La transformation digitale est un moyen efficace de dynamiser son point de vente, mais également d’attirer et de fidéliser les clients. Néanmoins, afin de réussir son projet de digitalisation, il faut qu’il soit réalisé de manière réfléchie. En effet, c’est une stratégie complexe, et il faut la préparer.
Une préparation en amont
Avant même d’envisager l’achat de matériel ou la mise en place de services connectés, il est essentiel de poser les fondations d’une stratégie claire. Il faut analyser les attentes de la clientèle, les besoins spécifiques du point de vente, et les objectifs visés : améliorer la rentabilité, dynamiser la relation client, moderniser l’image, etc.
Cela suppose également d’impliquer toutes les parties prenantes dès le départ, des équipes terrain jusqu’à la direction, afin que chacun comprenne les enjeux et participe activement au changement.
Etudier les outils dont on pourrait s’équiper en concordance avec le budget
L’offre d’outils digitaux pour le commerce est pléthorique : bornes interactives, écrans d’affichage dynamique, cabines connectées, miroirs intelligents, tablettes vendeurs, systèmes RFID, etc.
Chaque technologie répond à un besoin spécifique. Il est donc crucial de choisir les bons outils, c’est-à-dire ceux qui s’inscrivent dans l’identité du point de vente et qui peuvent réellement améliorer l’expérience client.
Il est également indispensable d’établir un budget précis, en intégrant non seulement le coût du matériel, mais aussi ceux liés à la maintenance, à la formation des équipes et à la mise à jour des contenus. Une stratégie d’investissement par étapes permet souvent de mieux maîtriser les coûts.
Se mettre à la place du client pour organiser un parcours optimal
Penser « client » est le pilier de toute digitalisation réussie. Il faut donc cartographier les parcours types que suivent les clients dans la boutique, repérer les points de friction, et identifier les zones où des outils numériques pourraient fluidifier, enrichir ou personnaliser l’expérience.
Par exemple, dans une boutique de mode, un miroir intelligent ou une cabine connectée permet au client d’essayer virtuellement différents styles ou de demander une autre taille sans avoir à sortir de la cabine. Dans une enseigne de bricolage, une borne d’extension d’offre peut permettre de commander un produit non disponible en rayon.
Observer, analyser, tester, ajuster : c’est la clé pour bâtir un parcours client pertinent, intuitif et différenciant.
Sensibiliser le personnel
La réussite de la digitalisation passe aussi – et surtout – par l’implication des collaborateurs. Ce sont eux qui utiliseront les outils au quotidien et accompagneront les clients. Ils doivent donc non seulement être formés techniquement, mais aussi convaincus de l’intérêt de cette transformation.
Un projet numérique mal accueilli en interne est voué à l’échec. L’étude McKinsey que cite l’article démontre que le manque d’adhésion des équipes est l’un des premiers freins au succès du digital en point de vente.
Il peut être utile de désigner des référents digitaux parmi les équipes, chargés de relayer les bonnes pratiques, d’animer des formations, et d’accompagner les collègues dans l’usage des outils.
Opter pour le multicanal
Aujourd’hui, le client est ultra-connecté. Il navigue en ligne, consulte des avis, compare les prix, et se rend parfois en magasin uniquement après avoir effectué une bonne partie de son parcours d’achat depuis chez lui. Il est donc crucial d’assurer une continuité entre le digital et le physique, grâce à une stratégie multicanal bien pensée.
Le web-to-store
La présence en ligne du commerce est essentielle, même pour les enseignes locales. Un site vitrine, une boutique en ligne ou même une simple page Google Business à jour permettent de diriger le client vers le magasin physique.
Une stratégie web-to-store permet :
- D’annoncer les promotions disponibles en boutique,
- De vérifier la disponibilité d’un produit avant de se déplacer,
- De prendre rendez-vous avec un conseiller,
- Ou même de réserver un article pour retrait express.
Le store-to-web
La logique inverse est également précieuse. Le store-to-web – via des bornes interactives ou des tablettes connectées – permet aux clients présents en magasin :
- De consulter un catalogue élargi,
- De commander un produit indisponible en rayon,
- De choisir une livraison à domicile ou en point relais.
C’est le principe de l’extension d’offre, qui permet à la boutique de ne plus être limitée à son stock physique. C’est aussi un bon moyen de ne pas perdre une vente, tout en enrichissant le parcours client.
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Mettre l’accent sur la relation client
La digitalisation n’a pas vocation à remplacer le lien humain, bien au contraire. Elle doit permettre de renforcer la qualité de la relation client, en libérant du temps aux vendeurs pour se concentrer sur l’écoute, le conseil et la personnalisation.
Moderniser par la connectivité
Les outils digitaux permettent d’améliorer l’interaction entre client et personnel. Grâce à la connectivité, les vendeurs peuvent consulter l’historique d’achat d’un client, vérifier un stock en temps réel, ou proposer un produit complémentaire via une tablette.
Cette modernisation donne plus de réactivité, plus de pertinence et plus de proximité.
L’accompagnement du client
Il y a nécessité d’accompagner le client pour que cela se fasse de manière agréable. Le vendeur ne disparaît pas, bien au contraire. Son rôle est renouvelé, dynamisé, il va d’une part aider la clientèle avec la transition, avec les outils et applications diverses, et d’autre part, il va lui-même devenir un objet de la digitalisation. En effet, mettre entre les mains des vendeurs des appareils, comme des tablettes, augmente leur efficacité, et ils sont en mesure de mieux répondre aux besoins des clients.
Le « data driven marketing »
La digitalisation du point de vente permet également de collecter des données client, leur satisfaction, l’intérêt porté aux différents produits. Des bornes peuvent être mises à la disposition des clients, pour leur offrir l’opportunité de donner leur opinion sur le magasin, les vendeurs, les produits. Et qui dit mieux connaître ses clients, dit mieux les servir ; l’enseigne digitalisée et connectée met donc un point d’honneur à utiliser le « data driven marketing ».
La digitalisation est une nouvelle expérience pour le client, mais aussi pour le gérant, qui peut parfois se retrouver perdu parmi l’ensemble des outils à sa disposition. La meilleure stratégie est alors la réflexion, et la compréhension des besoins et attentes des clients. Cela assure une digitalisation réussie, et optimale.
En conclusion, la digitalisation d’un point de vente est une opportunité majeure de modernisation, mais elle ne peut se faire à la légère. Elle doit être préparée, réfléchie, accompagnée, pour aboutir à une expérience client enrichie et cohérente.
Du choix des outils à la formation du personnel, en passant par l’organisation du parcours client et l’analyse des données, chaque étape est déterminante pour garantir le succès du projet.
Réussir sa digitalisation, c’est avant tout comprendre les besoins du client, adapter les bons outils, et impliquer ses équipes. C’est un projet global, stratégique, mais aussi humain.
