En moyenne, les clients lisent 10 avis avant de prendre une décision d’achat (données de l’agence britannique Brightlocal). Évaluer la satisfaction de sa cible est essentiel pour la réussite de toute organisation. C’est en récoltant et en analysant ses besoins qu’elle peut ajuster ses produits et services. L’enjeu ? Offrir une expérience client optimale. Toutefois, l’enquête de satisfaction traditionnelle peut s’avérer complexe et chronophage. Il n’est pas toujours évident d’en interpréter les résultats (“que voulait-on dire par là? »).
C’est pour pallier ce besoin que les smileys entrent en jeu ! Ces symboles graphiques et intuitifs permettent aux clients de s’exprimer de manière simple et compréhensible. Et vous, êtes-vous prêts à découvrir le potentiel de ce symbole si populaire ? DIGILOR vous dit tout sur les liens étroits qui unissent le smiley et l’enquête de satisfaction.
Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?
Préserver son image de marque
Le marché actuel, de plus en plus concurrentiel, cherche à satisfaire le maximum de clients, et ce, toujours plus rapidement. L’image de marque est une valeur que toute entreprise se doit de préserver et de valoriser si elle espère tirer son épingle du jeu. Si deux enseignes possèdent les mêmes gammes de produits, à des prix identiques, le consommateur ira plus facilement vers celle dont l’identité de marque est la plus forte. Il doit pouvoir s’identifier à l’enseigne en gardant en mémoire les éléments qui lui semblent positifs.
Préserver son identité et son image de marque permet de partager des valeurs communes avec vos clients. Elles vont entretenir une réelle relation de confiance avec eux et optimiser vos performances par la même occasion. La notoriété n’est pas nécessairement le signe d’une image de marque impactante. En ce sens, l’enquête de satisfaction va montrer que l’entreprise se soucie réellement de l’avis de ses clients, qu’ils sont considérés et écoutés. La transparence est primordiale pour toute entreprise qui souhaite fédérer un maximum de consommateurs autour de sa marque.
Mieux connaître sa cible
Comment répondre au mieux aux attentes de sa cible ? En apprenant à la connaître ! Enrichissez vos connaissances sur vos clients à l’aide de l’enquête de satisfaction. Qui sont vos clients ou prospects ? Quels sont les produits et services qu’ils préfèrent ? Quels sont leurs centres d’intérêt ?
En somme, l’idée est de comprendre ce que votre cible attend de vous et les raisons la poussant à consommer dans votre enseigne. Identifiez également les freins qui peuvent la bloquer.
C’est en trouvant des axes d’amélioration que vous parviendrez à rentabiliser vos investissements. Une campagne marketing, aussi coûteuse et attrayante soit-elle, n’aura pas de réel impact si elle s’adresse à la mauvaise cible.
L’enquête de satisfaction permet de se poser les bonnes questions pour dresser un profil détaillé des attentes et des comportements de vos clients. L’adaptation de vos offres découle des feedbacks recueillis. Les réponses, qu’elles soient positives ou non, contribuent à véhiculer une bonne image de votre entreprise, basée sur l’écoute et la réactivité.
Fidéliser plutôt qu’acquérir des clients
Acquérir de nouveaux clients, c’est bien. Fidéliser vos clients actuels, c’est mieux. Il n’est pas si difficile que cela d’attirer avec des offres attractives, des promotions et des opérations spéciales. Mais le cœur des actions marketing réside dans leur capacité à faire revenir les consommateurs, à les faire adhérer à la marque.
L’acquisition de clients s’avère souvent plus coûteuse que la fidélisation (elle est en moyenne 6 fois plus chère). Toujours d’après l’étude de l’agence Brightlocal, 70 % se disent prêts à laisser un avis si on leur demande.
Votre cible serait donc majoritairement réceptive à l’enquête de satisfaction. Alors, pourquoi ne pas la mettre en place ?
D’ailleurs, les clients fidèles auront tendance à dépenser plus et plus fréquemment que les nouveaux clients qui ne connaissent pas encore bien la marque. Cette rétention de clients sur le long terme va vous permettre de personnaliser vos offres et de les perfectionner en continu. Les habitudes de consommation changent très vite : il vous faut donc faire preuve de réactivité. L’enquête de satisfaction est l’un des meilleurs moyens d’y parvenir !
Évaluer la qualité de ses produits/services
Comment votre cible perçoit-elle votre offre ? Fait-elle le poids face à la concurrence ? Votre entreprise est-elle en phase avec les nouvelles tendances de consommation ou en retard ?
