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La transformation de la file d’attente avec le digital

Transformation digitale file d'attente

Tout le monde est d’accord : faire la queue est ennuyeux, et représente une perte de temps. De même, c’est une rupture dans le processus d’achat. L’un des enjeux de la digitalisation est de s’attaquer à la traditionnelle file d’attente, afin de la rendre ludique, divertissante, et de la réduire au maximum.

Lutter contre l’attente

De nombreux outils se mettent au service des enseignes pour lutter contre l’attente à la caisse. S’il semble compliqué aujourd’hui de faire totalement disparaître la queue, on peut au moins la réduire. Les paiements « in app » ou « via app » s’étendent de plus en plus. C’est une alternative à la file d’attente, qui est surtout adaptée aux plus grandes boutiques. De même, il est possible, par exemple chez Nespresso, de payer dans le rayon, avec un vendeur, via une tablette. Mais cela demande une certaine connectivité pour les clients.

L’une des questions que se posent les enseignes à l’heure de la digitalisation, et de la connectivité ambiantes, c’est de pouvoir proposer des services qui conviennent à l’ensemble de la clientèle. De fait, il persiste une partie de la population qui ne dispose pas de smartphones, et, concernant l’attente, il est important de ne pas laisser une part de la clientèle de côté. D’une part, on peut faire le choix de bien cibler les points de vente où on utilise la connectivité contre la file d’attente, afin de ne vraiment s’adresser qu’à une clientèle « digital friendly ». Ou alors, on peut décider d’implanter des outils digitaux afin de pallier au problème du smartphone. Ainsi, on peut s’adresser à tous les clients ! Par exemple, il existe des « tickets digitaux ». A l’aide d’une borne, le client va prendre un ticket, en indiquant le temps qu’il compte passer dans le magasin, et entrer son numéro de téléphone. Un peu avant son tour à la caisse, il reçoit un SMS pour le prévenir. Il ne perd donc pas de temps à attendre, puisqu’il fait ses courses au lieu de faire la queue.

Rendre la file d’attente attractive

L’attente avant le paiement devient décisive pour les enseignes. 2/3 des français avouent que, pendant les soldes, ils peuvent abandonner la totalité de leurs achats si la file d’attente est trop longue. Il est donc nécessaire de transformer la file d’attente, de la rendre ludique. Il est possible d’imaginer l’installation d’écrans dans la file d’attente. Diffusion de vidéos, d’informations, d’offres promotionnelles, de publicités : cela peut devenir la signature de l’enseigne, qui peut véritablement se réapproprier ce lieu.

On peut également se pencher vers une personnalisation de la file d’attente. Burger King a par exemple opté pour la mise à disposition d’une application, qui, avec un jeu à thème, leur permet de gagner des coupe-files ! Sachant que près de 6 français sur 10 ont un smartphone, ces applications sont une bonne alternative à la file d’attente. Dans la même idée, certaines enseignes de fast-food optent pour des jeux d’arcade, sur des bornes ou des totems tactiles, et qui permettent aux clients de gagner des produits : menus, boissons, goodies, mais aussi des coupons promotionnels, tout ça dans le but de leur faire oublier qu’ils patientent.

Une autre manière de faire la queue

Enfin, des enseignes imaginent une toute nouvelle file d’attente, avec une manière différente de faire la queue… ou plutôt de ne pas la faire.
Le système des tickets digitaux est de plus en plus populaire. Via une application, l’enseigne permet aux clients de choisir leur « heure de passage » à la caisse, en fonction de l’estimation du temps qu’ils vont passer à faire leurs achats. Et s’ils venaient à devoir y passer plus de temps que prévu, ils peuvent même changer leur ticket, et toujours conserver leur place dans la file. De même, ce type d’applications permet d’avoir des informations sur le temps d’attente, afin que le client choisisse bien le moment où il va aller dans la boutique.

Les tables multitaction sont également une solution que les enseignes peuvent adopter pour métamorphoser la manière de faire la queue. Avec des grandes tables interactives, le client peut mieux découvrir le magasin, ses produits, pour une prochaine visite. Mais la boutique peut utiliser ces tables pour en faire des points de rencontre, pour remplacer l’ennui de la file d’attente par de la convivialité. En effet, on peut imaginer des tables avec des jeux en coopération, qui vont faire disparaître la mauvaise vision que l’on a de la queue.

La file d’attente est un enjeu stratégique, et une part décisive du processus d’achat. Avec une meilleure exploitation du temps passé par les clients à attendre avant le paiement, les enseignes peuvent d’une part faire découvrir la marque à leurs clients, et d’autre part, transformer l’attente en moment d’amusant, pour rendre la boutique encore plus attractive.