L’avènement de la boutique connectée a totalement bouleversé le parcours client. De la vitrine connectée pour attirer le client à la borne pour le distraire à l’intérieur, l’expérience s’enrichit, et les habitudes sont modifiées. A l’aube des boutiques totalement connectées, un parcours 100% digital se profile.
Un nouveau parcours client
Avec la digitalisation, une toute nouvelle manière d’aborder le parcours client s’est mise en place, offrant une nouvelle expérience au consommateur.
Le parcours commence désormais avant la visite sur le point de vente. Le web-to-store s’est largement étendu, les clients se renseignent sur les produits, mais aussi sur l’enseigne. Etape suivante : la vitrine, qui est plus que jamais l’image de l’enseigne, avec l’arrivée des écrans dynamiques et des vitrines connectées. Via ces deux premiers pas dans le parcours client, ce dernier va jauger la marque, et juger s’il va y faire ses achats ou non.
Une fois à l’intérieur, le client est accueilli au sein de la boutique. L’implantation de la géolocalisation permet, par l’application de l’enseigne, de proposer des offres promotionnelles, de diriger le client vers des produits qui lui correspondent. Pour ce faire, l’historique des achats peut être utilisé, ou une analyse du profil client sera fournie. Il peut connaître la disponibilité des produits via des bornes connectées, et ainsi accéder aux stocks.
Vient ensuite le moment où le client choisit les produits. Dans l’habillement, on a la mise en place de cabines d’essayage virtuel, où le client n’a plus à essayer les vêtements ou les chaussures, et gagne donc un temps considérable. Durant sa visite, le client est choyé : bornes de recharge de smartphones ou encore écrans connectés et interactifs avec des jeux sont à sa disposition.
La fin de l’expérience se fait autour du paiement, qui est, lui aussi, au cœur de la digitalisation, avec le paiement mobile, sans contact ou le m-banking. La fidélisation du client se fait maintenant également après la visite, avec des campagnes de communication sur les réseaux sociaux, ou des offres via l’application.
Enrichir l’expérience client
L’ensemble de ces technologies a pour but principal d’enrichir la visite du client, pour le marquer, le fidéliser… et le faire revenir.
Les boutiques connectées proposent un tout nouveau parcours client, qui modifie réellement l’expérience du consommateur. Digitale et personnalisable, la visite est plus fluide, plus moderne et plus attractive. En proposant des outils digitaux innovants, la visite sera rallongée, et suscitera la curiosité des clients.
L’autre nouveauté du parcours client de demain, c’est la présence de « vendeurs connectés ». En plus de la multitude d’outils digitaux et tactiles sur le point de vente, les vendeurs, eux-aussi, seront équipés. Tablettes, montres ou encore badges connectés, le vendeur 2.0 est à la pointe de la technologie et se rend encore plus utile au client.
Ayant accès à l’ensemble des informations sur les produits du bout des doigts, et pouvant consulter le profil du client, il représente d’ores et déjà un symbole de cette digitalisation qui s’étend.
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Le digital au service du renouveau des boutiques
Les outils du digital se sont multipliés, et continuent de se renouveler, au service d’une expérience client toujours plus moderne et intéressante.
La réalité virtuelle, grande gagnante du digital-in-store, sait se réinventer pour convenir à un ensemble de boutiques. Combinée à un miroir connecté, elle offre la possibilité d’un essayage virtuel, qui fait gagner du temps au client, et lui permet de partager les produits essayés avec ses proches, grâce à la connectivité. Cela peut être utilisé pour des produits de la tête aux pieds, et pourrait bientôt s’étendre à d’autres domaines.
L’autre technologie qui a su se distinguer, c’est la géolocalisation. Elle permet de savoir quels clients sont présents, pour leur offrir une expérience personnalisée. Le consommateur peut également s’en servir afin de localiser des produits, de s’orienter dans le magasin. Encore en développement, le caddie intelligent utilise la géolocalisation afin de trouver plus facilement et plus rapidement les produits recherchés.
Les habitudes du client dans le futur se voient totalement modifiées par l’implantation massive du digital dans les boutiques désormais connectées. L’exploitation des différentes technologies trouve sa résonance dans les points de vente, et le client est toujours plus mis en valeur.
