Plusieurs études, notamment réalisées par ZoomInfo et Marketo, ont révélé une vérité marquante : plus d’une personne sur deux qui entre dans un magasin trouve que les technologies mises en place (comme les écrans ou bornes numériques) ne sont pas assez engageantes. L’affichage dynamique, trop souvent statique, ne capte pas l’attention si le message n’est pas personnalisé par des technologies comme la reconnaissance faciale ou la détection de mouvements.
Pour vraiment transformer l’expérience client, il faut passer à l’étape supérieure : proposer des dispositifs fun, utiles, et croisant le digital avec l’humain. Voici plusieurs pistes concrètes pour y parvenir.
L'application Selfie
Le selfie, c’est l’un des phénomènes les plus populaires sur les médias sociaux des dernières années. La photo de soi prise directement par soi-même est devenu un incontournable. Ils ne se limitent plus aujourd’hui au simple smartphone. A Lisbonne par exemple, sur plusieurs grandes places, vous avez la possibilité de vous prendre en selfie à l’aide d’un totem tactile. Vous pouvez ensuite y ajouter les choix d’autocollants ou liserés que vous souhaitez puis la diffuser sur le web, vous l’envoyer par mail ou encore faire le choix de l’imprimer.
Depuis peu, on retrouve ce type de dispositifs même au sein des entreprises. Notamment dans les showrooms où l’on souhaite proposer une expérience client différenciante et favoriser l’engagement.
Depuis peu, on retrouve ce type de dispositifs même au sein des entreprises. Notamment dans les showrooms où l’on souhaite proposer une expérience client différenciante et favoriser l'engagement.
Les utilisateurs y voient une touche ludique, amusante et conservent un souvenir de leur venue qu’ils vont pouvoir partager à grande échelle sur le web. On y trouve ainsi un double avantage : un gain de visibilité et la fidélisation client par une expérience inédite. Digilor propose ce type de projets grâce à son application Selfie Touch.
L'étagère intelligente
Le cabinet de conseil Korn Ferry a réalisé une étude démontrant que les salariés avaient de moins en moins de temps pour être formé à la connaissance des produits. Déjà parce que nous sommes dans la vision d’hyper productivité constante et de plus car les produits de consommation ont une durée de vie de plus en plus courte et sont remplacés en permanence par des nouveautés.
Ainsi de nombreuses marques cherchent à ce que le consommateur puisse avoir accès directement en magasin à un maximum d’informations concernant les produits et ceci de manière autonome.
Plusieurs se sont tournées vers les étagères intelligentes pour augmenter l’engagement client. Le concept est simple : un client prend un produit et le positionne sur une étagère (par exemple une chaussure, un parfum, une montre, etc…). A côté de celle-ci figure un écran avec lequel elle est reliée. Au moment de déposer le produit sur l’étagère, l’écran affiche une image du produit ainsi que toutes ses caractéristiques techniques. Pour certaines applications, il est même possible d’interagir avec l’écran et d’y découvrir des témoignages clients, des vidéos de démonstration, des galeries photos, etc… Ces interactions entre l’étagère et l’écran sont rendues possibles grâce à la technologie RFID. Les produits concernés par l’affichage sur écran, ont en dessous d’eux une étiquette ou badge RFID permettant de le reconnaître spécifiquement. De ce fait, peu importe où les clients vont reposer le produit ensuite, il sera toujours bien identifié.
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L'extension de gamme
Années après années, le montant des loyers commerciaux se font toujours plus chers. De nombreuses sociétés sont ainsi limitées en espace visiteur et de stockage. Une vraie problématique lorsque l’on souhaite exposer au grand public un maximum de produits.
L’extension de gamme vient palier à cela. Concrètement, via une application tactile (présente sur une borne, borne tablette ou autre dispositif). Elle permet à l’utilisateur de découvrir de nombreuses variétés d’un produit. Imaginons par exemple un vendeur de meubles. Celui-ci vend une gamme de canapés. Le modèle est le même mais il propose 12 coloris différents. Il est peu probable qu’il ait la place de présenter les 12 coloris en magasin. L’extension de gamme va ainsi permettre de présenter le modèle dans tous les coloris disponibles. Avec des photos sur fond blanc, mais pas que. L’utilisateur peut avoir la possibilité de découvrir le produits via des vidéos de démonstration, des galeries photos avec simulation sur lieux d’utilisation, etc… Ainsi non seulement l’utilisateur découvre les variantes du produit mais en plus de façon immersive de façon à se les imaginer dans son propre environnement.
De plus, l’extension de gamme propose souvent des fonctionnalités e-commerce. En quelques pressions du doigt, l’utilisateur va pouvoir réserver le produit, en imprimer toutes les informations, voire même directement de l’acheter et de payer sur le dispositif.
Statistiques Marketo : les marketeurs veulent des leviers efficaces
Selon une étude de Marketo, les directions marketing jugent que les outils technologiques actuels sont insuffisants pour engager efficacement les clients. Les priorités sont :
- la personnalisation des messages (71 %),
- l’automatisation des workflows (76 %),
- et la veille sur les réseaux sociaux (66 %).
Ces efforts visent à améliorer la rétention client (65 %), rendre l’expérience plus fluide, et booster les ventes (51 %).
Ajouter de l’immersion avec la RA et la RV
Les technologies immersives comme la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) deviennent incontournables pour enrichir l’expérience client :
- la RA permet de projeter virtuellement un produit dans son environnement réel,
- la RV crée des univers immersifs — essais virtuels, visite de produits, expérimentation avant achat.
Ces technologies offrent une expérience moderne, engageante et différenciante.
L'engagement par la gamification en point de vente
Au-delà des technologies immersives, la gamification s’impose comme une stratégie redoutablement efficace pour booster l’engagement client. En intégrant des applications ludiques comme des jeux concours, des quiz interactifs ou des roues de la fortune sur des bornes tactiles, les enseignes créent une interaction directe et mémorable avec leurs visiteurs. Ce type d’expérience active pousse les utilisateurs à interagir plus longtemps avec les produits ou services proposés, tout en leur laissant un souvenir positif de leur passage. C’est également un excellent levier pour collecter des données clients de manière non intrusive et renforcer la fidélisation. De nombreuses marques exploitent cette approche pour transformer un acte d’achat en moment d’expérience client.
L’importance de l’expérience active
Voici un aperçu des technologies et bénéfices clés :
| Technologie | Objectif principal |
|---|---|
| Selfie Touch | Interaction ludique + viralité sociale |
| Étagère intelligente | Information autonome et riche |
| Extension de gamme | Présentation immersive et e‑commerce intégré |
| RA / RV | Visualisation futuriste pour mieux convaincre |
| Automatisation & personnalisation | Emails, contenus adaptés, expérience ciblée |
