L’avènement de la boutique connectée a profondément transformé le parcours client traditionnel. Aujourd’hui, les consommateurs n’entrent plus simplement dans un magasin pour acheter : ils viennent vivre une expérience fluide, interactive et personnalisée.
De la vitrine connectée qui capte l’attention, aux bornes tactiles qui informent, en passant par des outils immersifs comme la réalité virtuelle ou les miroirs connectés, chaque étape du parcours client est repensée et digitalisée. À l’aube des points de vente 100 % connectés, un nouveau modèle de commerce phygital (physique + digital) s’impose.
Un nouveau parcours client
Avec la digitalisation, une toute nouvelle manière d’aborder le parcours client s’est mise en place, offrant une nouvelle expérience au consommateur.
Le parcours commence désormais avant la visite sur le point de vente. Le web-to-store s’est largement étendu, les clients se renseignent sur les produits, mais aussi sur l’enseigne. Etape suivante : la vitrine, qui est plus que jamais l’image de l’enseigne, avec l’arrivée des écrans dynamiques et des vitrines connectées. Via ces deux premiers pas dans le parcours client, ce dernier va jauger la marque, et juger s’il va y faire ses achats ou non.
Une fois à l’intérieur, le client est accueilli au sein de la boutique. L’implantation de la géolocalisation permet, par l’application de l’enseigne, de proposer des offres promotionnelles, de diriger le client vers des produits qui lui correspondent. Pour ce faire, l’historique des achats peut être utilisé, ou une analyse du profil client sera fournie. Il peut connaître la disponibilité des produits via des bornes connectées, et ainsi accéder aux stocks.
Vient ensuite le moment où le client choisit les produits. Dans l’habillement, on a la mise en place de cabines d’essayage virtuel, où le client n’a plus à essayer les vêtements ou les chaussures, et gagne donc un temps considérable. Durant sa visite, le client est choyé : bornes de recharge de smartphones ou encore écrans connectés et interactifs avec des jeux sont à sa disposition.
La fin de l’expérience se fait autour du paiement, qui est, lui aussi, au cœur de la digitalisation, avec le paiement mobile, sans contact ou le m-banking. La fidélisation du client se fait maintenant également après la visite, avec des campagnes de communication sur les réseaux sociaux, ou des offres via l’application.
Enrichir l’expérience client
L’ensemble de ces technologies a pour but principal d’enrichir la visite du client, pour le marquer, le fidéliser… et le faire revenir.
Les boutiques connectées proposent un tout nouveau parcours client, qui modifie réellement l’expérience du consommateur. Digitale et personnalisable, la visite est plus fluide, plus moderne et plus attractive. En proposant des outils digitaux innovants, la visite sera rallongée, et suscitera la curiosité des clients.
L’autre nouveauté du parcours client de demain, c’est la présence de « vendeurs connectés ». En plus de la multitude d’outils digitaux et tactiles sur le point de vente, les vendeurs, eux-aussi, seront équipés. Tablettes, montres ou encore badges connectés, le vendeur 2.0 est à la pointe de la technologie et se rend encore plus utile au client.
Grâce à la géolocalisation via l’application mobile de l’enseigne, le client peut recevoir :
- des offres promotionnelles personnalisées,
- des recommandations produit basées sur son historique d’achats ou ses préférences,
- une aide à l’orientation dans le magasin pour trouver rapidement un rayon ou un produit.
Ce système intelligent fluidifie le parcours tout en améliorant la qualité de service.
Ayant accès à l’ensemble des informations sur les produits du bout des doigts, et pouvant consulter le profil du client, il représente d’ores et déjà un symbole de cette digitalisation qui s’étend.
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Borne connectée et stock en temps réel
L’accès à l’information devient immédiat et autonome grâce aux bornes connectées :
- vérification de la disponibilité des articles,
- consultation des fiches produits,
- comparatifs, suggestions, etc.
Cela évite au client d’attendre un conseiller et renforce son autonomie dans l’acte d’achat.
Cabines d’essayage virtuelles : gain de temps et confort
Dans le secteur de l’habillement, la technologie s’invite même dans les cabines d’essayage :
- essayage virtuel via réalité augmentée,
- miroirs connectés permettant de voir un vêtement sans l’enfiler,
- partage instantané avec les proches pour recueillir un avis en direct.