Nous vous livrons quelques pistes de réflexion :
- Le benchmark concurrentiel : il est possible d’insérer des questions qui mentionnent vos concurrents afin de comparer les performances de votre entreprise. Évaluez ainsi votre position concurrentielle ;
- L’amélioration continue : les résultats de votre enquête de satisfaction sont aussi des suggestions et des commentaires précieux. Servez-vous de cette base pour mettre en place des actions correctives, pour introduire de nouvelles offres qui répondent mieux aux besoins de votre cible ;
- L’innovation : l’enquête de satisfaction peut aussi être une source d’inspiration pour développer des concepts, pour découvrir de nouvelles opportunités ;
- La perception de la qualité : concrètement, quelle est la valeur ajoutée de votre offre ? Qu’apportez-vous à vos clients au quotidien ?
- Identifier ses forces et faiblesses : les questions ciblées vous aideront à connaître les produits et services nécessitant une attention particulière.
Atteindre ses objectifs marketing
Autre avantage de l’enquête de satisfaction : elle vous permet d’atteindre les objectifs que vous vous étiez fixés. Ils vont vous servir de boussole dans la réalisation de votre sondage, vous permettre d’orienter les indicateurs clés de performance à mesurer.
En voici quelques exemples :
- Comprendre les attentes de sa cible via une étude de marché :
- Collecter des données précieuses pour surpasser la concurrence ;
- Définir les nouvelles attentes des consommateurs actuels ;
- Renforcer la relation client et améliorer l’expérience en magasin ;
- Connaître la qualité de son offre par une enquête de satisfaction.
Concentrez-vous sur les aspects spécifiques de votre offre.
Quelle est la qualité de vos produits et services ? Quelle est l’efficacité de votre service client ? Quelle est la satisfaction globale actuelle ? Vos objectifs marketing vont vous permettre de prendre des décisions éclairées en matière de mobilisation des ressources et d’amélioration de vos processus internes.
C’est ainsi que vous pourrez définir vos critères de succès !
Ainsi, l’enquête de satisfaction serait un excellent moyen de booster votre chiffre d’affaires. En effet, 86 % des clients seraient prêts à payer plus cher pour les services bien notés d’une entreprise (source : blog Net Offensive).
Enquête de satisfaction traditionnelle : quelles limites ?
Des questions parfois complexes
La plupart des questionnaires traditionnels sont perçus comme fastidieux et ennuyeux. Il est important de donner des détails à votre cible, mais pas trop quand même ! Les longues questions observent des taux de participation très bas. Combien de clients ont déjà pensé “Non, c’est trop long, je n’ai pas le temps” ou “Cette question n’a aucun sens” ?
La complexité d’une enquête de satisfaction va grandement décourager les consommateurs. Ils peuvent se sentir confus face à des questions complexes, dont ils ne comprennent pas vraiment la finalité. Comment exploiter les résultats si les personnes ne sont pas en mesure de répondre au questionnaire ? Des réponses très variées, parfois contradictoires, n’auront pas de réel intérêt pour l’entreprise. Nous le verrons plus tard, mais l’utilisation de smileys lors d’une enquête de satisfaction va permettre de surmonter les limites de la mauvaise compréhension.
Une interprétation pas toujours claire
Je suis “plutôt satisfait” ou “assez satisfait” : qu’est-ce que cela veut dire au juste ? Cette ambiguïté est la bête noire des collaborateurs chargés de récolter et d’interpréter les réponses des clients. La perception des termes jaugeant la satisfaction vont énormément varier d’une personne à une autre. Peut-on réellement interpréter les opinions à travers des termes assez vagues ? Probablement pas.
C’est un fait : l’enquête de satisfaction traditionnelle manque de clarté. Concrètement, que faire des résultats récoltés qui manquent d’objectivité ?
En ce sens, l’utilisation de smileys va retranscrire les émotions des clients de manière plus intuitive.
S’ajoute à la complexité d’interprétation, la multiplicité des échelles de notation traditionnelles :
L’échelle de Likert
L’échelle de Likert est un outil psychométrique permettant de mesurer une attitude chez des individus. C’est le type d’échelle de mesure de satisfaction la plus utilisée. Les questions sont posées sous la forme textuelle. Les réponses doivent être émises selon le degré de satisfaction et d’insatisfaction, d’accord ou de désaccord.
La personne interrogée peut nuancer, de manière très succincte, son ressenti.
Voici un exemple de question posée : Notre service correspond-il à vos attentes ?
