La banalisation des outils digitaux développés par les équipes de DIGILOR a bouleversé les habitudes de consommation du client contemporain. Autrefois linéaire, le parcours d’achat s’est circularisé, transformant le consommateur en acteur là où il n’était qu’une cible auparavant. La cause principale du phénomène réside dans la multiplication de points d’accès à l’information et l’extension des moyens de communication. Il en résulte un parcours client digital, rénové, omnicanal, dont la complexité n’en rend pas moins possible l’identification d’étapes clefs.
Préparer l’achat : les atouts de la pratique du web-to-store
Recherche d’information et comparaison de l’offre
La phase de pré-achat du consommateur a été totalement digitalisée grâce au rôle d'Internet.
Désormais, plus d’un client sur deux se renseigne sur internet avant d’effectuer un achat. Un consommateur consulte par exemple en 2012 près de 10 sites commerciaux différents avant de procéder à l’achat d’un voyage.
Cette recherche d’information prend une dimension tout à fait importante sur les réseaux sociaux, où l’avis des anciens clients s’avère primordial. Les marques doivent adopter en conséquence une stratégie digitale cohérente en présentant une chartre graphique attrayante, mais aussi un catalogue à jour.
Un outil de préparation de l’achat
Cette quête d’information ayant été effectuée, le consommateur peut passer à l’acte physique d’achat. Cette concrétisation a également su trouver ses outils digitaux.
Les dispositifs de localisation d’un magasin ou d’un produit (Store Locator / Product Locator) fleurissent auprès des mobinautes / internautes qui s’évitent de longues heures de recherche en magasin. Le principe du Click and Collect, développé par la marque Pull and Bear, entre autres, permet quant à lui de simplifier l’achat : le consommateur n’ayant qu’à récupérer ses produits payés en ligne dans le magasin le plus proche.
Rénover l’acte d’achat : enchantement et facilitation
Réenchanter l’achat
Le digital s’impose pour autant comme plus qu’un simple moyen de synergie. Il constitue un élément central du réenchantement recherché par les retailers lors de l’expérience in-store.
Les solutions digitales pensées par DIGILOR permettent la création d’une identité de marque et personnalisent la relation client. C’est notamment le cas des miroirs digitaux implantés dans certains magasins des Champs-Elysées, comme la marque Morgan. Les outils digitaux offrent par ailleurs des facilités pratiques. Les boutiques connectées d’Orange mettent ainsi à disposition des tablettes sur lesquelles les consommateurs peuvent consulter le catalogue web de l’entreprise et gérer leur espace perso.
Des outils pratiques pour garantir une satisfaction maximale
Le parcours client digital ne s’arrête cependant pas en magasin. La réalisation même de l’acte d’achat est touchée par une digitalisation qui lui confère une rapidité et une simplicité indéniables.
A ce titre, le paiement sans contact peut être considéré comme la réalisation la plus concrète. L’enseigne Starbucks l’a intégré sur son application, permettant à ses consommateurs de payer directement via leurs mobiles. De quoi séduire toute une frange de la population qui accorde aux modalités de consommation une importance toute particulière (45% des français reconnaissent que la facilité du mode de paiement joue un rôle particulièrement positif dans leur appréciation du produit).
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Un parcours client digital en constante continuité : SAV et fidélisation
Assurer la satisfaction client s’impose donc comme un challenge incessant pour l’ensemble des acteurs du retail, même après achat, d’où l’importance du service après vente.
Avec le développement d’assistance en ligne, investi entre autres par Bouygues Telecom, le consommateur se voit doté d’un mode d’accès direct au revendeur sans déplacement et dans des délais de réponse rapide. Un autre moyen d’estimer le niveau de satisfaction des consommateurs réside dans les bornes interactives d’avis clients. Elles recueillent en effet en temps réel les commentaires produits et offrent ainsi la possibilité au commerçant d’agir au plus vite pour assurer la qualité de son service.
La fidélisation n’échappe pas au processus de digitalisation. Les réseaux sociaux deviennent à cette occasion un vecteur puissant de l’image de la marque, qui servira aux prochains consommateurs en quête d’information. La boucle est alors bouclée, et un nouveau parcours d’achat peut reprendre.