Le temps gagné est considérable, et le confort d’achat grandement amélioré.
Détente et divertissement : chouchouter le client
Pour rendre la visite encore plus agréable, les boutiques connectées proposent :
- des bornes de recharge pour smartphones,
- des écrans interactifs avec des jeux ou des contenus ludiques,
- parfois même des espaces de détente.
Tout est pensé pour que le client prenne le temps, se sente bien… et reste plus longtemps dans le magasin.
Paiement et fidélisation : un service sans friction
L’étape du paiement s’est elle aussi transformée. Le client peut aujourd’hui régler :
- via le paiement mobile (Apple Pay, Google Pay, etc.),
- en sans contact,
- directement via l’application mobile de l’enseigne (m-banking),
- ou via des caisses libre-service.
Résultat : moins d’attente, plus de fluidité.
Mais l’expérience ne s’arrête pas là. Une fois rentré chez lui, le client reste en lien avec la marque grâce à :
- des notifications personnalisées,
- des offres exclusives,
- des campagnes de fidélisation sur les réseaux sociaux.
Le digital au service du renouveau des boutiques
Les outils du digital se sont multipliés, et continuent de se renouveler, au service d’une expérience client toujours plus moderne et intéressante.
Le véritable objectif de cette digitalisation ? Enrichir l’expérience client, la rendre plus attractive, plus immersive, plus efficace.
Une boutique connectée réussie est celle qui :
- allonge le temps de visite,
- renforce l’attachement à la marque,
- donne envie de revenir.
Les outils digitaux ne remplacent pas les vendeurs, mais les complètent et les valorisent.
L’un des piliers du magasin connecté, c’est aussi le vendeur 2.0, grâce à :
- des tablettes professionnelles,
- des montres connectées,
- des badges RFID ou NFC,
il peut :
- accéder en temps réel aux stocks,
- consulter les profils clients,
- recommander des produits complémentaires,
- accompagner les clients dans un parcours d’achat plus personnalisé.
Le vendeur devient un conseiller augmenté, au cœur de la relation client.
De nombreux outils digitaux sont aujourd’hui déployés dans les points de vente connectés. Parmi les plus efficaces : En mode, en cosmétique ou même dans le luxe, le miroir connecté, etc. Couplés à la réalité augmentée, il offre une expérience immersive unique.
La géolocalisation ne sert pas uniquement à proposer des offres. Elle permet aussi :
- de localiser des produits en magasin,
- d’orienter les clients,
- et d’alimenter les caddies intelligents.
Le caddie connecté, encore en développement, vise à guider le client dans ses achats et à l’alerter sur des offres ou produits oubliés.
La réalité virtuelle, grande gagnante du digital-in-store, sait se réinventer pour convenir à un ensemble de boutiques. Combinée à un miroir connecté, elle offre la possibilité d’un essayage virtuel, qui fait gagner du temps au client, et lui permet de partager les produits essayés avec ses proches, grâce à la connectivité. Cela peut être utilisé pour des produits de la tête aux pieds, et pourrait bientôt s’étendre à d’autres domaines.
L’autre technologie qui a su se distinguer, c’est la géolocalisation. Elle permet de savoir quels clients sont présents, pour leur offrir une expérience personnalisée. Le consommateur peut également s’en servir afin de localiser des produits, de s’orienter dans le magasin. Encore en développement, le caddie intelligent utilise la géolocalisation afin de trouver plus facilement et plus rapidement les produits recherchés.
Les habitudes du client dans le futur se voient totalement modifiées par l’implantation massive du digital dans les boutiques désormais connectées. L’exploitation des différentes technologies trouve sa résonance dans les points de vente, et le client est toujours plus mis en valeur.
En conclusion : la boutique connectée, une révolution en marche !
La digitalisation des commerces n’est plus une option : c’est un tournant stratégique. Grâce à elle, les enseignes peuvent :
- se différencier durablement,
- améliorer leur efficacité opérationnelle,
- créer une expérience client innovante et mémorable.
Du web-to-store à la fidélisation post-visite, le parcours client digitalisé est désormais cohérent, fluide et performant. La boutique connectée devient un espace hybride, entre physique et numérique, où technologie et relation humaine s’unissent pour redonner du sens à l’acte d’achat.