Et voici les réponses proposées (une seule case peut être cochée) :
→ Tout à fait d’accord
→ D’accord
→ Ni d’accord, ni pas d’accord
→ Pas d’accord
→ Pas du tout d’accord
ou l’autre modèle :
→ Très satisfait
→ Satisfait
→ Ni satisfait, ni insatisfait
→ Peu satisfait
→ Pas du tout satisfait
L’échelle d’évaluation de 1 à 5
Voici un autre type d’échelle utilisé dans une enquête de satisfaction classique. Celui-ci est présenté sous la forme d’un système de notation mettant à disposition une échelle de valeur au sein du questionnaire. Comme le ferait un client sur une fiche Google Business Profile, il est ici possible de donner une donne de 1 (le plus faible degré de satisfaction) à 5 (la note la plus élevée).
Voici un exemple de question posée : Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous votre expérience en boutique ?
Il est aussi possible de reproduire ce même modèle d’évaluation de la satisfaction, mais cette fois-ci avec une échelle de 1 à 10.
Ainsi, ces mêmes échelles d’évaluation ne permettent pas de recueillir des informations significatives sur la cible et ont un impact assez faible. La capacité des entreprises à comprendre les nuances des expériences vécues par les clients est limitée.
Un manque de contexte
Comme toute action marketing, un manque de contextualisation va considérablement biaiser les réponses récoltées. Les enquêtes de satisfaction traditionnelles vont en effet se concentrer sur des questions standardisées et fermées. L’absence de détails spécifiques ne permet pas de comprendre les évolutions progressives des avis clients.
Les réponses données par les clients sont alors limitées à une échelle de notation peu explicite et à des choix prédéterminés.
Votre cible peut avoir l’impression de ne pas pouvoir pleinement partager ses suggestions et son ressenti. Si vous manquez de données contextuelles, vous aurez beaucoup de mal à comprendre les motivations profondes et les attentes de vos clients.
Comment concevoir une enquête de satisfaction ?
Répondre aux objectifs fixés en amont
Avant de concevoir votre enquête de satisfaction, vous avez certainement dû fixer des objectifs concrets et atteignables.
Vous pouvez vous tourner vers différents formats, ceux qui s’adaptent le mieux à votre secteur d’activité. Pour autant, vous devez privilégier un questionnaire clair et intuitif pour votre cible. Comment obtenir un maximum de réponses qualifiées ?
Nous vous livrons quelques conseils :
- Choisissez les questions phares, celles que vous identifiez comme étant obligatoires ;
- Personnalisez votre questionnaire aux couleurs de votre marque (logo de l’entreprise, charte graphique, etc.) ;
- Évitez de formuler des questions alambiquées, confuses et ambiguës ;
- Misez sur des questions relativement courtes et sur des phrases simples ;
- Proposez des réponses claires et précises ;
- Insérez des visuels attrayants qui améliorent la compréhension ;
- Si besoin, orientez les clients en faisant des suggestions de réponses précédemment données.
Focus sur le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des consommateurs envers une marque, leur taux de fidélisation.
L’idée est de leur poser une question de manière à savoir s’ils recommanderaient les offres qui leur sont proposées ou les expériences vécues. La question prend généralement cette forme : “sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à l’un de vos proches ?”.
En fonction des notes attribuées, l’entreprise va pouvoir classer les clients selon plusieurs catégories :
- De 0 à 6, les détracteurs : ces personnes expriment clairement leur insatisfaction. Ils sont un risque pour l’image de marque, car ils ont tendance à partager leurs avis négatifs en ligne ou dans leur entourage ;
- De 7 à 9, les passifs : les personnes sont neutres, moyennement satisfaites. Elles sont susceptibles d’aller voir la concurrence ;
- De 9 à 10, les promoteurs : sans rapport avec le secteur immobilier, ces clients sont très satisfaits de la marque, en parlent positivement et n’hésitent pas à consommer régulièrement. Ce sont eux les véritables ambassadeurs de l’entreprise.
Pour calculer le NPS, il vous suffit de suivre la formule suivante : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs. Le score obtenu doit se situer entre -100 et +100.
Comment diffuser son enquête de satisfaction ?
Sur vos réseaux sociaux, votre application mobile, par mail ou par SMS : vous avez l’embarras du choix. Toutefois, le moyen de diffusion le plus adapté reste tout de même la borne pour tablette tactile en magasin. Vous pourrez ainsi recueillir des avis à chaud, non biaisés. Cela vous donnera l’aperçu le plus fidèle de l’expérience vécue par vos clients. Plus votre sondage est proche de celle-ci, plus il sera efficace.
