La transformation digitale est un moyen efficace de dynamiser son point de vente, mais également d’attirer et de fidéliser les clients. Néanmoins, afin de réussir son projet de digitalisation, il faut qu’il soit réalisé de manière réfléchie. En effet, c’est une stratégie complexe, et il faut la préparer.
Une préparation en amont
Etudier les outils dont on pourrait s’équiper en concordance avec le budget
Les outils digitaux sont nombreux, et variés. Il est facile de se perdre, mais aussi de perdre de vue la stratégie de départ. Chaque point de vente a son identité, sa clientèle, et il ne faut pas passer à côté des bons outils. Et les bons outils, ce sont ceux qui répondent aux besoins de la boutique, ainsi qu’aux attentes de la clientèle.
Il ne faut également pas perdre de vue le fait que la digitalisation a un coût. Et si ce dernier permet de générer des bénéfices, et peut rapidement être amorti, les budgets ne sont pas illimités, et les outils ont des prix différents. Il faut donc bien choisir ses outils, mais également prioriser en fonction de ce qui est le plus urgent.
Se mettre à la place du client pour organiser un parcours optimal
Chaque boutique a son identité, et c’est pourquoi il est nécessaire de se mettre à la place du client avant d’entamer la digitalisation, afin d’imaginer ce que sera, par la suite, le parcours qu’il pourra y suivre.
Attirer et fidéliser le client est l’objectif de la digitalisation. Il faut donc se mettre à sa place, et comprendre les attentes particulières des clientèles propres à chaque boutique. Certains points de vente sont plus aptes à recevoir certains outils plutôt que d’autres. Une boutique de vêtements aura par exemple plus d’intérêt à installer un miroir intelligent ou une cabine connectée, plutôt qu’un concessionnaire automobile.
Sensibiliser le personnel
L’autre nécessité dans la mise en place d’outils digitaux, c’est la sensibilisation des vendeurs et conseillers. Une digitalisation réussie est une digitalisation dans laquelle les gérants et les vendeurs s’impliquent.
Il s’agit même de la condition sine qua non de la réussite de la transformation digitale. Car, en effet, si les conseillers n’y croient pas, et ne sont pas prêts à accompagner les clients vers le digital, cela ne peut pas fonctionner. Le cabinet McKinsey a même souligné le manque d’implication du personnel comme l’une des raisons majeures de l’échec du digital dans le point de vente.
Opter pour le multicanal
Le web-to-store
Le multicanal, ou le cross-canal se développe de plus en plus. Le client, ultra-connecté, se sert de plusieurs surfaces, avant et pendant l’achat. Avant, le client va souvent chercher des informations sur les produits qu’il désire, afin de comparer, de prendre le temps de la réflexion.
D’où la nécessité d’être présent sur Internet, ou via une application, proposant le catalogue de l’enseigne. En effet, ils se dirigeront plus aisément vers une boutique qui dispose d’un espace sur le web qui présente et représente la marque, et qui renvoie donc une image de confiance.
Le store-to-web
Store-to-web ou click and collect sur le lieu de vente, cela correspond au fait d’acheter un produit en magasin, pour ensuite se le faire livrer en magasin, ou à domicile. Il n’est pas rare d’aller faire ses achats pour se les faire livrer plus tard, mais l’innovation se trouve notamment dans l’extension d’offre.
Il s’agit de mettre à disposition des clients des outils qui vont donner accès au catalogue, afin qu’il puisse choisir les produits, sans qu’il soit forcément dans les stocks. Ainsi, même si la boutique ne dispose pas immédiatement des produits, le client peut faire l’acquisition de ce qu’il souhaite, et être livré plus tard, à son domicile, ou dans le point de vente.
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Mettre l’accent sur la relation client
Moderniser par la connectivité
La digitalisation du point de vente est également l’opportunité de moderniser la relation client, notamment par la connectivité. Il est souvent déploré que le lien clients-vendeurs se soit terni au fil des années. Et lorsque la transformation digitale entre en scène, cette relation peut renaître de ses cendres.
L’accompagnement du client
Il y a nécessité d’accompagner le client pour que cela se fasse de manière agréable. Le vendeur ne disparaît pas, bien au contraire. Son rôle est renouvelé, dynamisé, il va d’une part aider la clientèle avec la transition, avec les outils et applications diverses, et d’autre part, il va lui-même devenir un objet de la digitalisation. En effet, mettre entre les mains des vendeurs des appareils, comme des tablettes, augmente leur efficacité, et ils sont en mesure de mieux répondre aux besoins des clients.
Le « data driven marketing »
La digitalisation du point de vente permet également de collecter des données client, leur satisfaction, l’intérêt porté aux différents produits. Des bornes peuvent être mises à la disposition des clients, pour leur offrir l’opportunité de donner leur opinion sur le magasin, les vendeurs, les produits. Et qui dit mieux connaître ses clients, dit mieux les servir ; l’enseigne digitalisée et connectée met donc un point d’honneur à utiliser le « data driven marketing ».
La digitalisation est une nouvelle expérience pour le client, mais aussi pour le gérant, qui peut parfois se retrouver perdu parmi l’ensemble des outils à sa disposition. La meilleure stratégie est alors la réflexion, et la compréhension des besoins et attentes des clients. Cela assure une digitalisation réussie, et optimale.
