Les modes de vie et la société ne font qu’évoluer à un rythme effréné. Les attentes des consommateurs, elles aussi, changent assez rapidement. Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à une quête perpétuelle de rapidité et de besoins instantanés et cela commence dès l’accueil, c’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place une solution de gestion pour votre file d’attente.
L’attente (en magasin, en établissement de santé ou encore sur un site industriel) est perçue comme une perte de temps. Elle joue avec les nerfs des consommateurs, ce qui engendre un grand nombre de tensions. Cette insatisfaction va se répercuter sur la rentabilité d’un organisme. Surtout dans le secteur du retail, l’enjeu est de proposer des services toujours plus intuitifs et réactifs pour faire face à cette impatience grandissante.
Pourquoi un potentiel client se rendrait-il en magasin pour attendre longtemps (trop longtemps à son goût), alors qu’il pourrait avoir son produit/service en un clic depuis son domicile ? Il est cependant démontré que les personnes consentent davantage à patienter si elles ont une idée précise du temps d’attente. Et seules les solutions digitales vont permettre de donner ces informations.
DIGILOR vous dit tout sur la gestion des files d’attente et sur les différentes manières de l’optimiser.
État des lieux : les files d’attente actuelles
Les limites de la file d’attente classique
Combien de personnes ont déjà été démotivées par le temps d’attente devant elles avant de passer à l’achat ? “Je laisse tomber, il y a beaucoup trop de monde” ou “Je reviendrai une autre fois” (ou peut-être pas). Il est fort probable qu’une longue file d’attente incite le consommateur à laisser ses achats en magasin ou à ne même pas vouloir entrer à l’intérieur.
Il est vrai que cet abandon peut avoir des conséquences importantes sur les résultats d’un établissement. Et ce n’est pas seulement l’apanage des magasins. Un patient, agacé par une prise en charge trop longue et une gestion des flux catastrophique, peut aussi décider de se soigner dans un autre établissement de santé. L’enjeu est de maximiser le taux de conversion, de faire en sorte que votre cible ressorte de votre établissement en ayant réalisé vos objectifs de performance.
En ce sens, la file d’attente traditionnelle (ou linéaire) est généralement utilisée dans de nombreux lieux comme les supermarchés, les aéroports ou les agences de voyage. Quel est le principe ? Premier arrivé, premier sorti ! Cela dit, ce type de gestion du flux possède plusieurs limites. Et cela se ressent grandement sur le niveau de satisfaction des visiteurs/des clients/des patients.
Voici quelques limites que l’on peut attribuer à la file d’attente classique :
- Un manque de flexibilité : elle suit l’ordre d’arrivée, sans prendre en compte la priorité du besoin. Certaines personnes ont besoin d’un rapide renseignement alors que d’autres souhaitent un accompagnement plus poussé. La file d’attente classique ne prend pas en compte l’urgence, et cela peut être problématique dans de nombreux cas ;
- Un temps d’attente trop long : si vous venez d’arriver, vous devez attendre que toutes les personnes arrivées avant vous soient servies. Autant dire que cela décourage beaucoup de personnes. C’est une source de frustration, qui impacte négativement l’expérience vécue, notamment lorsque le flux est élevé.
- Des variables non prises en compte : la file d’attente peut entraîner des retards imprévus, et donc augmenter le temps d’attente global. Les personnes présentes dans la file d’attente n’ont pas toutes les mêmes besoins, ni le même niveau de connaissance de vos produits et services.
- Un système inefficace : elle entraîne une mauvaise gestion des ressources mobilisées. Pas assez de personnel pour un grand nombre de personnes, ou au contraire, trop de personnel pour une période de faible affluence. La file d’attente classique peut parfois entraîner des mouvements de foule, dus à une mauvaise gestion des flux.
- Aucune distraction : que peuvent bien faire les personnes présentes dans la file d’attente, à part regarder les mouches voler ou passer leurs nerfs sur le personnel ? Bien que ces situations puissent sembler minoritaires, l’absence de divertissement va fausser la perception du temps d’attente. Il va paraître plus long et rendre l’expérience désagréable.
Le système de file d’attente virtuelle
Généralisée ces dernières années, la solution de gestion de file d’attente virtuelle est assez simple. Une borne tactile va offrir plusieurs options aux clients/patients/visiteurs selon le motif de leur venue. À l’instar du traditionnel distributeur de tickets en papier, un logiciel va attribuer un numéro à chaque utilisateur. La personne peut ensuite rejoindre la file d’attente virtuelle. Il pourra patienter dans une salle d’attente dédiée.