Le plus important pour la réussite de votre enquête de satisfaction est de déterminer quel sera l’élément déclencheur. Allez-vous positionner votre écran tactile à la sortie des caisses ? Dans l’espace stratégique où vous mettez en avant des produits de vente additionnelle ? Déterminez l’utilité des données récoltées, le bon timing pour la mise en place de votre stratégie d’enquête, en accord avec vos objectifs fixés en amont.
Techniquement, vous pouvez débuter votre enquête de satisfaction à n’importe quel moment de votre parcours client. Est-ce pour autant très judicieux ? Pas vraiment. Il est plus utile de sélectionner votre périmètre d’analyse, de segmenter votre audience pour espérer obtenir le meilleur taux d’engagement. Aussi, avez-vous pensé à la temporalité de votre enquête de satisfaction ?
Si celle-ci est trop fréquente et répétitive, elle n’aura plus de réel impact. Pour avoir un taux de réponse élevé, tout est une question de timing ! Vos clients auront plus de mal à se souvenir d’une expérience vécue trop longtemps auparavant. Il vaut mieux capter leur attention quand le fer est encore chaud.
L’échelle de satisfaction avec des smileys
Smiley et enquête de satisfaction sont-ils le duo gagnant ? Aussi appelés émojis, les smileys font aujourd’hui partie intégrante des habitudes de communication. Doté de traits humanisés, le smiley va représenter le visage d’une personne exprimant une émotion en particulier. Chaque forme, chaque code couleur va venir renforcer les expressions. C’est aussi cela le but premier d’un smiley : partager ce que l’on ressent avec d’autres personnes.
Ainsi, chaque smiley va correspondre à une réponse : positive, neutre ou négative. Cette représentation plus spontanée du ressenti se prête parfaitement au questionnaire de satisfaction. Par exemple, si l’on vous demande d’évaluer votre visite au sein d’un établissement culturel, il sera plus instinctif de répondre sous la forme d’une émoticône.
Le smiley en enquête de satisfaction est finalement la “façon la plus humaine” d’exprimer son opinion. Ces représentations sont assez évidentes à comprendre, il n’y a pas de confusion et d’interprétation hasardeuse possibles. Un sourire est plus facile à déchiffrer qu’une justification complexe en trois chapitres ! Les smileys sont des codes visuels répandus et simples à assimiler.
Smiley et enquête de satisfaction : quelles opportunités ?
Simplicité et convivialité de l'interface
L’interface de votre enquête de satisfaction doit avant tout être ergonomique afin de proposer une expérience utilisateur agréable.
L’expressivité des smileys est un excellent moyen de recueillir les émotions et les nuances émotionnelles qui facilitent l’interprétation. Ce sont des éléments familiers que vos clients utilisent au quotidien, quels que soient leurs âges.
Il est parfois difficile d’exprimer ses émotions avec des mots. Ici, les clients n’ont pas à se soucier de la bonne formulation de leurs réponses. Ils peuvent simplement sélectionner le smiley qui correspond le mieux à leur ressenti actuel. Cette approche conviviale booste fortement la participation.
En plus de simplifier la participation à l’enquête de satisfaction, les smileys vont renforcer l’engagement et la fidélisation des clients. Ils deviendront ainsi des ambassadeurs de votre marque par le bouche-à-oreille positif ou encore la valorisation sur les réseaux sociaux.
Accessibilité pour tous les clients
Reconnus de manière universelle, les smileys facilitent l’utilisation et la compréhension de votre enquête de satisfaction. Par cet outil de mesure simplifié, les clients se sentent moins contraints par ce processus d’évaluation. Des clients étrangers sont de passage dans votre boutique ? Le smiley en enquête de satisfaction permet de réduire cette barrière linguistique.
Il est également important de prendre en compte l’accessibilité aux Personnes à Mobilité Réduite (PMR). DIGILOR a d’ailleurs conçu la borne tactile PMR FACILITY pour permettre aux personnes en situation de handicap de se positionner facilement devant l’écran. Les utilisateurs peuvent interagir avec votre questionnaire de manière autonome. Proposez une expérience accessible et inclusive à tous les clients et renforcez leur satisfaction globale.
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Analyse rapide des réponses de l’enquête
Chacune des réponses de votre enquête de satisfaction est catégorisée. Vous pouvez par ailleurs attribuer des valeurs numériques aux smileys afin de réaliser des calculs quantitatifs. Créez des catégories en fonction des réponses récoltées comme “À revoir”, “À conserver” et “À retirer” par exemple.
N’hésitez pas à comparer les résultats de différents segments de votre marché (les clients fidèles et les nouveaux clients par exemple). Analysez les différentes tranches d’âge, les régions géographiques ou un autre segment pertinent pour votre entreprise. Les smileys vous permettront d’identifier des similitudes ou des divergences dans les niveaux de satisfaction.
