Depuis la sortie de la solution digitale « Welcome », un système d’enregistrement en ligne et de départ rapide, AccorHotels poursuit sa transformation numérique afin de réinventer l’accueil client dans ses hôtels. Avec plus de 400 millions de réservations en 2017 et bien plus encore en 2018, AccorHotels entend bien optimiser sa stratégie digitale afin d’améliorer encore ses relations avec les partenaires hôteliers et les clients.
Alors quelle place est donnée au digital tout au long du parcours client ? Quelles solutions mettre en place dans les hôtels ?
Pourquoi réinventer l'accueil avec le digital dans les hôtels ?
En intégrant le numérique dans le parcours client, l’ambition d’AccorHotels est d’être plus fluide, plus fiable et plus attractif, tout en devenant une source d’inspiration. Réinventer l’accueil client avec le digital dans les hôtels, est aujourd’hui la meilleure façon d’appréhender les nouveaux usages des clients. Avec une approche globale des enjeux numériques, AccorHotels affirme son leadership sur l’ensemble de la chaîne de valeur du parcours client. L’objectif, offrir aux clients un accueil chaleureux, personnalisé et simplifier l’administratif.
Quelles solutions digitales innovantes pour l’hôtellerie ?
Les groupes hôteliers peuvent encore aller plus loin dans leur stratégie digitale dédiée à l’accueil et à la fidélisation client. Il existe en effet de nombreuses solutions numériques innovantes. Pour améliorer l’expérience client, on peut mettre en place une borne de mesure de satisfaction client avec son logiciel dédié, afin de collecter les attentes des consommateurs.
Il est également possible de proposer aux clients de l’hôtel une solution applicative pour les aider à s’orienter. Si l’hôtel dispose d’un restaurant, une application tactile personnalisable de gestion de commandes à distance, séduira tout autant les clients. Pour un hall d’accueil, on peut aussi faire installer une vitrine tactile interactive, un mur d’images tactiles ou encore un totem vidéo et multimédia.
Le plan d'AccorHotels pour révolutionner l'expérience client
AccorHotels a élaboré un plan pour mieux connaître, accueillir et mieux servir les clients. La stratégie digitale du Groupe comprend divers programmes axés sur l’accueil et l’expérience client. Le programme Mobile First est dédié à une application mobile unique compatible sur smartphones et tablettes. Cette application donne un accès direct aux services des hôtels et facilite la gestion administrative des séjours.
Le programme Customer Centric, s’articule autour d’une plateforme centralisée favorisant le suivi et le développement des offres personnalisées. Seamless Journey, est le programme dédié aux différentes étapes du parcours client. Il a, entre autres, vocation à faciliter l’enregistrement en ligne.
Le plan d’AccorHotels inclut également d’autres programmes pour accompagner les partenaires du Groupe, afin d’optimiser l’accueil client via l’utilisation des tablettes tactiles et des smartphones.
Correspondre aux préférences des clients avec l'outil numérique ACDC
Avec l’outil digital ACDC, une base de données connectée à l’échelle mondiale, AccorHotels fait correspondre les services avec les attentes des clients. Cette solution numérique est une manière de se rapprocher du client en lui proposant des offres personnalisées. Grâce au digital, anticiper les usages et recueillir les besoins des clients devient facile.
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Le service digital « Welcome » pour se concentrer sur l'accueil client
Le secteur de l'hôtellerie place depuis toujours la qualité de l'accueil des clients au cœur de ses priorités.
Pour améliorer l’expérience client, AccorHotels a mis en place un service digital permettant de gérer administrativement l’arrivée des clients, leur séjour, et leur départ de l’hôtel. C’est le nouveau système d’enregistrement en ligne et de départ rapide « Welcome » qui assure aujourd’hui l’online check-in et le fast check-out des clients. Ce service permet de mieux accueillir les clients en les libérant des formalités administratives de départ et d’arrivée.
L'offre automatisée « Welcome » en 4 étapes
- Avant leur séjour à l’hôtel, les clients procèdent à leur enregistrement en ligne.
- Le jour de l’arrivée, le client reçoit un SMS de bienvenue qui confirme la mise à disposition de la chambre et donne des informations pratiques sur les services de l’hôtel.
- Dès l’arrivée du client, la remise de la clé se fait immédiatement sans aucune formalités administratives.
- Le jour du départ, il suffit simplement de restituer la clé pour déclencher l’envoi de la facture par courrier électronique.
« Phil Welcome », un agent conversationnel virtuel pour renseigner le client
AccordHotels a aussi créé « Phil Welcome », un agent conversationnel virtuel ou Babybot, qui assure la conciergerie en ligne du Groupe. Disponible depuis Messenger ou via l’assistant Google, Phil Welcome renseigne les clients sur les offres et engage une conversation personnalisée avec eux.
Aujourd’hui, l’offre en matière de solutions digitales pour les entreprises et les grands Groupes est riche. De la solution numérique standardisée, à l’offre sur-mesure et personnalisée, chacun peut trouver celle qui est parfaitement adaptée à sa clientèle.