Une notification (par email ou SMS) est envoyée au professionnel pour l’avertir que son rendez-vous est arrivé. Les établissements ont ainsi des informations utiles sur leurs visiteurs : le nombre de personnes présentes dans la file d’attente, le motif de leur visite ou encore l’heure à laquelle ils se sont enregistrés. Les responsables peuvent également exploiter les statistiques pour connaître le temps de traitement des demandes.
Le système de file d’attente virtuelle est une solution alternative, plus efficace que la traditionnelle. Il nécessite toutefois les équipements nécessaires et une signalétique claire, renforçant ainsi l’accessibilité pour tous les utilisateurs.
Gestion digitale de la file d’attente : quels secteurs ?
En magasin
Les magasins utilisent aujourd’hui des innovations technologiques comme solution de gestion de file d’attente. Cette approche digitale a pour but d’améliorer l’expérience client tout en réduisant le temps d’attente. Les clients peuvent ainsi mieux aménager leur temps pendant qu’ils attendent d’accéder au service qu’ils désirent. En plus d’offrir une meilleure expérience utilisateur, la gestion digitale offre des garanties aux salariés : ils auront l’espace et le temps nécessaires pour travailler de manière efficace.
Positionnée sur un totem tactile à l’entrée de la boutique, la solution de gestion de file d’attente va tenir les clients informés sur le temps restant à patienter. Les flux clients mieux organisés permettent de réduire l’attente, et ainsi d’offrir une meilleure expérience en magasin. Les clients sont pris en charge immédiatement. Les démarches et les services disponibles sont clairement présentés. La communication transparente est la clé de la satisfaction client.
La gestion digitale de la file d’attente permet également de recueillir de précieuses informations sur les clients et sur leur expérience. Cela aidera à ajuster par la suite les décisions commerciales. Les salariés de l’enseigne peuvent recevoir des notifications automatisées et consulter un tableau de bord en temps réel. Ils peuvent ainsi être plus productifs.
Plusieurs entreprises ont fait confiance à DIGILOR pour trouver la bonne solution de gestion de file d’attente comme :
En établissement de santé
Quel état des lieux ?
La santé aussi a droit à sa transformation digitale ! Ces dernières années, notre système de santé a rencontré de profonds bouleversements. La population vieillissante, le rallongement de la durée de vie, la multiplication des maladies chroniques ou encore la COVID-19 : tout cela a contribué à creuser un peu plus les inégalités d’accès aux soins. La récente loi « MaSanté2022 » vise à transformer le monde médical en assurant des soins pertinents et de qualité pour tous. Parmi ses 4 piliers, on relèvera les volontés de faciliter le parcours santé et d’innover.
Dans ce contexte de « démocratie sanitaire », la digitalisation du système de file d’attente apparaît comme une évidence. Les établissements de santé sont plus que jamais confrontés aux besoins de réactivité et de facilité d’accès de la part des patients. Par le biais d’un écran tactile, les patients peuvent ainsi accéder à des services d’admission numérique. Cette solution de gestion de file d’attente apparaît donc comme une réponse incontournable.
Quelle solution pour la gestion des files d’attente ?
Les hôpitaux et les cabinets médicaux ont besoin de digitaliser leur accueil de santé tout en simplifiant les démarches administratives. Les nouvelles procédures d’admission permettent de fluidifier le parcours patient, tout en désengorgeant les zones d’accueil bien souvent noires de monde.
Prenons l’exemple d’une table tactile placée dans le hall d’accueil : elle va réduire le temps d’attente (file d’attente plus fluide) tout en simplifiant l’admission des patients (hospitalisation ou consultation).
Et du côté du personnel médical ? Cette solution de gestion de file d’attente permet d’augmenter la capacité de prise en charge, notamment aux heures de pointe. Les dossiers sont complétés plus rapidement, provoquant ainsi une amélioration significative du service public. Le niveau général de satisfaction des patients monte en flèche. Les retards de rendez-vous, eux, diminuent radicalement.
Certains équipements tactiles sont équipés d’un scanner intégré. Le but ? Offrir une pleine autonomie aux patients qui réalisent eux-mêmes leur admission. Ils peuvent s’enregistrer dans la base de données de l’établissement de santé, imprimer leur fiche patient, entrer leur carte vitale et mutuelle ou encore payer leur reste à charge. Le personnel de santé pourra ainsi, à son rythme, récolter les données et les traiter. Et tout cela, sans encombrer la file d’attente des patients.
