Les technologies digitales représentent de véritables opportunités pour faciliter la communication et l’expérience client. De nombreux domaines ont déjà saisi cette opportunité en digitalisant le point de vente et depuis quelques années, le domaine de la santé ne manque pas de saisir l’occasion. Certaines solutions sont d’ores et déjà utilisées en pharmacie, c’est notamment le cas de la technologie tactile, alors que d’autres émergent seulement.
La pharmacie confrontée à de nouveaux enjeux
La transformation numérique de l’officine répond tout d’abord à de nouveaux enjeux et comportements de la part du patient.
En effet, dans tous les domaines d’activité, le digital a fondamentalement modifié le rapport qu’entretiennent les entreprises avec leur clientèle.
Cette transformation répond avant tout à un besoin croissant de visibilité : avec la désertification médicale et la croissance de l’automédication, le pharmacien devient un interlocuteur privilégié du patient, et ce en toute légitimité.
La technologie tactile permet donc à la pharmacie de gagner en visibilité comme on peut déjà le constater par l’intégration croissante des écrans d’affichage dans les vitrines, mais également de prolonger le lien qu’elle entretient avec le patient. Les innovations digitales permettent de faciliter l’expérience et le parcours du patient tout en renforçant le rôle du pharmacien dans son rôle d’écoute, de conseil et d’accompagnement.
Une transformation du parcours et de la relation avec le patient
Les nombreuses innovations et la technologie tactile qui s’invitent pour transformer la pharmacie permettent avant tout de faciliter l’expérience du patient en augmentant la proximité qu’il entretient avec le pharmacien et la compréhension de ses soins.
Pour fluidifier le passage en pharmacie, certaines officines se sont dotées de la technologie « click & collect » : relié directement au site internet de la pharmacie, le patient peut acheter ses médicaments sur internet et retirer ses articles à l’officine. En plus d’être un point de vente, une telle nouveauté permet à la pharmacie de redevenir un point d’écoute et de conseil pour les patients nécessitant un accompagnement dans leur médication.
Certaines pharmacies ont également mis en place des bornes tactiles interactives pour renseigner le client sur les différents produits en rayon lorsqu’un conseiller en pharmacie n’est pas disponible. Cela permet au client d’avoir une certaine autonomie et de consulter directement le dispositif digital pour obtenir les informations qu’il recherche.
Simplifier l’accès aux produits et subvenir aux cas d’urgence : les enjeux de l’innovation digitale en libre service
Self-service et autonomisation du point de vente
Quiconque s’est confronté à la difficulté de dénicher une pharmacie de garde en pleine nuit reconnaît le mérite des points de vente automatisés, sur le modèle de la « petite pharmacie créée par Alliadis ». C’est pourquoi le concept de distributeurs pharmaceutiques ouverts 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, déjà répandu aux Etats-Unis, connaît un succès croissant en France. Associé à ce développement, les applications de localisation des points de vente fleurissent progressivement, comme MonPharma24, appli mobile qui repère pour ses usagers les points de première urgence.
Bornes tactiles : un atout conseil maîtrisé
Si les bornes extérieures répondent à un besoin pratique localisé de la part des consommateurs, les bornes tactiles en magasin s’avèrent efficace dans l’expérience d’achat quotidienne. Elles jouent un rôle de conseil et de dématérialisation des stocks qui n’est pas négligeable dans le processus de dynamisation de l’achat en pharmacie. Elles permettent ainsi aux clients de se renseigner en tout discrétion et de commander les éventuels produits qui ne seraient pas disponibles en magasin, offrant les mêmes avantages que les différentes bornes implantées dans le secteur du prêt-à-porter.
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La technologie tactile pour faciliter la gestion de la pharmacie
Si beaucoup d’innovations sont, finalement, destinées à rendre l’expérience client plus agréable, d’autres technologies permettent de faciliter le travail du pharmacien et du préparateur au quotidien.
Très développé dans les pharmacies allemandes, le service Rowa V-Motion consiste en des écrans tactiles géants installés derrière le comptoir de la pharmacie, constituant des étagères virtuelles visibles par les clients et opérés par les préparateurs. En cliquant sur l’image du produit, on peut avoir accès au prix ainsi qu’à des informations et conseils sur le produit tels que la pathologie, les indications et contre-indications, pour ensuite le délivrer au client.
Ces écrans sont alimentés par une base de données qui permet à la pharmacie de modifier les prix ou les mises en avant souhaités. Un tel système évite également un travail de manutention qui est long et pénible pour les préparateurs. Cela permet à terme une meilleure gestion des stocks.
Enfin, un peu partout les pharmacies ont depuis longtemps intégrées des écrans connectés et dynamiques permettant de diffuser les promotions et différentes animations sur les services de la pharmacie, mais également des campagnes de santé publiques.
Des limites à l'intégration numérique des pharmacies
Nous avons vu que la technologie permet aussi bien au patient qu’au pharmacien de gagner du temps : d’une part dans le parcours du patient pour obtenir ses soins et les informations relatives à ceux-ci, et d’autre part pour le pharmacien dans sa gestion commerciale et logistique.
Néanmoins, si les technologies numériques ont permis dans certains domaines de remplacer totalement l’humain, cela est loin d’être le cas pour le domaine médical. Les tablettes ont permis aux patients d’être beaucoup plus autonomes mais le pharmacien n’est jamais bien loin. Le côté humain et interactif reste un fondement essentiel et irremplaçable de la relation qui noue le pharmacien et le patient, notamment lorsqu’il s’agit de questions liées au sevrage tabagique.
Ainsi, le gain de temps permis par une gestion simplifiée grâce aux outils numériques et à la technologie tactile en pharmacie sert avant tout à renouer avec le cœur même du métier de pharmacien : écouter, aider et accompagner le patient pour appréhender et répondre au mieux à ses attentes.
