR, permettent de collecter des avis clients en quelques secondes, via une interface intuitive. Les commerçants peuvent alors réagir rapidement, ajuster leur offre, et améliorer leur qualité de service.
Des clients fidélisés… et ambassadeurs
La fidélisation client est aujourd’hui intimement liée au digital. Les réseaux sociaux jouent un rôle central dans la relation post-achat : offres exclusives, notifications push, invitations à des événements, jeux concours… autant d’actions qui maintiennent le lien avec le client et l’incitent à revenir.
Le client devient alors ambassadeur, partageant son expérience en ligne et influençant à son tour d’autres consommateurs. La boucle est bouclée, et un nouveau cycle d’achat peut recommencer.
Un autre avantage fondamental de la digitalisation réside dans la collecte de données en temps réel. Grâce aux outils numériques, les enseignes peuvent désormais analyser les comportements d’achat, les parcours en magasin, les préférences de navigation sur leurs applications, ou encore les taux de conversion selon les supports utilisés. Ces données permettent d’ajuster en continu les stratégies marketing, de personnaliser encore davantage l’offre, et d’identifier les points de friction dans l’expérience client. En exploitant intelligemment ces informations, les marques gagnent en pertinence, en efficacité et renforcent leur avantage concurrentiel.
En conclusion : un parcours client transformé par le digital !
La digitalisation du parcours client ne relève plus de l’utopie ou de la tendance : c’est une réalité incontournable pour tous les acteurs du retail.
Elle permet :
- d’optimiser chaque étape du parcours,
- de fluidifier les échanges entre marque et consommateur,
- de personnaliser l’expérience en fonction des attentes individuelles,
- et surtout, de se différencier durablement dans un marché de plus en plus compétitif.
Grâce aux solutions digitales innovantes proposées par DIGILOR — bornes tactiles, écrans interactifs, dispositifs connectés — les enseignes peuvent réinventer leurs espaces, engager leurs clients et renforcer leur image de marque.