La borne tablette interactive va ainsi pouvoir imprimer les documents qui accompagneront les patients durant leur parcours santé au sein de l’établissement. Un proche vient vous rendre visite ? Il pourra vous localiser grâce à cette solution de gestion de file d’attente. En quelques clics, il est possible d’accéder à ses rendez-vous à venir, de manière totalement sécurisée.
Le personnel de santé ainsi déchargé de ces tâches administratives, souvent chronophages, peut se concentrer sur les soins aux patients. Enfin, nous n’y pensons pas toujours, mais les ambulanciers aussi peuvent gagner en autonomie. Dès qu’ils arrivent avec un patient, ils peuvent imprimer le bulletin nécessaire à son admission. Simple, rapide et efficace !
Plusieurs établissements de santé ont fait confiance à DIGILOR pour trouver la bonne solution de gestion de file d’attente comme :
- L’Institut d’Éducation Sensorielle Arc-en-Ciel : l’objectif était de mettre en place un outil de suivi efficace pour mieux accueillir tous les utilisateurs. Les parents peuvent consulter le livret d’accueil des enfants. Des jeux, puzzles et dessins sont également proposés aux enfants pour les divertir ;
- Le Centre Hospitalier Intercommunal Mont-de-Marsan : notre solution a pu faciliter la communication et satisfaire les demandes d’informations des résidents ;
- La Maison de Santé Pluridisciplinaire de l’Escaillon
- Le Cabinet dentaire C2S ;
- Mancelle d’Habitation ;
En espace de coworking
Une solution digitale pour les tiers-lieux
Vous avez sans doute déjà utilisé ce que l’on nomme les tiers-lieux, autrement dit des espaces adaptatifs présents un peu partout sur le territoire. Ils ne cessent d’attirer toujours plus d’utilisateurs au fil des années.
Que ce soit pour les salles de réunion ou les espaces de coworking : nombreuses sont les structures ayant entamé leur transformation digitale. Les outils numériques, toujours plus innovants, ont plus que jamais le vent en poupe !
Les tiers-lieux, en plus d’être des espaces collaboratifs, sont aussi des tisseurs de lien social. L’intérêt de ces lieux flexibles et conviviaux est qu’ils concernent des personnes de tout âge, de tout niveau socio-professionnel et tout secteur d’activité. Ce sont un peu des espaces hybrides, à mi-chemin entre le lieu de travail et le lieu de vie.
À travers cette nouvelle façon de se réunir, on constate l’émergence de campus connectés, d’ateliers partagés, de salles de coworking et autres lieux collaboratifs. Cette nouvelle dynamique permet à tous les citoyens (aux salariés, aux entrepreneurs, aux étudiants, etc.) de donner vie à leurs idées tout en partageant leurs connaissances. Cet enrichissement mutuel donne lieu à la réflexion et à l’émergence de nouveaux projets.
Les tiers-lieux permettent donc de créer de la valeur. Ils aident à se libérer de certaines contraintes structurelles. Un entrepreneur qui vient de débuter son activité n’a pas forcément encore acheté ses propres locaux pour se développer. Il pourra alors se tourner vers un espace de coworking et utiliser les outils digitaux mis à sa disposition. Il y rencontrera de nouvelles personnes et enrichira son réseau professionnel.
Tout cela est bien beau, mais quelles solutions interactives peut-on proposer dans ces lieux connectés ? Quel est le lien avec une solution de gestion de file d’attente ?
L’écran de Room Booking
Et si vous pouviez programmer une réunion en quelques secondes et en toute simplicité ? C’est possible avec notre écran de Room Booking.
Cet outil digital développé par DIGILOR simplifie grandement la réservation et la gestion de vos salles de réunion. Cette innovation, dotée des écrans tactiles de la marque Evoko, est très simple à installer.
Optimisez la réservation de vos espaces de travail : vous êtes assurés qu’ils sont utilisés efficacement. Dites adieu au temps passé à chercher des salles libres sur l’intranet ! Vos collaborateurs peuvent se rendre directement devant la salle qu’ils souhaitent réserver. En un coup d’œil, ils savent si la salle est libre et pour combien de temps grâce au code couleurs de l’éclairage intégré (vert, orange ou rouge).
Vous n’aurez plus besoin de frapper aux portes et de croiser les doigts en espérant ne pas interrompre une réunion en cours. Ce n’est plus si compliqué de trouver la salle adaptée à vos présentations. Parcourez les différentes configurations des salles, leur capacité, leur emplacement, leurs équipements et leur disponibilité pour le créneau souhaité.
