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L’avenir du commerce sera-t-il le tout digital ?

ecran tactile avenir commerce tout digital

Alors que le digital prend de plus en plus de place, dans tous les secteurs, il est nécessaire de se demander si l’avenir du commerce peut être le digital. En effet, il semble avantageux de voir se développer les outils digitaux, du petit commerce à l’ensemble des distributeurs. Néanmoins, certains clients mais aussi certains gérants sont inquiets de constater ce développement exponentiel de dispositifs, et soulignent qu’il existe des inconvénients au tout digital.

Une vision mitigée

Alors que les entrepreneurs du digital et une partie des clients ultra connectés sont pour une digitalisation extrême, le commun des mortels pencherait plus pour une digitalisation équilibrée, ni trop invasive, ni trop édulcorée.

Pour les inconditionnels du digital, le commerce va se voir automatisé, les paiements rendus invisibles, et les distances totalement abolies. L’idéal serait de pouvoir commander un produit et de le recevoir dans l’heure, sans avoir à communiquer avec un autre être humain. Tout pourrait passer par le smartphone et une application ou un site. De la même manière, s’il est envisageable de voir le commerce physique perdurer, il se fera sans vendeurs, mais grâce à des caisses automatiques, et à l’aide de scanners et de la technologie RFID. Le magasin Amazon ou la Bingobox rendent ces idéaux bien réels.

Cependant, pour une grande partie des clients, le contact humain reste primordial. Le digital, oui, mais sans pour autant complètement supprimer l’humain du commerce. Dans certains magasins, tels que les commerces de proximité, où les courses se veulent rapides, on peut imaginer des caisses automatiques et une absence totale ou partielle de vendeurs. Mais dans un ensemble de magasins spécialisés, ou dans les concessions automobiles par exemple, il est nécessaire que les vendeurs restent sur le point de vente, malgré la transformation digitale.

La méprise sur le service client

Certains gérants de commerces font un mauvais usage des outils digitaux, et rendent leur développement quasiment inutile. Il faut savoir choisir sa stratégie et ses outils, car les clients ont des attentes bien précises.

De nombreux gérants se lancent dans le développement de robots capables d’assurer, presque aussi bien qu’un humain, la relation client. D’autres misent tout sur les divers canaux digitaux, comme les réseaux sociaux ou les chats. S’il semble primordial de prendre soin du client, il semblerait que ce ne soit pas de la sorte que la clientèle souhaite être chouchoutée.

Alors qu’en 2015, 9% des français se servaient des réseaux sociaux pour entrer en contact avec les enseignes, en 2016, seulement 6% ont utilisé ce canal. De la même manière, en matière de satisfaction, les réseaux sociaux se trouvent à l’avant-dernier rang, avec 73% de satisfaction, contre 80% par exemple pour le smartphone. Il est donc utile et nécessaire de bien cibler sa clientèle, car cette dernière n’hésite pas à négliger totalement certains outils s’ils ne lui conviennent pas.

Le paradoxe de la personnalisation

Enfin, en termes de personnalisation, les clients sont exigeants, mais ils ne sont pas nécessairement enclins à donner tous les droits sur leurs données.

Si près de 86% des français attendent de la part d’une enseigne qu’elle les reconnaisse, et qu’ils puissent avoir une relation personnalisée avec, seulement 20% acceptent que la marque puisse accéder à leur historique de navigation internet, et cela descend jusqu’à 7% lorsqu’il s’agit de fournir les données personnelles des réseaux sociaux.

En général, les français restent attachés à une certaine confidentialité. 94% d’entre eux jugent qu’il est utile, de la part des marques, de faire des efforts pour améliorer la confidentialité. L’usage des données doit répondre précisément à une idée : elles doivent servir à améliorer les échanges avec l’enseigne, mais ne doivent pas être diffusées, et doivent rester entre le client et la marque.

Le digital modifie les habitudes des clients, et le commerce en lui-même. Avec le développement du e-commerce, mais aussi l’apparition du digital in-store, il s’est avéré que le client appréciait la connectivité, mais qu’elle avait des limites. Que ce soit en termes d’utilisation des données ou de contact humain à ne pas faire totalement disparaître, le digital est l’avenir du commerce, mais le tout-digital lui, n’est pas encore souhaité par la clientèle.

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