Amélioration des actions marketing
82 % des clients avouent avoir été convaincus par le contenu d’un avis avant un achat (source : le blog Sens du client). Le smiley en enquête de satisfaction va encourager vos clients à partager leurs expériences.
Les personnes satisfaites contribueront, directement ou indirectement, à améliorer votre image de marque. Échangez avec celles et ceux qui ont pris la peine de répondre à votre sondage : c’est aussi une bonne façon de leur rendre la pareille !
N’hésitez pas à garder le lien avec eux. Comment ? En les invitant à partager ce qu’ils ont vécu, à se rendre sur votre page Facebook en téléchargeant un QR Code depuis leur smartphone ou encore en leur proposant un code promo pour leur prochaine visite dans votre établissement.
Voici désormais l’étape de la récolte des données de votre enquête de satisfaction. Vous devez les partager en interne aux équipes en charge de votre plan d’action, les responsables de votre processus produits et services. L’enjeu est de transformer ces retours clients en actions concrètes à mettre en place.
Vous pouvez envisager deux approches :
- Traiter rapidement l’insatisfaction client : offrez une réponse concrète et immédiate à ces retours négatifs. Auquel cas, les clients se demanderont “À quoi sert cette enquête de satisfaction si rien n’est fait par la suite?”. Soyez réactifs !
- Renforcer la culture client : en fonction des avis obtenus, adaptez votre stratégie marketing en donnant les directives aux collaborateurs opérationnels. Faites des tests afin de connaître la stratégie la plus adaptée aux attentes des clients.
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Smiley et enquête de satisfaction : quels secteurs d'activité ?
Le smiley en enquête de satisfaction s’adapte finalement à tous les secteurs ! Dans votre point de vente, proposez à vos clients d’évaluer l’environnement, la qualité de l’accueil et leur expérience globale. Que pensent-ils des prix actuels pratiqués par l’enseigne ? Sont-ils convaincus par la nouvelle configuration des rayons ? Les administrations publiques peuvent aussi proposer aux citoyens d’évaluer l’accès à l’information ou encore la pertinence et l’accessibilité aux services.
Musées, bibliothèques ou sites touristiques : demandez à vos visiteurs de noter leur parcours, les expositions/services proposés, la qualité des guides et des équipements. L’atmosphère générale est-elle à la hauteur ? Établissements de santé spécialisés, pharmacies, hôpitaux : l’enquête de satisfaction par le smiley vous permet également d’évaluer la prise en charge, l’attente et la qualité du personnel.
SATISFACTION, l’application dédiée à la récolte d’avis
Comment recueillir les avis de ses clients, patients ou visiteurs en temps réel ? Découvrez SATISFACTION, notre application tactile et intuitive qui facilite sa mise en place et booste le taux d’engagement de votre enquête de satisfaction. Dites adieu aux approches intrusives des enquêtes de satisfaction traditionnelles ! Améliorez l’expérience client à l’aide de sondages personnalisés.
SATISFACTION vous permet de créer une enquête de satisfaction à votre image avec des graphismes optimaux. Concevez votre sondage en quelques clics grâce à une interface simple et compréhensible de tous.
Humanisez vos questions à l’aide de smileys, mais aussi de notations en étoiles et de réponses libres. Optez pour la liberté d’un outil flexible qui attirera à coup sûr l’attention de votre cible.
DIGILOR vous propose un large choix de totems tactiles pour profiter de tout le potentiel de notre application. Comment avoir accès à l’application SATISFACTION ? Une simple connexion internet suffit pour profiter de toutes ses fonctionnalités. Vous pouvez réaliser une enquête de satisfaction dans votre établissement ou lors d’évènements extérieurs.
Nous faire confiance, c’est aussi profiter de nos packs clés en main ! Choisissez le support tactile et le logiciel qui correspondent à vos attentes. Mode de livraison et installation : adaptez-les à vos contraintes et votre emploi du temps. DIGILOR vous forme à l’utilisation de ses solutions. Enfin, la maintenance SAV est entièrement prise en charge.
Smiley et enquête de satisfaction n’ont pas seulement pour but de rassurer les entreprises. Ils anticipent les comportements de leur clientèle et améliorent considérablement leurs produits et services proposés. À travers le smiley, une manière ludique de laisser un avis, l’enquête de satisfaction va consolider l’image de la marque et booster l’engagement de sa cible. Si vos clients ne sont pas satisfaits de votre offre, vous pourrez alors agir rapidement et efficacement en conséquence. Dès maintenant, mesurez les sentiments de vos clients avec des visages souriants ! 😀