En temps réel, vous pouvez visualiser les statistiques des salles avec le taux d’occupation, le nombre de salles réservées sur une période donnée ou encore le taux de fréquentation. Vous pourrez ainsi mieux optimiser la gestion de vos espaces professionnels. Vos collaborateurs ne se présentent pas au créneau réservé ? La salle de réunion en question est automatiquement libérée, laissant plus de disponibilités pour celles et ceux qui en ont besoin.
Sur site industriel
Vos clients, vos fournisseurs, vos partenaires, vos chauffeurs-livreurs ou encore vos visiteurs : ils sont nombreux à arpenter les allées de votre site industriel. Il est essentiel de les sensibiliser aux consignes de sécurité à respecter. Comment faciliter la navigation sur site et permettre une circulation libre et sans encombre ?
Découvrez iACCESS, notre solution digitale qui simplifie l’accueil et la formation de tous les publics. Vous n’aurez plus besoin de mobiliser un membre du personnel pour former chaque visiteur aux règles de votre site industriel. Loin des processus d’accueil interminables, notre solution de gestion de file d’attente offre une parfaite autonomie.
Pourquoi ne pas accueillir vos visiteurs avec une vidéo d’information attractive, qui permette de bien mémoriser les messages que vous souhaitez véhiculer ? Dès que les règles sont bien assimilées, l’application iACCESS imprime un badge d’accès ou un certificat pour permettre aux visiteurs de circuler librement sur le site.
Réduisez les risques d’incidents en veillant à ce que chacun respecte les règles instaurées. Pour vous en assurer, vous avez la possibilité d’évaluer vos visiteurs sous la forme d’un questionnaire interactif. Qui dit mauvaise réponse, dit pas de badge d’accès ! Derrière cet aspect ludique se cache aussi une réalité, qui pourrait avoir de graves conséquences si la sécurité venait à faire défaut.
Plusieurs entreprises ont choisi iACCESS comme :
Découvrez notre solution développée pour Michelin en vidéo
File d’attente digitale : quels avantages ?
1) Mieux aménager les espaces
Une solution de gestion de file d’attente va permettre une répartition efficace des espaces et une optimisation des agencements.
En somme, vous allez pouvoir disposer les files d’attente de façon stratégique, pour créer un environnement accueillant et convivial pour vos visiteurs. Chaque espace doit être occupé, mais pas de manière anarchique ! L’enjeu est d’augmenter le confort de votre cible tout en maximisant l’utilisation de l’espace disponible. Le visiteur ne doit surtout pas se dire “j’aurais mieux fait d’acheter en ligne au lieu d’attendre sur place aussi longtemps”.
2) Une signalétique visuelle pour guider les visiteurs
L’objectif de toute solution de gestion de file d’attente est de fournir des informations claires aux visiteurs/patients/clients.
Ils doivent avoir accès à leur temps d’attente en instantané. Celui-ci sera vécu de manière plus positive. Si le dispositif tactile vous indique 30 minutes, vous avez alors le temps de vous détendre dans l’espace prévu à cet effet. Plus besoin d’attendre de longues minutes debout dans une file d’attente dont vous ne voyez pas la fin. Chacun peut patienter où il le souhaite.
3) Réduire le temps d’attente
Comment faire en sorte que le temps paraisse moins long ? En gérant mieux les flux et en divertissant les personnes qui patientent.
Grâce à une solution de gestion de file d’attente, elles doivent pouvoir suivre leur progression et recevoir une notification quand leur tour approche. Évitez ainsi de les décourager ou qu’elles ne perdent rapidement patience. Misez sur des mises à jour régulières, directement sur le smartphone des visiteurs ou sur la borne d’accueil. Vous pouvez également rendre le temps d’attente plus ludique en proposant des jeux et autres distractions. Durant quelques minutes, les visiteurs perdront un peu la notion du temps et seront plus patients.
4) Optimiser la mobilisation des ressources
Digitaliser sa solution de gestion de file d’attente permet de faciliter l’organisation du personnel de l’établissement.
L’idée est d’adapter sa stratégie de gestion des flux en fonction des visiteurs, notamment en déterminant les périodes creuses et celles de forte affluence. Cette optimisation des ressources va améliorer la rentabilité de la structure : une façon de transformer le flux de visiteurs en chiffre d’affaires additionnel. Une boutique peut par exemple adapter ses horaires d’ouverture et ses animations commerciales en fonction des données de fréquentation recueillies. Il n’est pas nécessaire de mobiliser tout le personnel lors d’une journée très calme ! Enfin, ces solutions digitales permettent aussi de connaître les zones chaudes et froides de l’établissement, celles qui ont plus de succès que d’autres.
5) L’analyse proactive de la fréquentation
Cette solution de gestion de file d’attente permet de planifier vos actions selon les prévisions de fréquentation.
