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Transformation digitale en magasin : l’étude Capgemini

Transformation digitale en magasin étude Cap Gemini

Parce qu’elle a contaminé l’ensemble de la société, la transformation digitale est devenue pour le monde de l’entreprise une étape essentielle de sa stratégie de développement. Reste à savoir comment s’y prendre pour adapter son offre aux nouvelles habitudes de consommation du client moderne. C’est ce que Capgemini propose en livrant son analyse de la transformation digitale en magasin. En décryptant l’impact du digital sur le retail contemporain, le rapport propose un certain nombre d’outils et de technologies développés par DIGILOR qui seront au cœur de la démarche commerciale du 21ème siècle. Mais cette évolution n’aurait de sens sans une mise œuvre adéquate qui installe ce qui reste au cœur de la transformation digitale : la relation humaine.

Pourquoi la transformation digitale ?

Transformation digitale en magasin étude Cap Gemini

Un phénomène vertical parti de la base des consommateurs

Un chiffre illustre la démocratisation de l’internet et son impact potentiel sur le commerce traditionnel : le nombre de français détenteurs d’un smartphone, soit 14 millions d’individus. Dès lors, le web est à l’origine de deux marchés complètement nouveaux dans le monde du retail : l’e-commerce et le m-commerce. Les consommateurs ont alors internalisé les avantages que ces nouvelles technologies offraient avec des coûts souvent inférieurs, à savoir une expérience d’achat aussi fluide que pratique, réalisable depuis n’importe quel lieu. A cela s’ajoute par ailleurs la dimension sociale des réseaux sociaux, dont le plus connu, Facebook, a réuni plus d’1,25 milliards d’internaute en 10 ans d’existence.

Qui pousse les commerce physiques à se renouveler

L’innovation a donc pris un caractère central dans l’expérience d’achat. 88% des Français se déclarent plus disposés à choisir une enseigne qui leur permettrait de réaliser leur achat via internet. C’est pourquoi les retailers ont choisi d’adopter une approche dite « omnicanale », fluidifiant les relations de leurs services web et physiques pour répondre aux exigences du consommateur en quête d’information et de rapidité. Le digital a donc été poussé à créer ses outils et ses technologies pour équiper ces nouveaux magasins « augmentés », grâce à des acteurs comme DIGILOR.

De nouveaux outils pour de nouveaux services

Transformation digitale en magasin étude Cap Gemini

Les stars de la transformation digitale : borne tactile et smartphone

Si la transformation digitale ne pourrait se résumer à ces deux technologies, elles sont pourtant sans conteste les plus significatives des changements apportés par la digitalisation. Le smartphone a ainsi ouvert un marché d’applications dont le chiffre d’affaires s’élève à plus de 15 milliards de dollars en 2013. Parce qu’il est constamment connecté, le mobinaute devient une cible intéressant pour les retailers. D’où le développement d’innovations comme le geofencing. Après localisation du consommateur, des notifications push-up sont ainsi envoyées, contenant coupons de réductions et offres promotionnelles.

Les bornes interactives et autres bornes libres services constituent pour leur part des outils web-in-store dont les clients multicanaux sont particulièrement friands. Elles représentent à la fois une source d’information que le client peut utiliser en toute indépendance mais aussi un outil d’aide à la vente très utile pour les conseillers de vente, dont le rôle n’a jamais été aussi important.

Des outils porteurs d’innovations : le cercle vertueux de la transformation digitale

Au-delà des adaptations de premier plan via des technologies déjà connues du consommateur se développent des technologies pionnières en matière de retail. A ce titre, le paiement sans contact et la réalité augmentée sont des innovations nées par le retail et pour le retail. Il s’agit là de l’un des aspects les plus frappants de la transformation digitale. Les retailers doivent alors profiter des opportunités créées par ces nouveaux outils pour proposer une offre toujours plus personnalisée et pratique au client.

La mise en œuvre de la transformation (révolution?) digitale ne doit pas pour autant perdre le fil conducteur qui fut à son origine : la valorisation de l’expérience humaine d’achat. La technologie reste un outil de perfectionnement de la relation client. L’optimisation de la digitalisation du point de vente se fait donc par une écoute attentive de la clientèle. En parallèle, la responsabilisation du vendeur ne peut être négligée. Quoiqu’il advienne, l’Homme reste donc au cœur du processus.

Source : Etude Cap Gemini, cliquez ici pour télécharger l’étude complète