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Zoom: Showroom 100% chez Nespresso, what else ?

Showroom tactile Nespresso

Après l’ouverture d’un magasin pilote à Londres, Nespresso ouvrait le 11 décembre 2015 sa première boutique connectée en France dans le Centre des Nouvelles Industries et Technologies (CNIT) du quartier d’affaires de La Défense. Le magasin est intégralement équipé de bornes tactiles connectées et s’inscrit dans une stratégie internationale de digitalisation des magasins pour attirer de nouveaux clients. Au sein d’une boutique de 256m2 pour trente-deux collaborateurs, l’objectif est de faciliter et d’optimiser le parcours client en développant une relation privilégiée.

Un shopping connecté au service de l’expérience client

En se développant dans la CNIT, Nespresso mise sur la forte affluence du lieu – 14 millions de visiteurs en 2014 – pour attirer de nouveaux clients et fidéliser la clientèle existante. Ainsi, le magasin est ouvert 7 jours sur 7 et représente un point d’accès privilégié à la marque et ses produits. En lieu et place des caisses, les « spécialistes café » sont tous équipés de tablettes dans l’optique de rendre la relation-client plus conviviale et de casser la barrière traditionnelle du comptoir.

La boutique se compose de plusieurs espaces qui décomposent l’expérience client. Un espace Service Libre permet de récupérer des commandes effectuées en ligne pour satisfaire la clientèle pressée du quartier tandis qu’il est possible d’acheter rapidement des distributeurs de capsules équipés de puces RFID en les scannant à des caisses automatiques.

Un corner met en valeur les différentes gammes de machines proposées par Nespresso ainsi que des tasses et accessoires exclusifs. Dans la même optique de relation privilégiée, un espace dégustation permet aux clients de découvrir des cafés « grand cru » et d’accueillir les membres du Club Nespresso. De plus, deux fois par semaine, des « ateliers expert » sont organisés pour initier les membres aux spécificités des produits et de leur confection.

Les membres disposent également d’un espace recyclage qui leur permet de ramener leurs capsules usagées et de donner une seconde vie à leurs composants.

Les tablettes des vendeurs leur permettent d’accéder à des informations et un historique des clients réguliers, mais également de guider les nouveaux clients dans leurs choix en leur procurant des conseils et des suggestions.

Nespresso showroom boutique tactile

Implanter un réseau physique au support de la vente digitale

Cette 31ème boutique française est la première étape d’un développement en commerce physique d’une marque qui réalise aujourd’hui la majorité de ses ventes en ligne et souhaite ainsi s’implanter physiquement pour accueillir une nouvelle clientèle. L’objectif est donc de proposer une expérience privilégiée qui correspond au positionnement haut de gamme de Nespresso.

Ségolène de Malherbe, directrice des opérations boutique et du développement de Nespresso en France, mise sur une ouverture annuelle de 2 à 3 boutiques et considère cette première expérience de magasin connecté comme un point de départ. Ainsi, les boutiques parisiennes de la marque vont être rénovées et repositionnées pour suivre l’exemple mis en œuvre au CNIT.  

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