Vous pouvez ainsi prédire les périodes de forte affluence puis faire les ajustements nécessaires. Grâce aux données récoltées en temps réel, générez également une analyse poussée de vos indicateurs de performance comme le volume de visiteurs, le temps moyen d’attente ou encore le taux global de satisfaction. Cette analyse proactive a deux objectifs principaux : offrir une expérience client toujours plus optimale et augmenter continuellement les performances du personnel.
Découvrez nos solutions dédiées à la gestion des files d'attente
ELSY, l’application pour gérer vos files d’attente
Soyez informés de l’arrivée de vos rendez-vous en temps réel grâce à ELSY, l’application innovante développée par DIGILOR. La gestion de l’accueil de vos visiteurs n’est désormais plus un casse-tête. Notre logiciel se prête à tous les secteurs d’activité et agit en tant que premier filtrage de vos flux de visiteurs. Il permet de les orienter vers la personne ou le service qu’ils recherchent. Récoltez aussi de précieuses informations sur votre cible, même dans vos espaces de coworking !
Avec notre solution ELSY, modernisez votre image avec un dispositif tactile qui ne laissera personne indifférent ! Augmentez durablement la satisfaction de vos utilisateurs tout en fluidifiant la gestion de votre accueil. Vous n’avez pas de manipulation ou de démarrage à effectuer le matin en arrivant dans vos locaux : ELSY est un logiciel entièrement autonome.
Depuis votre bureau, accédez directement à une interface de gestion intuitive du logiciel. Le back office intégré vous permet de visualiser l’arrivée des visiteurs dans votre espace d’accueil. Optimisez également vos ressources humaines en mobilisant votre personnel en fonction de l’affluence, déterminée grâce à vos prévisions. ELSY s’adapte à tous les dispositifs tactiles, qu’ils soient en mode portrait ou paysage.
En misant sur notre solution de gestion de file d’attente ELSY, bénéficiez d’un accompagnement de proximité par nos experts DIGILOR. Nous mettons à votre disposition un guide utilisateur pour vous aider à vous familiariser avec notre solution digitale. Vous y trouverez notamment les consignes et les réponses aux questions que vous vous posez.
Focus sur les établissements déjà équipés
Notre dispositif ELSY permet de fluidifier et d'améliorer le flux des visiteurs des établissements qui en sont équipés. Il améliore par la même occasion les conditions de travail du personnel. Quoi de mieux qu’une signalétique adaptée et des tâches simplifiées ?
Voici un aperçu des différents projets de solution de gestion de file d’attente que nous avons pu développer pour nos clients.
Mancelle d’Habitation
Notre solution digitale, simple et efficace, a permis de traiter plus efficacement la prise de rendez-vous et de fluidifier la réception des clients de l’agence Mancelle d’Habitation.
Cabinet dentaire SEA
ELSY avait ici pour but de simplifier la gestion de l’accueil et la prise de rendez-vous des patients du cabinet dentaire SEA.
L’entreprise Lunii
L’objectif de la mise en place de notre solution de gestion de file d’attente chez Lunii était de simplifier le traitement des rendez-vous clients et de fluidifier le flux. Le professionnel sélectionné reçoit une notification pour annoncer la présence de son client.
Cabinet dentaire C2S
DIGILOR a pu développer une solution matérielle pour le cabinet dentaire C2S en fluidifiant l’accueil des patients. Chaque docteur a pu traiter plus simplement ses rendez-vous.
Maison de santé MSP de l'Escaillon
L’objectif de la mise en place de notre solution de gestion de file d’attente à la Maison de Santé Pluridisciplinaire de l’Escaillon était de simplifier le traitement des rendez-vous des praticiens. L’optimisation de la gestion des patients a permis de fluidifier leur accueil et de réduire leur temps d’attente.
Quel que soit votre niveau de maîtrise des outils digitaux, rassurez-vous : l’équipe DIGILOR vous épaule dans la gestion de toutes nos solutions digitales. Nous renforçons notre accompagnement via un contrat de maintenance, vous couvrant contre les potentiels dysfonctionnements. À distance ou sur site, nos techniciens interviennent dans les plus brefs délais.
Pour trouver la solution de gestion de file d’attente idéale, il vous faut avant tout vous poser les bonnes questions : quelle est la configuration de vos locaux, votre stratégie d’accueil, le type de vos visiteurs ou encore leur nombre ? Misez également sur la facilité d’utilisation, l’interactivité, la qualité des données recueillies et le type d’accompagnement dont vous pouvez bénéficier.
